ヘルプデスクとサービスデスクの違いとは？役割やメリットを解説

最終更新日： 2024年4月2日

企業はさまざまな商品やサービスをお客様に提供し、その対価として収益を得て企業活動を継続します。

商品やサービスのなかには長期にわたってサポートをしているものがあり、問い合わせ窓口を設けている企業もあります。

しかし、企業によって窓口が「ヘルプデスク」や「サービスデスク」と記載されており、何がどう違うのでしょうか。

本記事では、ヘルプデスクとサービスデスクの違いについて、役割やメリットとあわせて解説します。

サービスデスクとは？

サービスデスクとは、お客様から企業への問い合わせや、各種申請に対応する窓口を指します。

IT業界や家電業界など、購入後に使用方法などを聞かれるような企業に設けられることが多い部署です。

サービスデスクの役割は、使用方法や接続方法など、お客様が抱えている課題の解決です。

たとえば、インターネットに接続ができない、メールが受信できないといった課題の解決が挙げられます。

これらは緊急性と重要性が高いため、オペレーターには迅速かつ適切に課題を解決する必要があります。

サービスデスクの対応範囲は、商品やサービスだけではなく、それに付随するサポートにも対応しなければなりません。

たとえば、IT業界のサービスデスクでは、自社商品だけではなく周辺機器やインターネット環境なども対象になります。

そのため、サービスデスクの対応範囲は比較的広域であるといえます。

サービスデスクと混同されがちな言葉のなかには、「ヘルプデスク」と呼ばれる部署があります。

ヘルプデスクもサービスデスクと同様に、企業とお客様をつなぐ窓口の役割を持ちます。

サービスデスクとの違いとしては、対応する問い合わせの範囲になります。

先述の通り、サービスデスクは自社商品・サービスだけではなく、周辺機器なども含めた、広範囲が対象です。

一方、ヘルプデスクでは自社商品・サービスが対象である代わりに、より深い専門知識が必要となります。

解決する課題のなかには、「○○をしましたが○○の結果を得られませんでした。なぜですか？」といったものが挙げられます。

また、ヘルプデスクは良くあるお問い合わせなどをWebサイトに掲載するなど、自社から情報を発信することがあります。

FAQはコールセンターの業務効率改善に影響を及ぼす要素であり、問い合わせ数を減らすことができるのです。

サービスデスクを設置することで、企業は下記のようなメリットを得ることができます。

サービスデスクに寄せられる問い合わせは緊急性が高いため、早期解決が実現できれば顧客満足度が向上します。

多くの問い合わせが寄せられる質問については、FAQに掲載することで業務効率を改善することができます。

これらにより、サービスデスクをはじめ企業全体でサービスの質を向上させることができるでしょう。

また、寄せられた問い合わせは今後の商品・サービス開発にも活かすことができます。

上記より、サービスデスクはお客様の満足度を高めるために、欠かすことができない部署だといえます。

本記事では、ヘルプデスクとサービスデスクの違いについてご説明しました。

サービスデスクは自社商品・サービスだけではなく、周辺機器・環境なども対応するため、範囲が広域な傾向にあります。

一方、ヘルプデスクはサービスデスクよりも範囲が狭い代わりに、より深い知識が求められます。

顧客満足度を高めるために、ヘルプデスクやサービスデスクを設置してみてはいかがでしょうか。