コンタクトセンターをアウトソーシングする際のポイントを徹底解説
コンタクトセンターの存在は、近年の経営戦略において欠かせないものです。以下ではコンタクトセンターをアウトソーシングする際のポイントについて、さまざまな方向から解説します。
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アウトソーシングされる主なコンタクトセンター業務とは
コンタクトセンターとは、メール・FAX・SNS・LINEなどさまざまなチャネルを用いて、顧客からのアクセスに対応する、総合的窓口のことを指します。「顧客接点を作る」「顧客満足度アップを狙える」「情報を営業に活用できる」といったメリットが期待できるため、コンタクトセンターに興味を示す会社は年々増加しています。しかし、コンタクトセンターの運営は簡単ではありません。そのため、多くの企業がアウトソーシングを利用して、コンタクトセンターを運営しています。コンタクトセンター業務において、主にアウトソーシングされる業務は以下のとおりです。
インバウンドコール業務について
インバウンドコール業務（インバウンド業務）とはコールセンターにおける受信業務全般を指します。電話のみならず、メール・FAX・SNS・LINEに対する対応も、一般的にインバウンドコール業務に含まれます。商品やサービスなどに対しての、問合せ・申込み・相談・意見の受領が、インバウンドコール業務の主な内容です。なお、インバウンドコール業務はその仕事内容によって、テレフォンオペレーター（テレオペ）・カスタマーサポート・テクニカルサポートなどに分類されます。
| テレフォンオペレーター(テレオペ)
テレフォンオペレーター（テレオペ）は顧客からの問い合わせに対しての総合案内のような仕事です。問い合わせ内容に応じて、適切な担当部門へ取り次ぐだけでなく、住所や氏名といった顧客情報をヒアリングし、顧客管理用データベースに登録あるいは照会します。従来のコールセンター業務ではテレフォンオペレーターといえば電話応対だけでした。ですが、現在のコンタクトセンターでは電話以外のチャネルへの対応もテレフォンオペレーターの仕事に含まれることがあります。
| カスタマーサポート
カスタマーサポートは、すでに商品やサービスを利用している方向けの問い合わせ対応です。例えば「サービスの不満点」「返品したい」「解約がしたい」といった問い合わせは、カスタマーサポートが担当します。カスタマーサポートに届く言葉には厳しい意見も少なくありません。大きなクレームへとつながらないようにするために、素早く正確な対応がカスタマーサポートには求められます。
| テクニカルサポート
テクニカルサポートは実際に商品やサービスを利用している顧客からの問い合わせに対応する業務です。「ヘルプデスク」と呼ばれることもあります。「商品の使い方が分からない」「不良状態からの復旧方法の案内」といった、商品やサービスを実際に利用した上で起きたトラブルへの対応が主な仕事です。テクニカルサポートでは、電話などで的確なアドバイスや案内ができるだけのスキルと、商品やサービスに対する一定以上の知識が求められます。
コンタクトセンターのアウトソーシングが増えている理由は？
アウトソーシングとは業務の一部を外部委託することです。つまりは、業務を運営するのに必要な、人員・設備・サービスといったものを、外部（アウト）から調達（ソーシング）することを指します。近年では人員の集中投資などの理由から、会社内の業務をアウトソーシングする会社が増えています。特にコンタクトセンターのアウトソーシングは、以下のような理由から年々増加しているのです。
増えるコールセンターのアウトソーシング
従前の会社組織は、すべての業務を社内で行うのが一般的でした。それはコールセンターにおいても同じです。しかし、人員集中や部門整理などを理由に、近頃ではコールセンターのアウトソーシング化が進んでいます。また、アウトソーシングに伴い、顧客とのチャネルを増やし、コールセンターをコンタクトセンター化する会社が増えました。このような理由から、コンタクトセンターのアウトソーシングは増加しています。
深刻なオペレーター不足問題
コンタクトセンターを運営するにはオペレーターの確保が欠かせません。現代のコンタクトセンター業務は、顧客のニーズの多様化や商品などの複雑化によって、柔軟な対応が求められます。ですが、それだけのスキルを持った人材を確保するのは簡単ではありません。また、優秀なオペレーター人材を確保できたとしても、高度な知識を身に付けるためには十分な教育をほどこさなければなりません。人員の確保の難易度が高く、さらに教育の手間がかかってしまうため、コンタクトセンターは深刻なオペレーター不足問題に直面しています。そのため、優秀なオペレーターを確保するために、コンタクトセンターのアウトソーシングを依頼する会社が増えています。
適切なリソース配置の難しさ
コンタクトセンター業務はリソース配置が難しい仕事の1つと言われています。コンタクトセンターへのアクセス数は日々変化するからです。理想は、アクセス数に合わせて適時リソースを再配置することですが、予想通りに物事は進まないものです。もし、アクセス数に対してオペレーター不足になってしまうと、アクセスに対応できず、顧客満足度を下げてしまう結果になるかもしれません。だからといって、アクセスに対応するためにオペレーターに余剰人員を作ると、ほかの業務にしわ寄せが出てしまう可能性が高くなります。このようなリソース配置の難しさに悩み、コンタクトセンターをアウトソーシングする会社は少なくありません。
コンタクトセンターをアウトソーシングするメリット
コンタクトセンターをアウトソーシングすることにはどのようなメリットがあるのでしょうか。以下でみていきましょう。
自社で人件費・設備費用を抱える必要が無くなる
会社内に1つの部署を立ち上げるには、さまざまな費用がかかり、経理が複雑になりがちです。コンタクトセンターならば、オペレーターなどの人件費、パソコンや電話などの設備費用、コンタクトセンターを開設する不動産の費用などを準備しなければなりません。また、コンタクトセンターを運営し続けるには、人員の教育費用・電話料金・ネット回線の費用などもかかります。アウトソーシングすれば、これらの費用を自社で抱える必要がなくなるので、経理をシンプルにまとめることが可能です。
コア業務に集中できる
会社が成長するにはコア業務に対してリソースを集中投資し、商品やサービスの価値を向上させる必要があります。しかし、煩雑な業務に追われてリソースが分散し、コア業務がおろそかになっている会社は少なくありません。コンタクトセンターのアウトソーシングは、会社内のリソースの分散を防ぐ効果が期待できます。コンタクトセンターの運営という煩雑な業務に割いていたリソースをコア業務に集中できれば、会社の競争力強化につながるでしょう。
専門的な知識を持った人が電話対応して品質向上する
アウトソーシングとしてコンタクトセンター業務を請け負っている会社には、専門的知識を持ったオペレーターがそろっていることが多いです。高い応対品質が期待できるだけでなく、オペレーターによる応対品質のバラツキをおさえられるでしょう。なお、コンタクトセンターの応対品質が向上すれば、クレームやトラブルへの迅速な対応が可能になり、顧客満足度が向上しやすくなります。
体制変更時の対応に時間とコストの削減ができる
コンタクトセンターを自社で準備するには、会社内の体制変更が必要となり、その対応に多くの時間やコストがかかります。ですが、アウトソーシングすれば、自社の外部にコンタクトセンターを設けられるので、会社の体制変更をする必要がありません。そのため、多くの時間とコストの削減が可能になります。また、コンタクトセンター立ち上げまでの期間削減にもアウトソーシングは効果的です。
柔軟に対応規模を拡大や縮小できる
コンタクトセンターの運営を上手にこなすには、問い合わせの状況に合わせて、対応規模を柔軟に変更する必要があります。しかし、自社内のコンタクトセンターの場合には「リソースの再配置が難しい」「人員確保が困難」「対応規模に応じた人員の再教育が必要」などの問題があるため、対応規模の変更は困難です。アウトソーシングのコンタクトセンターであれば、これらの問題を自社で担う必要がありません。そのため、柔軟に対応規模を拡大・縮小させられます。
コンタクトセンターをアウトソーシングするデメリット
コンタクトセンターをアウトソーシングする場合に考えられるデメリットには、次のようなものが存在します。
情報漏洩に対する適切な対処が必要
コンタクトセンターでは自社の顧客管理情報が運用されます。そのため、アウトソーシングする場合には、業務に必要な情報を委託先に提供する必要があります。ですが、これによって情報の漏洩のリスクが高まるため、アウトソーシング先に対して、適切な対処をしておかなければなりません。例えば「提供する情報の制限」「アクセス権限の制限」「情報を保管しているサーバーのアクセスログの管理」などです。なお、外部漏洩のリスクを低減させるには、適切な業者選びが重要になります。過去の実績やセキュリティ体制はよくチェックするようにしましょう。
社内にノウハウを蓄積できない
アウトソーシングの場合、コンタクトセンター業務に社内スタッフが直接かかわることがありません。そのため、コンタクトセンター業務についてのノウハウを、社内に蓄積できなくなります。ノウハウが蓄積できていないと、同じ業者によるアウトソーシングが維持できなくなった場合に、応対品質が保てなくなる可能性が高まります。
顧客の声が伝わりにくい
会社にとってコンタクトセンターは、顧客の声を直接聞ける貴重な場です。しかし、コンタクトセンターをアウトソーシングすると、業者が間に入るため、顧客の声が会社に伝わりにくくなります。定期的に通話記録や対応レポートなどを確認して、顧客からの声を取りこぼさないようにしましょう。
緊密な連携・スピーディーな対応は難しい.
コンタクトセンターをアウトソーシングした場合、緊密な連携やスピーディーな対応が難しくなることが考えられます。なぜなら、自社とは別の会社がコールセンターを運営するからです。例えば、アウトソーシング業者に提供されている情報で対応できない問い合わせについては、委託元の会社に確認をとってから対応することになります。そのため、顧客対応にタイムラグが生じ、顧客満足度が低下するおそれがあります。なるべく緊密な連携がとれるように、対応方法や連絡方法について、綿密な打合せをしておく必要があるでしょう。
クオリティが業者によってさまざまで選別に時間がかかる
コンタクトセンターのアウトソーシングは、どの業者に依頼してもよいというわけではありません。それぞれの業者によって応対品質のクオリティが異なるからです。適切なクオリティを提供している会社を見つけるのは時間がかかるかもしれません。アウトソーシングでコンタクトセンターの開設を予定しているなら、少し時間の余裕をもって業者を選別するようにしましょう。
コンタクトセンターアウトソーシングのポイント
需要の高まりに伴ってコンタクトセンター代行業者はその数を増やしています。初めてのアウトソーシングであれば、どこに依頼すれば良いのか迷ってしまうところでしょう。コンタクトセンターのアウトソーシング先は、以下のポイントを重視して選んでみてください。
自社コールセンターが抱える課題の洗い出しを行うこと
コンタクトセンター（あるいはコールセンター）のアウトソーシングを決定する前に、コンタクトセンターにおいて、どのような課題を解決したいのかを明らかにしましょう。課題によってコンタクトセンターに求める能力が変わるためです。例えば、不良品や製品トラブルの情報をいち早く察知したいという課題なら、通常の電話窓口のほかにSNSやホームページを使った24時間対応の窓口を設けるとよいでしょう。
セキュリティ体制の確認
コンタクトセンター業務では顧客から様々な機密情報や個人情報を預かります。こうした個人情報や自社の社内情報を漏洩させないためにも、委託先のセキュリティ体制は十分チェックしておくようにしてください。一般的な指標で言えば、最低限プライバシーマークを取得しているところが望ましいです。通信の暗号化やウイルスソフト対策など、業者独自の取り組みについても目を通しておきましょう。
導入実績および信頼性
委託先選びではその業者の導入実績や信頼性も重要なポイントです。導入企業が多ければそれだけ信頼されているという証でもあり、オペレーターの経験値も豊富である可能性が高くなります。一概に実績が多ければ優良企業とは限りませんが、品質の高いサービスが期待出来ると言えるでしょう。また、その際には自社と似たような業界の企業で導入実績があるかどうかも確認してみてください。委託先に業界や類似品についてのノウハウがあればスムーズに対応してもらえます。
柔軟性および対応スピード
コンタクトセンターの良し悪しを計るには、柔軟性と対応スピードが肝だと言われています。自社の繁忙期に合わせて委託内容の変更を行いたくても、委託先が対応していなければフレキシブルなコンタクトセンター運用が出来ません。また、委託先の対応スピードは自社の経営方針の反映に関係する大きなポイントとなります。柔軟性とスピード感を兼ね備えたコンタクトセンターであれば、自社の事業展開に合わせて効率的な窓口運用が可能になるのです。
顧客満足度につながる応対品質
委託先のオペレーター応対品質が高いところを選ぶのは基本中の基本です。具体的には電話の繋がりやすさを計る応答率や対応全体にかかった時間、現場を視察可能であれば言葉使いや勤務態度までチェックしておくのが理想的と言えます。対応品質の高い業者を選ぶだけでも自社のイメージアップに繋がるので、不安点や疑問は契約前に何でも質問しておきましょう。
情報共有および管理体制
コンタクトセンターのアウトソーシングは、委託先の情報共有・管理体制によって運用効率が大きく変わってきます。顧客がどのような広告を見て問い合わせたのか、クレームであれば商品のどのような点に不満があったのか、どのような層の顧客が商品を購入したのかなど、コンタクトセンターには企業が欲しがる情報が溢れているのです。こうした情報を適切に管理・共有してもらえれば、自社としてもその情報を今後の経営方針の判断材料に出来るでしょう。定期的なレポート提出の他にも、情報共有に有効なシステムが構築されている業者がおすすめです。
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