コールセンターのサービスを委託する運営代行業者の料金体系とは？
コールセンターを外注するには料金がかかります。利用料を予算内に収めるためにも料金体系をよく理解することが大切です。ここではコールセンターを外注する際の料金体系について解説します。
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インバウンドとアウトバウンドで異なる料金体系
コールセンター業務には、インバウンドとアウトバウンドという2つの業務があります。それぞれ業務内容が異なるので、委託する際の料金体系も異なります。まずはインバウンドとアウトバウンドの料金体系について解説していきます。 インバウンドは、顧客からかかかってきた電話を受けて対応する業務で、商品受注や通販受注、問い合わせへの対応などが主な業務です。 アウトバウンドは顧客に対して電話を発信するサービスで、テレアポやマーケティングリサーチ、アンケート調査などが主な業務になります。 コールセンター委託では、運営代行会社がどんな料金体系になっているかによって、かかる費用はまちまちです。インバウンドとアウトバウンドでも料金体系は異なるため、それぞれの特徴を知ったうえで自社のニーズに合ったものを選ぶことによって、経費節減が可能になります。
従量課金型
従量課金型とは応対した電話の本数や時間に応じて料金が発生する料金体系のことを言います。コールセンター側から顧客に電話をかけるアウトバウンドに採用されることが多い傾向にあります。ただ、インバウンドでも外国語対応など専門的なスキルが求められる内容の場合や、専門性の高いカスタマーサポートで電話一件あたりの応対時間が長くなる場合などにも採用されています。
月額固定型
月額固定型は1ヶ月○本まで○円というように、一定の時間や電話の本数まで料金が固定になる料金体系のことを言います。月額固定制は顧客から電話がかかってくる本数が予測しやすいインバウンドの際に採用されることが多い傾向にあります。
コールセンター委託における料金体系の特徴
コールセンターの料金体系は従量課金型と月額固定型、成果報酬型の3種類に分かれます。それぞれの料金体系の特徴について解説していきます。インバウンドの場合、「月額固定型」と「従量課金型」という2つの料金体系があります。月額固定型は、1カ月あたりの料金が決まっており、あらかじめ定めた件数までは料金内で対応するのが特徴です。基本的に、まとまった件数で契約を行うため、1件あたりの単価は安くなります。 従量課金型は1件電話を受けるごとに料金がかかるシステムです。電話がかかって来なければ料金が発生しないため、かかる件数が少ない場合や夜間の緊急対応など、時間が限られている場合は従量課金型のほうが費用を抑えられます。
従量課金型
従量課金型は先ほど解説した通り、対応した、もしくは掛けた電話の本数、応対時間に応じて料金が発生する料金形態のことを言います。従量課金型のメリットはサービスを利用した回数・時間に応じて料金が発生するので、無駄な費用を支払う必要が無い点でしょう。特に普段電話がかかってくることが少ない小規模な業者の場合、損をすることがなくておすすめです。ただ、1日にかかってくる電話の本数が多い場合に料金が膨らんでしまう可能性があります。そのため、1日にかかってくる電話の本数をしっかり把握したうえで選択する必要があります。
月額固定型
月額固定型も先ほど解説した通り、毎月○本までなら○円というように料金が決まっている料金体系を言います。月額固定型は電話の内容が特にスキルを必要としないかつ応対時間が短いインバウンドを中心に採用されることが多いです。月額固定型のメリットは、毎月コールセンターのアウトソーシング料金の予算を組みやすい、特に1日にかかってくる電話の本数が多いコールセンターだと節約になる点が上げられます。ただし、月額固定型の場合応対した電話の本数がプランで決められた本数を超えてしまうと、コールオーバーと言って従量課金型の追加料金が発生します。コールオーバーが発生した場合、1件あたりの料金が高めに設定されていることが多いので、月額固定型を選択する場合は1ヶ月にかかってくる電話の本数を把握して適切なプランを契約することが大切です。
成果報酬型
成果報酬型はアウトバウンドで採用されることが多い料金体系であり、営業で取れた契約の本数など成果に応じて報酬が発生します。営業はその人のスキルによって成果が左右されがちです。短期間で何本も契約が取れる人もいれば、全然契約が取れない人もいます。全然成果を出せない人に仕事を依頼して報酬だけを支払うことは避けたいでしょう。そこで成果報酬制を採用することで、無駄な出費を減らせます。
ただ成果報酬制は他の料金形態と比べて成果1件あたりの報酬が高く設定されています。そのため、アウトソーシング業者がたくさん契約を獲得した場合、その分支払わなければいけない報酬も高額になり、自社で営業などを採用した方が安上がりになることも想定されます。したがって、自社サービスの需要に合わせて自社で営業やアポインターを確保するか、アウトソーシングすべきか見極めが大切です。
コールセンター委託できる業務内容例
それではコールセンター運営代行にはどんな業務を委託できるのでしょうか。コールセンター運用代行に委託できる業務の例を紹介していきます。
インバウンド業務
インバウンド業務の委託例として多いのが問い合わせ窓口です。サービスの契約や料金に関する問い合わせ、技術的な問い合わせ二対応するカスタマーサポートなどが挙げられるでしょう。これら以外にも、クレーム窓口や施設利用・商品購入の予約窓口などにも利用されています。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務で多い業務としてはアンケート業務が挙げられるでしょう。アンケートに関しては既存顧客を対象とするもの、無差別に行うものがあります。またアンケート以外には新規顧客獲得のための営業活動、既存顧客へのお得な情報の告知をはじめとするフォローなども行います。コールセンターの中でも自社から電話をかける業務は企業のマーケティング活動に関連する業務が多いです。そのため、この業務に関してはテレアポ・テレマーケティングと言われることもあります。
その他の業務
商品の予約受付窓口なら予約だけでなく商品の発送までを委託できたり、電話だけでなくメールやチャットでの問い合わせにも対応してもらえたりとコールセンター運用代行の対応業務の幅は広がっています。また、専門性の高い業者も出てきており、法律やITなど専門性の高い分野を取り扱う業種ならこれらの分野に強い業者を選ぶのも良いでしょう。このように、コールセンター運用代行と言っても対応できる業務の範囲は業者によって差があるので、自社が希望するサービスに合わせて業者を選ぶことが大切です。
月額固定型でも従量課金型でも、初期費用と月額基本料が必要です。初期費用はオペレーターの研修や教育、マニュアルの作成などに必要な費用で、月額基本料は、対応する業務内容や時間帯、人員体制などによって左右されます。「対応する業務内容が複雑」「24時間365日対応」「複数の人員で対応」といった場合は、月額基本料が高くなる傾向です。月額基本料は、月額固定型よりも従量課金型のほうが一般的に安く設定されています。 アウトバウンドの場合は、一般的に「従量課金型」と「成果報酬型」があります。 「従量課金型」はコールセンターのスタッフが1件電話をかけるごとに費用がかかる方式です。 一方、成果報酬型は、コールセンターのスタッフがアポイントを1件獲得したときに費用がかかります。アウトバウンドの場合は、コールスタッフが自ら電話をかけるため、月額基本料は安く抑えられているのが特徴です。成果報酬型の場合は、成約するごとに料金がかかるため、1件あたりの単価が従量課金型と比べて高くなっています。
コールセンター委託の運営代行業者を選ぶ際のポイント
それではコールセンター運用代行業者を利用するにあたって、どんな点に着目して業者を選べば良いのでしょうか。コールセンター代行業者選びのポイントについて解説していきます。
費用が適正か
まず大切なのが料金でしょう。業者が提示した料金が相場通りか、予算の範囲に収まるかどうかしっかり見積もりを出して確認してください。この際大切なのはただ安いだけの業者を選ばないことです。料金が安いとオペレーターの質が悪い、通常プランで対応できる業務の幅が狭く、オプションが発生して最終的に高額になってしまうなどが想定されます。また、あれもこれもと必要ないサービスをたくさん付けたせいで最終的に料金が高額になってしまうケースも少なくありません。そのため、委託したい業務内容を吟味し、自社と業務内容・規模が似ているコールセンターの委託相場を把握したうえで、相場程度の料金の業者に委託しましょう。
また、コールセンター運用代行を利用するにあたっては見積もりの内容を細かく確認することも忘れないでください。コールセンター運用代行業者は1コールあたりの料金やオプション料金をインターネットなどで公表している業者も増えていますが、それにオペレーターのスキル・経験なども加味したうえで料金を決定するので、見積もりを出してみないと最終的な料金はわかりません。見積もりを出してみたらホームページを見て出した予算を大幅に上回る料金になったというケースもよくあります。また、勝手にオプションを追加して請求する悪徳な業者もいます。したがって、見積もりに関してわからない部分・納得がいかない部分は遠慮せずに細かく確認したうえでサービスを契約してください。
業務内容・対応業種
コールセンター運用代行業者の中には自社から電話をかける業務を得意とする業者、インバウンドを得意とする業者があります。そのため、得意とする業務を把握したうえで委託先を選びましょう。また先ほど紹介したようにメールやチャット対応、商品の発送業務などコールセンター以外の業務にも対応できる業者も増えています。自社で効率化したい業務はどんな業務かを把握し、適した業者を決めてください。
また、特に専門性の高い業種を取り扱うコールセンターの場合、コールセンターが得意とする業種を把握することも大切です。特に規模が大きめのコールセンターだと幅広い業種に対応できるケースも多いですが、人材のレベルに差がある可能性が高いので、やはり法律やITなど専門性の高い分野に関しては専門のプランを用意している業者を選ぶのが良いでしょう。ただ、このような専門のプランを用意しているコールセンターでもあまりにも対応できる幅が広すぎる場合、実際のところはその分野に関する知識がある人材ではなく経験の浅いオペレーターが対応しているというケースがよくあります。したがって、専門プランをいくつも用意している業者の利用を検討している場合は情報収集を特に入念に行いましょう。
オペレーターの質
コールセンター代行業者を選ぶうえで何よりも大切なのがオペレーターの質です。オペレーターが業務を行うにあたっては自社の名前を名乗ることになるので、オペレーターの対応が悪いと自社の評判にも影響が出る可能性が考えられます。特にあまりにも料金が安すぎるコールセンター代行業者はオペレーターの質が悪い可能性が高いので、料金が安い業者が魅力的に見えたとしてもできるだけ相場程度の料金で利用できる業者を選びましょう。
また、コールセンター運用代行を利用する場合はオペレーターの質だけでなく業者そのもののサービス品質や評判にも注目しましょう。情報の管理体制がずさんで個人情報流出などのトラブルが発生したとしても責任を取らなければいけないのは委託元の会社です。自社の評判を下げないためにもプライバシーマークなどを取得していて管理体制がしっかりしている業者を選びましょう。信頼できる業者を選ぶにあたっては担当者の対応を見てみるのもおすすめです。
柔軟性があるか
コールセンターを運用するうえで、問い合わせ対応時のフローなど、変更が発生するのは当然です。そこで変更点が発生したときに対応してもらえない業者だと、業務に支障が出る可能性があります。そのため、変更点が発生した際には柔軟に対応してもらえる業者を選びましょう。ただ、変更点が発生したときの対応に関しては契約のタイミングで契約書を読んでみないとわからないことも少なくありません。したがって、トラブルを防ぐためにも変更に関しては見積もりの段階で細かく担当者に確認することをおすすめします。
また、変更の柔軟性に加えて変更が発生したときの反映の速さも大切です。インターネットを使って委託元が自由に業務フローを変更できる業者も増えていますが、業者に連絡を入れないと対応してもらえない業者も存在します。特にカスタマーサポートなど変更が発生したらすぐに対応しなければいけない分野に関しては変更の対応スピードも確認しましょう。
コールセンターを委託する場合、費用で気をつけたいポイント
コールセンターを外部に委託するにあたっては注意しなければいけないのが費用面です。それでは、費用面で注意したいポイントについて解説していきます。
コールオーバー料金に注意する
特にインバウンドに多く採用されている料金形態が月額固定型です。月額固定型の料金は、掛けた電話の本数が契約しているプランの本数を超えなければ料金が固定となっていて電話1本あたりの料金も安く設定されているのでお得に感じることもあるでしょう。しかし、契約しているプランの本数を超えてしまった場合、コールオーバーと言って追加料金が発生します。コールオーバー料金はプランにおける電話1本あたりの料金の2倍以上の料金が設定されていることも多く、月額固定型のサービスを利用する際はコールオーバーに注意する必要があるでしょう。コールオーバーが発生しないためにも、コールセンターを外注する前に自社で1ヶ月あたりの受電本数を把握したうえで、契約プランを選択してください。
業務内容によって料金が異なる
業務の内容や難易度、オペレーターに求められるスキルによって当然料金は変動します。アウトバウンドならアンケート、インバウンドなら予約受け付けのような特にスキルが求められない業務は比較的安価で依頼できますし、アウトバウンドでも営業や、インバウンドだとカスタマーサポート、クレーム対応など専門性の高いスキルやオペレーターの対応力が求められる仕事は料金が高くなりやすいです。特に専門性の高い分野を委託したい場合、料金相場が高くなりやすい分できるだけ安い業者を選んでしまいがちですが、専門性の高い分野ほど安い業者に依頼するとスキルのないオペレーターが対応することによるトラブルが起こりやすくなります。そのため、多少高額になったとしても相場程度の料金の業者に委託するのが無難でしょう。
コールセンターを委託する運営代行業者を選ぶ際には、自社の目的に沿ったサービスや料金体系であることがポイントです。コールセンター業務の委託を検討している背景や事情は、企業ごとに異なります。そのため、さまざまな業種の顧客に対応できるきめ細やかでハイクオリティなサービスを展開している業者を選びたいものです。 また、経費を節減するためには、相場と比較して料金が安いこともポイントといえるでしょう。日本テレネットBPOサービスはインバウンドにもアウトバウンドにも対応しており、幅広いサービスを展開しています。さらに、料金面でも相場より安い点が魅力です。
料金体系の特徴を知ったうえでコールセンターを選ぼう
コールセンターの委託の際には、運営代行業者の行っているサービスや料金を詳細に比較することが大切です。 アウトバウンド型とインバウンド型が兼用できる業者を選ぶことで営業活動の広がりが期待できます。
なかでも、日本テレネットBPOサービスは、幅広いサービスを展開しているのが特徴です。 コールセンター選びでお困りのことがあれば、まずは日本テレネットBPOサービスに問い合わせてみることをおすすめします。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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