効果的な改善策の発見！コールセンター委託における課題洗い出しの成功事例

2020.09.25コールセンター

コールセンターの委託を成功させるためには、様々な課題に対する洗い出しとその解決が必要です。本記事では、そのプロセスと、成功事例から学べる改善のポイントをご紹介します。

コールセンター委託における課題洗い出しの概要

コールセンターの委託は、専門的なスキルや設備を持つパートナーに業務を委ねることで、顧客対応を高品質かつ効率的に行うことが期待できます。しかし、委託先の選択や運用には様々な課題が存在します。これらの課題を明確に洗い出し、適切な解決策を見つけることが、委託の成功に繋がります。

課題洗い出しの目的と意義

課題洗い出しは、コールセンターを委託する上で重要なプロセスの一つです。まず、課題洗い出しにおける一番の目的は、現状のサービスの問題点や改善すべき箇所を特定することです。顧客からのフィードバックや社内スタッフの意見を元に、サービス品質の向上を図るべき箇所を見つけ出すことができます。また、自社が抱える課題を理解することで、それを解決するための具体的な行動計画を立てることができます。次に、課題洗い出しの意義は、洗い出すまでの過程によって自社のコアコンピタンスを知るチャンスであるということです。自社のビジネスモデルや顧客基盤、そして現在の市場環境を総合的に考えることで、企業は自身の位置を明確に認識することができます。これは、今後のビジネス戦略を策定するための基盤となります。 さらに、課題洗い出しは、将来的なリスクを予測し、それに備えるための道具でもあります。市場の変動、競争環境の変化、顧客ニーズの移り変わりなど、外部環境の変化に対応するためには、早期に課題を見つけ、適切な対策を立てることが求められます。

改善のための基本的な手法とアプローチ

コールセンターの問い合わせの種類、応答時間、解決率といった情報を分析することで、サービスの潜在的な弱点を見つけ出し、それに対する具体的な改善策を策定することができます。データ分析により、コールセンターは適切なタイミングで適切なスタッフを配置する、より効率的な対応策を導入するなど、具体的なアクションを計画することが可能になります。同様に、顧客から直接得られるフィードバックもまた、コールセンターの改善に不可欠な情報源です。顧客の不満を理解することで、サービスの改善点を発見し、それに対する施策を立案することができます。これはアンケートや、ソーシャルメディアでの口コミの分析などを通じて実施することが可能です。 また、コールセンターのスタッフは、顧客と直接対話を行うため、スキルと知識によって顧客満足度に直接影響を及ぼします。そのため、定期的なトレーニングや教育を通じて、スタッフの問題解決能力を向上させ、顧客満足度を向上させることが大切です。これらの手法とアプローチを通じて、コールセンターはサービスの質を一層向上させ、顧客満足度を高めることが可能となります。

委託をするには業務の洗い出しが必要

コールセンター業務の委託を検討するときには、まずは社内の状況を詳しく理解することが必要です。業者に委託の相談をするときには具体的にどの業務をどのようにして任せるのかを突き詰めていくことになります。完全に業務全体をアウトソーシングすることも、ごく一部の業務だけを代行してもらうことも、大きく二つに切り分けて内部と外部で実施していくことも可能です。最もコストパフォーマンスが高い委託の仕方を導き出すためには、まずは社内をよく見てコールセンターの現行の業務を明確にしましょう。

この際に重要なのがインバウンドとアウトバウンドの二種類に分類していくことです。インバウンドの顧客からの依頼や問い合わせへの対応と、アウトバウンドの顧客に向かって連絡をする業務では担当者に必要とされる能力も、委託に必要な体制も異なります。商品の受注やサービスへの問い合わせ、予約やキャンセル、応募などの連絡対応といったものがインバウンドの典型例です。アウトバウンドではテレアポや電話によるキャンペーン紹介なども含まれます。このようなコールセンター業務のうちで現在、どのような業務が何人の体制で実施されているのかを確認してリストアップしましょう。

解決すべき課題を洗い出そう

コールセンターを委託しようかと検討し始めている理由として、取り組まなければならない課題がある場合がほとんどです。喫緊の課題の解決策として委託が候補になっている場合もあれば、長期的なサービス向上の取り組みの一環として検討している場合もあるかもしれません。業務委託をして課題が解決されなければ意味がないので、課題の洗い出しもこの時点で行いましょう。そして、それぞれの課題についてどのような業務委託ができれば解決できる可能性があるかを考えていき、委託すべき業務に加えていくのが大切です。

例えば、事業拡大によって問い合わせ窓口を個別に設けていった結果、窓口が増えてわかりにくくなり、情報も散逸してしまっているということがあります。その窓口を整理して一元管理できるようにするのが課題と考えられ、ひとまとめにして委託してしまうことで解決できるという方針を立てることが可能です。また、夜間対応や土日対応が必要なインバウンドの業務を減らし、社員の負担を軽減したいというケースもあります。その時間帯の業務だけ委託することで対策が可能なのは、容易に想像できるでしょう。また、コールセンターへの連絡チャネルを増やして顧客対応力を高めたいという場合もあります。チャット対応やメール対応なども委託できるので、新規に導入する手段を委託するのが効果的な方針です。

目的に応じて委託する業務を決めよう

現行の業務内容に加え、解決すべき課題とその対策方法をリストアップすることができたら、委託の目的を明確に定めて委託する業務を決めましょう。予算との兼ね合いもあるので安易に全業務を委託することはできないのが普通ですが、まずは今回の委託でのゴールを決めて理想を掲げてみるのが大切です。その上で委託にかかる相場と確保できる予算を照らし合わせて、適当な落とし込みの範囲を決めましょう。委託先の業者によって費用にも料金体系にも違いがあるので、少なくとも委託する業務、できれば委託する業務といった形で分けておくのが良い方法です。その原案を提案して打ち合わせをすれば適切な委託範囲を策定できるでしょう。

成功事例のご紹介

顧客を獲得するための対策として、コールセンターの成功事例をいくつかご紹介します。これらの事例を通じて、どのような施策が顧客を魅了し、獲得につながったのかを見ていきましょう。

エンパシーの欠如による顧客不満の解消

とあるコールセンターでは、かつて「スタッフの対応が冷たい」「感情的な配慮が足りない」といった顧客からの不満が頻発していました。この原因とその解消策について以下で紹介します。

A. 課題の洗い出しと原因分析

まずは、顧客からの不満が具体的にどのようなものであるかを理解するために、顧客のフィードバックや苦情の内容を深掘りすることから始まりました。そのために、アンケート調査の実施、電話対応の録音データの分析、社内スタッフからのフィードバック収集などを行い、全ての情報を元に不満の傾向とパターン、その根底にある原因を洗い出しました。具体的な不満の内容を分析した結果、スタッフが顧客の立場に立って感情的な配慮を欠いていたこと、つまりエンパシーが不足していたことが大きな問題であることが明らかになったのです。 これにより、不満の根本的な原因を特定することができ、顧客への対応において情報提供が不十分であったり、迅速な対応ができていなかったり、問題解決に至るまでのプロセスが煩雑であったりするなど、様々な課題が浮き彫りになりました。

B. スタッフトレーニングとコミュニケーションスキルの向上

顧客の不満を解消するためには、スタッフのトレーニングとコミュニケーションスキルの向上が大切です。まず、スタッフに対して専門的なトレーニングプログラムを導入しました。このプログラムでは、顧客対応の基本的なスキルや知識の向上を図るとともに、エンパシーの重要性や顧客との良好な関係構築の方法について教育を行いました。さらに、コミュニケーションスキルの向上を図るために、ロールプレイやシミュレーション研修などの実践的なトレーニング手法も取り入れました。これにより、スタッフはより効果的なコミュニケーション手法を身に付け、顧客との対話や問題解決に積極的に取り組むことができるようになったのです。 また、スタッフのモチベーション向上も重要であり、定期的なフィードバックやパフォーマンス評価を行い、優れた成果を上げたスタッフを称える制度を導入しました。これにより、スタッフの意欲が高まり、その結果として顧客との接点でより高品質なサービスを提供することが可能となりました。

C. 顧客満足度の向上と効果的な改善策の実施

顧客満足度の向上には先述したスタッフトレーニングとコミュニケーションスキルの向上以外で、業務プロセスの改善も欠かせません。顧客の問い合わせや要望に対してスピーディーかつ効率的に対応するために、業務フローの見直しやタスクの明確化、スタッフ間のコラボレーションの促進などを行いました。これにより、業務が効率化して顧客への迅速な対応が可能となり、満足度の向上につながりました。また、顧客への特典プログラムの導入も有効な改善策です。顧客に対して特典やリワードを提供することで、顧客の満足度を高めることができます。特典プログラムは、購入履歴に応じた割引や特別なイベントへの招待などを提供することで、顧客に対して特別感を与え、長期的に良い関係を築くことができました。 これらの改善策の実施により、顧客満足度は向上し、顧客のロイヤルティも高めることができます。顧客満足度の向上は、リピート購入率の向上や口コミによる新規顧客獲得へと繋がるため、ビジネスの成果にも大きく寄与します。

ルーティングの問題によるコスト削減と効率化

コールセンターにおけるルーティングの問題は、企業にとって大きなコスト削減と業務効率化となります。とあるコールセンターの成功事例を紹介するので参考にしてみてください。

A.課題の洗い出しと課題の優先順位付け

最初に、コールセンターにおける様々な問題や課題を明確に把握し、解決へと繋げるため、課題の洗い出しを実施。スタッフからの直接的な報告や、顧客からの実際のフィードバック、そして詳細な業務データの分析など、多角的な情報源から問題点を精緻に集めることで、それまで見えていなかった潜在的な問題点も把握しました。徹底的な洗い出し作業により、スタッフのスキルマッチングに起因する問題、ルーティングの遅延による顧客のストレス、ガイドラインの不明確さによる業務遂行の困難など、数々の具体的な課題が明らかになりました。 そして、洗い出された各課題に対して限られたリソースを最も効果的に活用し、業務改善を最適化するため、優先順位を付けました。課題の重要性や影響度、そして解決に要する時間やコストなどを総合的に考慮し、優先度の高い課題から順に対策を講じることで、効果的な改善策の実施が可能になります。

B.ルーティングシステムの見直しと最適化

次に着手したのが、ルーティングシステムの見直しです。コールセンターに寄せられる問い合わせを最適な担当者や部署に適切に振り分ける仕組みを再度確認しました。これにより、問題解決や情報提供などの対応時間を短縮し、顧客の待ち時間を減らすことが可能となりました。具体的には、顧客の問題内容や要求に基づいてスキルや専門知識を持つスタッフへの適切なルーティングの実施です。また、最適化においては、ルーティングシステムの効率性を向上させるための改善策を導入しました。例えば、自動音声認識や自動応答システムを活用して、一部の簡易的な問い合わせや情報提供を自動化することで、人的リソースの負担を軽減。さらに、データ分析や予測モデルを活用して、ピーク時や特定のトピックに関する問い合わせに備えたリソース配分やスケジュール管理の最適化を実施しました。 これらの取り組みにより、コールセンターのルーティングシステムは効果的に改善され、スタッフの業務効率も向上し、リソースの適切な活用が可能となりました。

C.コスト削減とパフォーマンスの向上の実現

最後に、コスト削減とパフォーマンスの向上を実現するため、さまざまな取り組みが行われました。まずは、プロセスの見直しと効率化です。業務プロセスを徹底的に見直すことで、不要な手続きや二重作業を削減し、スムーズな業務フローを構築しました。これにより、スタッフの負担軽減と作業効率の向上によってコスト削減に成功しました。また、スタッフのスキル向上とトレーニングに力を入れることによって、専門性やコミュニケーション能力を向上。これにより、顧客に適切で高品質なサービスを提供することが可能となり、スタッフのパフォーマンス向上に繋がりました。

成功事例から学ぶ改善のポイント

成功事例は、ビジネスやプロジェクトの改善において貴重な判断材料です。ここでは、先述の成功事例から学ぶ改善のポイントについて詳しく紹介します。

データの活用と分析の重要性

コールセンター委託に成功している企業は、データの活用と分析を行っています。データは客観的な情報を提供して、経営判断や改善策の立案に役立ちます。例えば、売上データや顧客満足度の調査結果など、数値化されたデータは企業の現状を把握し、改善のポイントを見つけることが可能です。しかし、データを活用する時は適切な分析手法やツールの使用が重要です。例えば、統計分析やデータマイニングなどの手法を用いて、データから傾向やパターンを見つけ出すことができます。また、グラフなどの可視化ツールを活用することで、データをわかりやすく表示し、洞察を得ることも可能です。しかし、間違った分析方法を実施してしまうと、誤った結論や効果のない改善策を立てる可能性があるので注意が必要です。

チームワークとコラボレーションの促進

成功事例を分析すると、単独の努力ではなく、チームワークとコラボレーションが重要な要素であることがわかります。チーム内のメンバーが協力し合い、意見を交換し合うことで、より良い結果を生み出すことができます。チームワークを促進するためには、コミュニケーションや情報共有の仕組みを整えることが大切です。定期的なミーティングや報告体制を確立し、メンバー同士の意思疎通を図ることで、チーム全体で目標に向かって協力しやすくなります。また、異なる部門やチームとのコラボレーションも重要です。他のチームとの連携を強化し、知識を共有することで、より広範な視点から問題解決や改善策の検討ができます。

継続的なモニタリングと改善のサイクル

成功事例の企業は継続的なモニタリングと改善のサイクルを実施しています。組織は常に変化しており、環境や市場の要求も変わっていきます。そのため、一度の改善だけで満足するのではなく、継続的なモニタリングと改善を行うことが必要です。継続的なモニタリングには、定期的なデータ収集やパフォーマンスの評価が含まれます。定期的なモニタリングにより、現状の課題や改善の必要性を把握し、適切な対策を講じることができます。また、フィードバックの収集や顧客とのコミュニケーションを通じて、改善すべき領域を把握することも重要です。改善のサイクルでは計画 (Plan)、実行 (Do)、評価 (Check)、そして改善 (Act) の手順を繰り返します。具体的な目標を設定し、改善策を実行した後は、結果を評価し、再度必要な修正や改善を行います。このサイクルを繰り返すことで、持続的な改善を実現することが可能です。 PDCAサイクルを繰り返す際には、専門の部署やチームを立ち上げることが効果的です。データの収集・分析・評価や改善策の立案・実行を担当することで、組織全体の改善活動を促進することができます。

委託先に求められる三つの要件とは

コールセンターの委託をするときに重視しておくべきポイントが三つあります。以下の要件を満たす業者かどうかを見極めてから連絡を取り、打ち合わせを進めていくようにしましょう。

必要業務に対応していること

今まで準備した過程で「ぜひとも委託したい」という結論に至った業務について対応していることが必須条件です。簡単なインバウンドのコールセンター業務であれば大抵の業者が対応していますが、テクニカルサポートや専門性の高い問い合わせへの対応、アウトバウンドの業務となると業者ごとに請け負えるかどうかが異なります。委託できても特にアウトバウンドの場合にはテレアポの件数を十分に獲得したりするのが難しい場合もあります。そのため、必要性が高い業務ほど高いクオリティで対応してもらえる業者を厳選するのが重要です。

実績があって信頼できること

コールセンター業務を委託してから顧客からの不満が増えた、利益が減少したというのでは意味がありません。委託先の業者には自社で行うのに比べて同等かそれ以上のクオリティを求めるのが基本と考えましょう。その判断基準となるのが実績です。他社での導入事例が豊富で、その結果についても可能な範囲で開示している業者を選ぶと安心して委託できます。信頼できるかどうかで委託してから抱える不安の大きさも違うので、実績を比較して納得できる業者に相談をしましょう。

安全に運用できるセキュリティ体制が整っていること

コールセンター業務の委託ではセキュリティ体制についても注意が必要です。少なくともプライバシーマークを取得している業者を選び、安全な情報の管理ができていることを確認しましょう。どのようなタイプのセキュリティが求められるかは委託内容によっても異なります。電話だけなのかメールやチャットなどのインターネットも関連するのかに応じて、適切なセキュリティ体制が整備されている業者を選定するのが肝心です。情報漏洩は顧客からの信頼を失うだけでなく、会社の重要な財産が失われるリスクも潜んでいるので十分に注意しなければならない点です。

まとめと結論

コールセンター委託には、継続的な改善が求められますが、その労力とコストを考慮しても、企業にとってのメリットは大きいです。一方で、委託先の選択は重要で、数あるコールセンター委託の中でも成功事例をふまえると、日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。このサービスは、専門性に特化したテクニカルサポートを提供し、顧客の期待に応える高品質なサービスを提供しています。気になった人はぜひ一度公式サイトを確認してみてください。

日本テレネットのBPOサービスの特徴

どの業者に委託すれば良いのかで悩んだときにおすすめの候補が、日本テレネットのBPOサービスです。日本テレネットではインバウンド、アウトバウンドの両方に対応する柔軟性の高いサービスを提供しています。専門力、分析力、人財力、マネジメント力を兼ね備えているのがセールスポイントのサービスで、コールセンター業務に関わる課題について総合的なソリューションを提案しているのが魅力です。導入事例も豊富で顧客満足度の向上やコスト削減、コールセンター業務のスリム化や見える化などの実現によって効率を向上させている事例もあります。信頼性の高さでは業界でもトップクラスに位置しているのが日本テレネットのBPOサービスです。

セキュリティ体制についてもプライバシーマークを取得しているだけでなく、ISO/IEC27001という情報セキュリティマネジメントシステム規格にも合格している点で優れています。ISO/IEC27001は情報リスクの低減やコンプライアンス管理、KPI管理などの体制が一定水準を超えていることを示す国際規格なので安心して業務を委託できるでしょう。

迷ったらまずは日本テレネットのBPOサービスを使おう

コールセンター業務を委託するときには現行業務と委託によって解決したい課題の洗い出しから始めて、委託内容を決めることが大切です。その準備をした上で高い信頼性をもって委託できる業者を探し出すのが重要になります。日本テレネットのBPOサービスは柔軟性が高くてカバー範囲が広く、安心と信頼の実績もあるのでまず候補に挙げてみましょう。

 

「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。

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タグ : コールセンター 業務代行 業務委託