業務委託のカスタマーサポートはアウトソーシング？
顧客の窓口となるカスタマーサポートは、顧客満足度を向上させるために必要不可欠です。ここでは、カスタマーサポートを業務委託した場合のメリットやデメリットなどを解説します。
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カスタマーサポートの業務委託とは
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応して問題を解決する部門のことです。顧客の電話対応を行うコールセンターと似た役割があり、企業によっては同じ部署に位置づけられています。
カスタマーサービスの運用形態概要
カスタマーサービスの運用形態は大きく分けて、アウトソーシングとインハウスの2つがあります。アウトソーシングとは、顧客対応を行うオペレーターだけでなく業務を行うオフィスや電話・インターネット設備などを含めて業務委託する形態のことです。アウトソーシングを提供する企業はさまざまな業務を行っており、商品やサービスの説明や注文時のサポート、クレーム対応などを代行してくれます。顧客対応マニュアルや豊富な経験を元に、十分なスキルがあるオペレーターが代わりに対応します。24時間対応や外国語対応などさまざまなサービスが提供されているので、各企業のサービス内容を事前に確認することをおすすめします。 一方、インハウスとは、自社のオフィス内で顧客対応を行う形態のことです。外部にアウトソースせずに、社内でカスタマーサポートを運用します。インハウスでカスタマーサポートを運用する場合、オペレーターや管理者の雇用、設備の準備をすべて自社で賄わなければいけません。しかし場合によっては、自社のカスタマーサポートに足りない部分を外部リソースで補うことがあります。自社内にオフィスがあり運用をアウトソースしている場合も、インハウスと表現されるのです。オペレーターの数が足りないときは人材派遣を活用できますし、自社ですべてをカバーするのが困難なときは運営の一部を外部に任せられます。
コールセンター代行サービス
コールセンター代行サービスとは、コールセンター業務を代行してもらえるサービスのことです。コールセンターの代行に関しては、いくつかの運営方法があります。例えば、代行会社が用意した設備と人材を利用することもできますし、インハウスでの業務委託や人材派遣などを依頼することも可能です。100%アウトソーシングもしくはインハウスするだけでなく、それぞれのメリットを活用して自社の状況に応じてアウトソーシングとインハウスを使い分けるハイブリッド型の運用も実現できます。代行会社によって提供する業務範囲が異なるので、どの業務を代行したいか明確にした上でコールセンター代行サービスを利用しましょう。
カスタマーサポートの業務委託アウトソーシングのメリット
自社でカスタマーサポートを運用する際に問題があるなら、アウトソーシングサービスを導入することで解決できるかもしれません。カスタマーサポートの業務委託・アウトソーシングを利用するメリットは次のとおりです。
時間・人材の有効活用ができる
自社でカスタマーサポートを運用する場合、まずは人材の確保が必要になります。オペレーターや管理者の求人・採用活動や採用した人材の研修などに多くの時間とコストをかけなければいけません。カスタマーサポートの業務委託やアウトソーシングを利用するなら、人材確保の手間を省けるのですぐに業務を開始することが可能です。また、アウトソーシングによりカスタマーサポート業務を任せることができれば、これまで電話対応をしていた自社の人材を他の業務にまわせるようになります。社員がコア業務に集中できるようになるため、業務効率化につながる可能性があります。
応対の質が向上する
実績や経験が豊富なアウトソーシングを利用すれば、応対の質が向上するといったメリットがあります。業務委託やアウトソーシングを提供する企業は、専門的な知識やノウハウなどが豊富です。そのため、自社で一からオペレーターを育てるよりも、質の良い応対が期待できます。カスタマーサポートは、顧客と企業の接点として非常に大切な役割を担います。顧客満足度の低い応対をしてしまうと、顧客は他社を利用するようになる可能性が高いです。質の高い応対は顧客ロイヤルティやリピーターの獲得にもつながるでしょう。
コスト削減につながる
社内にカスタマーサポートの部署を立ち上げようと思うと、膨大な費用がかかります。カスタマーサポートを運営するには、設備費や人件費などの固定費、電話回線やインターネット回線の費用などが必要なのです。カスタマーサポートの代行会社に依頼すれば、これらのコストを最低限にとどめることが可能です。 繁忙期に合わせてオペレーターを確保しようとすると、無駄な人件費がかかってしまいます。オペレーターが電話対応できるようになるにはある程度の研修が必要なので、オペレーター数を増やしたり減らしたりするのは難しいのです。しかし代行会社の中には、時期や受電数に合わせて契約内容を調整できるところもあるので便利です。カスタマーサポートを内製化した場合と代行会社を利用した場合を比較検討することで、どちらがよりコストを削減できるか判断できるでしょう。
カスタマーサポートの業務委託アウトソーシングのデメリット
続いて、カスタマーサポートの業務委託やアウトソーシングを利用するデメリットについて解説します。
社内にノウハウが蓄積されない
カスタマーサポートの業務を外部に任せた場合、社内にノウハウが蓄積されないというデメリットが考えられます。いずれカスタマーサポートを内製化したいと考えている場合は、情報やノウハウを共有してくれる代行会社を選ぶことをおすすめします。業務委託やアウトソーシングサービスを利用する際も、必ず自社の担当者を配置して大まかな委託業務を把握させるようにしましょう。具体的にどのような業務を行っているのか、進捗状況はどうなっているのかなどを把握できるように、現場の状況を確認できる環境を作ります。委託先によっては、クライアントのために定例ミーティングを実施してくれるところがあります。そうした企業を選べば、委託先の業務に自社社員を介入させることもできるかもしれません。
セキュリティリスクがある
顧客対応を行うカスタマーサポートは、問い合わせに対応できるように顧客情報や社内の機密情報などが必要になる場合があります。そのため、カスタマーサポートのアウトソーシングを利用することで、情報漏えいのリスクも高まるのです。外部委託の業者の中にはずさんな体制で運営されており、セキュリティリスクが高い企業が存在する可能性も考えられます。情報漏えいが発生した場合、企業の信頼が低下し多大な損失を出すかもしれません。 業務委託会社を選ぶ際は、セキュリティ面の対策を徹底しているところを選ぶと良いでしょう。例えば、サービスレベルアグリーメントを締結してくれる会社を選び、情報の取り扱いに関する細かいルールを取り決めることで、情報漏えいのリスクを軽減できるでしょう。顧客情報や機密情報にアクセスできる人は誰なのか、ルールが守れなかった場合の罰則はどうするのかなどの事項を決めておきます。また外部のオペレーターには一次対応のみしてもらい、重要な情報を必要とする対応は自社の担当者にまわしてもらうといった方法もあります。
顧客対応力が低下するおそれがある
業務委託やアウトソーシングを利用すると、顧客対応力が低下するおそれがあります。顧客対応力が低下する原因は、カスタマーサポートを外注化することで顧客の声が届きにくくなる場合があるからです。高品質のカスタマーサポートはしっかりした対応が期待できるものの、現場の自己判断で窓口に集まった顧客の声が選別されてしまうかもしれません。この問題を回避するためには、カスタマーサポートに寄せられた顧客の声をきちんと共有する体制が整っている企業を選びましょう。
インハウスで一部を外部委託するメリット・デメリット
インハウスで一部を外部委託するメリットは、カスタマーサポートのノウハウを社内に蓄積できることです。すべての業務を外部委託する方法はメリットがたくさんある一方で、社内にノウハウや情報が蓄積されないという大きな問題が生じます。外部に業務を委託すると、自社の社員が育たないのでノウハウが残りません。カスタマーサポートを後からインハウス化しようとした場合、ほぼ一から作らなければいけなくなるので大変でしょう。自社オフィスで業務を行ってもらうインハウスなら、社内にノウハウを蓄積しやすいので安心です。 またインハウス型なら、顧客満足度向上につながりやすいというメリットもあります。インハウスで顧客対応を行えば、社員が顧客の生の声を聞いてニーズを正確にいち早く把握できます。カスタマーサポートで収集したニーズを元に、新しい商品やサービスを提供できるかもしれません。業務委託やアウトソーシングを利用する場合は、顧客の問い合わせから情報共有までどうしても時間がかかってしまいます。インハウスで一部を外部委託する体制で業務を行えば、スムーズに顧客の声を拾えるようになるでしょう。インハウスの方が顧客の問い合わせやクレームにスムーズに対応できるため、応対品質の向上も期待できます。 デメリットとしては、カスタマーサポートの運営に必要な設備を整えなければいけないことです。一部を外部委託すればある程度コストを削減できるものの、インハウスは設備やシステム導入費用などが高くなってしまうことが多いです。新しく施設を立ち上げる際は、オフィスの確保、電話回線・インターネット回線の設置、CTIシステムなどのツール導入費用などが必要になります。これらの初期費用は、オペレーターの席数などによっても大きく変動します。予算に余裕がない場合は、自社でカスタマーサポートを立ち上げるのは難しいかもしれません。 またカスタマーサポートの拠点を決めたり、職場環境を整える必要があるため、実際に運営できるようになるまでに3ヵ月～半年ほどかかると考えておきましょう。一部の業務を外部委託できるといっても、部署の立ち上げまでに時間がかかるのです。スピーディーにカスタマーサポートの部署を立ち上げたいなら、最初は外部の業務委託を利用して、インハウス化を少しずつ進めていくのも良いでしょう。
カスタマーサポートを内製化するメリット・デメリット
カスタマーサポートを内製化するメリットは、社員が直接顧客の声を聞けることです。実際に商品やサービスを使った顧客の意見は、企業によって重要な財産となります。顧客の声を収集・分析して具体的な施策を実施することで、顧客満足度を高めていけるでしょう。専門性の高い対応ができるというメリットもあります。カスタマーサポートでは、顧客の問い合わせに対して専門的な知識が必要になることも少なくありません。業務委託やアウトソーシングで専門的な内容に対応してもらうためには、オペレーターの質が高く教育制度がしっかり整っている企業を探す必要があるので大変です。専門知識がある自社の社員に対応してもらえば、専門性の高い質問にすぐ答えられるのでサービスの質が向上するでしょう。 カスタマーサポートの内製化は、安定して稼働できるまでに時間がかかるというデメリットがあります。オペレーターを確保するためには、まず人材を雇用して育成しなければなりません。近年では業界全体でオペレーターの数が不足しており、自社で人材を確保するのが難しくなっています。人材を確保した後も、顧客満足度の高い電話対応をしてもらうためには教育が必要になります。人材が集まらない場合は、質の高いオペレーターが在籍する企業に業務委託するのも一つの手です。電話対応に必要な教育が終わっているので、すぐ業務に取り掛かってもらえます。 オペレーターをうまく使う仕組みを整える必要もあります。カスタマーサポートの運用経験がない場合、教育体制や情報共有の方法などを一から確立しなければなりません。また人材を確保できたとしても、時期によって人員の調整に悩むこともあるでしょう。企業の繁忙期になれば、当然問い合わせ件数が増えて必要となるオペレーターの数も変わります。しかし繁忙期に合わせて人材を確保すると、閑散期にオペレーターの数が余ります。柔軟にオペレーターの数を変えたいなら、外部に委託する方が良いかもしれません。企業によっては、月単位で人員調整ができたり、キャンペーンなどに合わせて短期的に人員を増やすことができるでしょう。
カスターマーサポートを業務委託するなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめ
カスタマーサポートを業務委託やアウトソーシングする場合、メリットとデメリットの両方を理解した上で企業を選ぶことをおすすめします。カスタマーサポートの業務委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスを検討してみてはいかがでしょうか。日本テレネットのBPOサービスは豊富な運営実績とノウハウがあるため、満足のいくサービスを提供してくれるでしょう。
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