【用語集】Vol.7 新人マーケター必見！押さえておきたいマーケティングの基礎知識
コールセンター業務に役立つ用語集です。コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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カスタマー・エクスペリエンス（CX）
「カスタマーエクスペリエンス」または「CX（Customer Experienceの略）」は「顧客経験価値」のことで、商品やサービス自体の金銭的・物質的な価値だけではなく、顧客が商品やサービスを使用したときに受ける満足感や効果などの心理的・感覚的な価値を指します。例えば、カフェでコーヒーを飲む場合、購入する商品はコーヒーですが、同時に「快適な空間」に対価を支払っていることになります。
カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント（CXM）
「カスタマーエクスペリエンス」または「CXM（Customer Experience Managementの略）」は、顧客体験価値の概念を取り入れたマーケティング手法です。
近年カスタマーエクスペリエンスという考え方が注目されるようになった背景には、市場が成熟化したため、企業目線で開発された商品やサービスでは差別化を図ることが難しくなったことが挙げられます。そのため、顧客目線で感動を与える体験を提供し、その商品やサービスを選びやすくすることが重要視されるようになりました。また、SNSの普及により感動体験が口コミで拡散されやすくなったことも要因のひとつです。
上記のカフェの例でいえば、顧客はコーヒーを飲むためにカフェに入るのではなく、リラックスするためにカフェに入っているのです。そのためには、コーヒーという商品以外にも、照明や店内BGMの工夫が必要なことが自ずと見えていきます。このように企業目線ではなく顧客目線で分析すると、より顧客ロイヤルティの高い商品やサービスを提供することが可能になります。
ペルソナ
「ペルソナ」とは、商品やサービスを利用する具体的な顧客像のことです。ペルソナを設定する際には、その人物の年代や性別、業種や職業といった基本的なスペックの他に、趣味やライフスタイルなどを詳細に想定します。リアリティのある顧客像を設定することで、より詳細なニーズを把握することが可能になります。 「ターゲット」と混同されがちですが、ターゲットは年代や性別、職業や年収といったスペックで分類するという違いがあります。ターゲットに趣味や価値観といったパーソナリティを加えたものがペルソナです。
カスタマージャーニー
「カスタマージャーニー」とは、顧客（ペルソナ）が商品やサービスを認知し、購入するまでのプロセスを「顧客の旅」に例えた概念です。顧客の思考や感情、行動を時系列で細分化することで、段階ごとに取るべき施策が判断できるようになります。
また、このプロセスを図などで見える化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。 カスタマージャーニーマップを作成するメリットには、企業の顧客が明確になるということ、顧客目線でアイディアを生み出すことができること、企業で共通認識を持ちスムーズに意思決定できることがあります。
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