コールセンターの委託による費用相場は？外注と内製との違いを紹介

2019.11.26｜⟳ 2025.08.08｜コールセンター

仕事の効率化を図るにあたって、受電・発信業務を外部へ委託するというのは有効な手段の一つです。

そこで気になるのが、コールセンターへ委託する際の人件費でしょう。せっかく社内の業務が効率化して業績が伸びても、それ以上にコストがかかってしまっては本末転倒です。

本記事では、コールセンターへの業務委託についてそのメリットや費用相場、委託先の選び方などをご紹介します。

コールセンター外注費用の仕組み

コールセンターへの委託費が適正価格であるかを見極めるには、外注費用の仕組みについて理解しておく事も大切です。まずは一般的な費用相場や注意点、どんなところに費用がかかっているのかなどを把握しておきましょう。

コールセンター機能を内製化する際のコスト

コールセンターの機能を内製化（自社で行えるようにする）しようとすると、様々なコストが必要になってきます。

例えば設備関連費だけでも、必要な機材を設置するための場所代・機材の購入費・通信費・システム費などがかかるでしょう。

加えて人件費・採用費・研修費や福利厚生費など人件費関連のコストも必要です。

つまり、コールセンターに業務委託するという事はこれらの費用を「代行費」として集約しコストカット出来るという事になります。

社内で発生している人件費や設備費は「固定費」として計上する場合が多いですが、コールセンターへ委託する事で「変動費」の外注費用として計上出来るというのもポイントです。

経営・経理的な観点から見ると、一般的には固定のコストカットが業績改善の定石とされている事も覚えておきましょう。

 

コールセンター（インバウンド）の費用相場

コールセンター業務は、誰がやるのかによって発生する費用が異なります。

大きく分けると委託と内製の2種類が挙げられます。

以下にて、委託と内製の際に発生する費用の相場をご紹介します。

 

委託時の費用相場

コールセンターのインバウンド業務を外部に委託する場合、主に「月額固定型」と「従量課金型」の2つの料金形態が採用されます。

月額固定型は、あらかじめ決められた件数の対応を月額料金で請け負う仕組みです。

対応件数が多い場合、1件あたりの単価を抑えられる点が特長です。

たとえば、取り次ぎ対応のみであれば、月額2万円前後が一般的な相場とされていますが、一方で従量課金型では、1件ごとの対応に応じて料金が加算される形式です。

対応内容や時間帯により変動しますが、1件あたり300円～1,000円程度が目安です。

また、どちらのプランでも初期費用や月額基本料金が別途必要になります。

初期費用の相場は15,000円～50,000円程度、月額基本料金は10,000円～20,000円程度です。

一般的に、月額固定型の方が、月額基本料金が抑えられる傾向にあります。

受電件数の多寡や業務の内容、利用時間帯などをもとに、費用形態を柔軟に選択することが重要です。

関連記事：コールセンターのアウトソーシングする際の費用を徹底解説

 

内製時の費用相場

インバウンド業務を自社で内製化する場合、委託費用こそ発生しませんが、運営にかかるコストは多岐にわたります。

代表的な費用としては、人件費、設備費、教育・研修費、システム導入費などが挙げられます。

とくに人件費の比率が高く、一般的なオペレーター1名あたりの人件費相場は月額25万円前後が目安です。

このほか、通信設備やCRMなどのシステム導入にも初期投資が必要となり、数十万円から数百万円の負担が生じるケースもあります。

また、継続的な運用に際しては、オペレーターの教育体制やシフト管理、品質管理のための人材配置も必要です。

これらの運用負担とコストを考慮すると、少人数・短時間対応が求められる業務では外注の方が費用対効果に優れる場合もあります。

内製と委託は単純な料金比較だけでなく、管理負担やスケーラビリティ、対応品質などの側面から総合的に判断する必要があります。

 

コールオーバー料金に要注意

月額固定型の料金プランでコールセンターへ業務委託する際には、「コールオーバー料金」に注意しておきましょう。

コールオーバー料金とは、料金プラン内で設定した受電対応件数を超えた場合に発生する追加料金です。

仮に500件の月額固定型プランで契約して実際の受電が600件に達した場合、契約数を超過した100件分についてもコールセンターで対応してもらえます。

ただし、この100件分については別途コールオーバー料金が発生するのです。

予期せぬ出費が発生しないように、月額固定型で契約する際は自社の受電見込み件数と料金プランをよく見比べるようにしましょう。

多少対応件数に余裕を持っておく方が安心な場合も少なくありません。

 

委託する業務によって費用は変わる

ひとくちにインバウンド業務といってもその業務内容は多岐に渡り、内容によって費用が変わってくるのです。

インパウンドとして最もポピュラーなものが通販会社やECサイトからの注文を受け付ける「受注・予約業務」でしょう。

製品の技術的な問い合わせに対応する「テクニカルサポート」、トラブルや不具合発生時の「緊急窓口」、返品や苦情を受け付ける「クレーム窓口」などは需要が高く、利用している企業も多いです。

事務所などでは電話の折り返し対応を行う「電話代行（一次受け）」や「秘書代行」の業務を委託する場合もあります。データ入力やチャット・メール対応もインパウンドの一種です。

 

費用の差を生む主な要素

一般的にコールセンターへの委託費用は「人員体制」「対応時間」「業務要件」という3つの要素によって決まります。

人員体制は案件対応に必要な人数ももちろん重要ですが、「専任」か「兼任」かというのも大きなポイントです。

専任では一人のスタッフが案件の対応にあたり、兼任では複数人のスタッフが同じ案件に対応します。

マニュアルに沿った比較的簡易的な案件や受電数の多い業務であれば、兼任で効率よく対応にあたるのが一般的です。

一方、専門的な知識やトークスキルを必要とする業務では専任スタッフを配置するのがベターと言えるでしょう。

コールセンターの対応時間は日中・深夜・365日24時間と様々なプランが用意されています。

相場が最も安いのはいわゆるビジネスタイムにあたる平日の9時～18時の時間帯であり、365日24時間対応が最も料金が高いです。

自社の業態やサービス内容によって電話対応が必要となる時間帯は異なるので、契約前には慎重に対応してもらう時間帯を検討しましょう。

委託する業務内容に高度な専門性や膨大な知識が必要となる場合、委託先のコールセンターでもオペレーターに十分な研修・教育を行う必要があります。

マニュアル作成や業務フローの確立にも人手と時間を要するため、対応難易度の高い業務は委託費が高くなるものとして考えておきましょう。

なお、オペレーター間での情報共有やクライアントへの報告に必要となるシステム費用も業務要件に含まれています。

こうしたシステム構築は委託先としての信用度にも関わるポイントなので、契約資料にしっかり目を通しておくと良いでしょう。

 

コールセンター委託費の違いとは

コールセンターの委託費は一律ではなく、委託先の形態や業務内容、対応時間帯によって大きく異なります。

委託を検討する際は、費用の内訳や変動要因を把握した上で、自社の業務要件に合った選択が求められます。

こちらでは、コールセンターにおける委託費の違いをご紹介します。

 

委託先の形態によって変わる費用構造

委託先には大きく分けて「国内BPO事業者」「海外オフショア拠点」「フリーランス・小規模事業者」といった形態があり、それぞれの体制や品質管理体制の違いによって、費用構造も変動します。

たとえば、国内の大手BPO事業者に依頼する場合、品質・セキュリティ・教育体制が整っている反面、費用は高めに設定されがちです。

一方、海外拠点を活用したオフショア委託では人件費を抑えられるため、単価は安価になる傾向があります。

ただし、日本語対応の質やセキュリティ面に不安が残る場合もあり、総合的な費用対効果を見極めることが重要です。

また、小規模な委託先では柔軟な料金体系が可能な場合もありますが、対応力やスケーラビリティに課題が残るケースも見られます。

このように、委託先の体制によって費用の妥当性や成果の期待値が変わるため、コスト面だけでなく業務適性とのバランスを見て選定すべきです。

 

対応業務の内容や時間帯によっても変動

コールセンターの費用は、単に件数や稼働時間だけでなく、業務の複雑性や対応時間帯によっても変動します。

たとえば、商品の問い合わせやクレーム対応など、高度な知識や判断力が求められる業務は、一般的な受付業務よりも単価が高くなります。

また、夜間・早朝・休日といったイレギュラーな時間帯の対応は、人員の確保が難しいため、時間外稼働料金が発生するのが通例です。

さらに、多言語対応・業界特化型の専門業務なども、専門スキルを持ったオペレーターの配置が必要となるため、コストが上乗せされます。

このような業務内容・対応条件による費用変動を理解したうえで、自社に必要な対応範囲と予算を明確にし、委託先と交渉することが適切なコストコントロールにつながります。

 

コールセンター代行の請け負ってくれる業務・仕事内容

実際にコールセンターへの業務委託を検討するにあたって、具体的にどのような仕事を代行してもらえるのかを把握しておく事は重要です。

ここでは代表的なものとして「不在時等の電話受付代行」「カスタマーサポート」「マーケティングリサーチ」の3つについて詳しく見ていきましょう。

 

不在時等の電話受付代行

外出が多い業種や繁忙期で電話に対応する余裕がない場合などに活躍するのが電話受付代行です。

電話をかける側からすると、中々電話が繋がらない企業に対してはあまり良い印象は抱かないでしょう。

そうした事態を避けるためには、一度電話を受け付けて折り返しの約束をする「一次受け」という業務をコールセンターに委託するのが有効なのです。

 

カスタマーサポート

自社で販売している商品やサービスについてのサポート業務も、コールセンターへ委託する事が出来ます。

顧客との距離感が近い業務になるので、事前にマニュアルの監修や対応内容の打ち合わせをコールセンターの担当者としっかり行う事が重要です。

機械的なマニュアル対応ではなく、自社のルールや希望する対応スタンスなども伝えておきましょう。問い合わせ内容を自社へフィードバックして品質改善に役立てる事も可能です。

 

マーケティングリサーチ

商品・サービスの利用者や潜在的な購入者層に向けて「何を求めているのか」「何に困っているのか」という調査を行うのがマーケティングリサーチです。

電話代行やカスタマーサポートはインバウンド業務ですが、マーケティングリサーチは一般的にコールセンターから発信するアウトバウンド業務である場合が多いと言えるでしょう。

企業としては商品開発に注力していると、消費者の生の声を汲み取る作業にまで人材を回せないというケースも少なくありません。

コールセンターにマーケティングリサーチを委託すれば、効率的に消費者のニーズを把握する事が出来ます。

 

コールセンター代行に委託、外注するメリット

わざわざお金を払ってコールセンターに業務を委託するのは、それに見合うメリットがあるからです。

メリットを把握しておく事は、業務委託後に自社で起こすアクションの指標となるでしょう。

コールセンターへの業務委託で得られるメリットは大きく分けて以下の2つです。

 

低コストでコールセンターを維持出来る

コールセンター業務を自社で完結させようとすると初期費用だけでも約200万～300万円、ランニングコストは月に10～70万程度かかると言われています。

さらには新しくオペレーターを雇う必要もあるのでここに人件費が加算されるのです。

一方、コールセンターへの業務委託は料金形態にもよりますが、安ければ5万円程度から可能なのです。

金額の大きい初期費用をカット出来る点も見逃せません。低コストでその道のプロに受電・発信業務を任せる事が出来るのは大きなメリットと言えるでしょう。

 

業務・生産性の向上

受電にしろ発信にしろ、コールセンターで行うような業務には電話口での正確なコミュニケーション能力や案件ごとに知識を身に付ける事も求められるでしょう。

コールセンター業務を外部へ委託すればオペレーターの新規採用や教育の必要がなくなるので、その分自社内の業務に人手を回す事が出来ます。

コールセンターへの業務委託の本質は、社内の業務効率化・生産性の向上という点にあると言っても過言ではないのです。

 

委託時の注意点

コールセンター業務を外部に委託する際は、コストや業務効率だけでなく、委託後の運用面にも注意しなければなりません。

成果につながる運用を行うためには、委託範囲や体制のすり合わせを事前に行い、管理負担を最小限に抑える仕組みを構築することが重要です。

 

委託範囲と成果物の確認

まず、委託する業務の範囲と成果物の定義を明確にしておくことが欠かせません。

たとえば、電話の一次対応のみを委託するのか、問い合わせ内容の分類・報告まで含めるのかによって業務範囲が異なります。

また、レポート提出の頻度やフォーマット、KPIの基準なども事前に合意しておくことで、委託後のトラブルを防げます。

成果物のクオリティや納品タイミングに関しても、契約時点で細かく取り決めておくことが重要です。

 

コミュニケーション体制と管理負担

委託業務がスムーズに進行するかどうかは、日々の連携体制にも左右され、報告・連絡・相談のフローが不明確なままでは、誤認識や対応遅延が発生する可能性があります。

特にBPO業務では、管理側の負担をいかに軽減するかが鍵となります。

定例ミーティングの設定や専用の連絡窓口の設置などにより、情報共有の効率化を図ることが望まれ、SLA（サービスレベル合意）に基づいた対応品質のモニタリング体制を構築することで、委託先との信頼関係も強化されます。

 

コールセンター委託先選びのポイント

世の中には大小様々なコールセンターが展開しているので、どこに委託しようか迷ってしまう事もあるでしょう。ここではコールセンター選びのポイントを3つに絞ってご紹介します。

 

どんな業務にも対応できる！

コールセンターを選ぶ際には、インバウンドやアウトバウンドなど様々な業務に対応している企業を選ぶのがおすすめです。

一見、自社が依頼したい業務に対応していればそれで問題ないようにも感じられるでしょう。

しかし、インバウンドにしろアウトバウンドにしろ、電話対応業務のノウハウは基本的には共通してポイントも多いのです。

幅広い業務に対応しているコールセンターであれば、業務のノウハウを豊富に蓄えた信頼に足る委託先である可能性が高いと言えるでしょう。

関連記事：電話業務を委託したい方必見！売上アップが期待できるアウトバウンドコールセンターの選び方とは？

 

オペレーターの質は、勤続年数でわかる！

コールセンターで顧客からの電話を受け付けるのはオペレーターです。

となれば、クライアントとしてオペレーターの質が気になるところでしょう。オペレーターの質を見極めるには、勤続年数を見るというのが一つの判断材料です。

コールセンターのオペレーターには特別な資格は必要ありませんが、高いコミュニケーション能力や仕事を覚えるための要領の良さが求められます。

決して楽な仕事とは言えないオペレーター業務を長年続けていれば、クオリティの高い電話対応力を身に付けている可能性が高いのです。

また、スタッフの勤続年数が長いという事は、そのコールセンターが働きやすい職場であると言う事も出来るでしょう。質の高い従業員は、質の高い職場で養われるのです。

 

セキュリティの確かさ！

コールセンターではその業務の特性上、顧客の個人情報や企業の機密情報を取り扱う場面が多いです。

そのため、情報セキュリティに関して万全を期しているかどうかもコールセンターを選ぶ際の重要なポイントと言えるでしょう。

具体的には国際規格の「ISO27001」や「プライバシーマーク」を取得しているかどうかを見てみるのがおすすめです。

「ISO27001」はISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）に準拠した体制をとっている証明であり、プライバシーマークは個人情報について適切な保護措置を行っているという証明となります。

これらを一つの目安として、現場のシステムやセキュリティ管理に対する意識をチェックしましょう。

関連記事：コールセンター代行の種類や料金・費用相場について解説

 

コールセンター委託費を減らす方法

コールセンター業務の委託において、費用を抑えるには戦略的な見直しが必要です。

人件費や稼働時間に直結する項目を効率化し、無駄なコストの発生を防ぎましょう。

以下では、委託費削減に有効な3つのポイントをご紹介します。

 

応答件数・稼働時間を最適化する

無駄なコストを避けるためには、対応件数や稼働時間を見直すことが重要です。

過去の着信データを分析し、電話が集中する時間帯に的を絞って稼働を設定することで、必要最小限の体制で効率的に運営できます。

特に夜間や土日など対応件数が少ない時間帯については、対応範囲を限定するなどの工夫も有効です。

 

業務マニュアル・FAQの整備

応答品質のばらつきや対応時間の長文化は、委託費の上昇につながります。

その対策として、あらかじめ業務マニュアルを整備し、よくある質問にはFAQで対応できるよう準備しておくことが効果的です。

これにより対応時間の短縮やオペレーター教育の簡素化が図られ、全体のコスト削減につながります。

 

成果報酬型や従量制プランの活用

コールセンター代行には、成果報酬型や従量課金型といった柔軟な料金体系が存在します。

問い合わせ件数が不安定な業種やキャンペーン期間中など、必要に応じて料金プランを使い分けることで、費用対効果の高い運用が可能です。

また、委託範囲を限定したプランの導入により、初期費用や月額固定費の圧縮も検討できます。

 

おわりに

本記事では、コールセンターへの業務委託について解説しました。

コールセンターの委託においては、費用構造や業務範囲、委託形態によってコストが大きく変動します。

外注と内製それぞれの特徴を理解し、自社の業務ニーズや予算に合った委託先を選定することが重要となり、適切な費用管理と最適化を行うことで、コールセンターの品質と費用対効果を両立させることが可能になります。

外注を検討する際は、業務内容・時間帯・料金形態などを明確にし、信頼できるパートナー選びを心がけましょう。

関連記事：コールセンターを社内運用する方法は？運用代行がおすすめな理由も解説

 

「コールセンター委託なら日本テレネット」

コールセンター選びに迷ったら、まずは日本テレネットへ問い合わせてみるのがおすすめです。日本テレネットではインバウンド・アウトバウンドを問わず様々な業務に対応したBPOサービスを提供しています。高度なテクニカルサポートにも対応出来る高い水準の専門力の他にも、人材力・マネジメント力・分析力がバランス良く備わったコールセンターです。30年以上の歴史と大手からの豊富な委託実績がその実力を物語っていると言えるでしょう

 

「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。

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タグ : コールセンター 業務代行 業務委託