【用語集】「イン」がつく紛らわしいコールセンター・ビジネス用語を解説

公開日:2019年2月22日 / 更新日:2019年4月24日

コールセンター業務に役立つ用語集です。
コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

インサイドセールス

インサイドセールス(内勤営業)とは、訪問せずに企業の内部から行う営業活動です。 電話やメールなどを活用し、社内から遠隔で見込み顧客の発掘や訪問アポイントを取得します。

それに対し、従来から行われていた訪問して行う営業活動をフィールドセールス(外勤営業)と呼びます。比較するとより違いがわかりやすくなるのではないでしょうか。

インサイドセールスのメリットは、営業活動の効率が高い、PDCAのサイクルを短い期間で回すことが可能、訪問による交通費を抑えることが可能な点にあります。

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インバウンド

インバウンドとは、顧客からコールセンターにかかってきた電話を受けることを意味します。外部から内部に流れ込むという意味が転じて、コールセンター業界ではひとつの業務区分として用いられるようになりました。

この業務を専門的に行うコールセンターをインバウンドコールセンターと呼びます。

インバウンドコールセンターの業務は様々です。お問い合わせ窓口であるヘルプデスクでは、顧客からの商品・サービスに対する質問に回答します。また、商品の申し込みや資料請求の窓口としてコールセンターを開設している場合も多いでしょう。その他、クレーム対応などの問い合わせにも対応しなくてはなりません。

しかし、インバウンドコールセンターではアウトバウンドとは違い、顧客が既に商品やサービスへの関心があるため、心理的な距離が近いという特徴があります。 そのため、セールストークによってお客様の悩みを聞き出したり、適切なアドバイスをすることによって売上につなげることが可能になります。

インバウンドはただ電話を受けるというだけではなく、企業のセールス活動や販促活動を大いにサポートするという面で企業活動には非常に有効なサービスです。

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インハウス

「インハウス(in-house)」とは「自社・企業内の」という意味で、ある業務を社内で行うことを指しています。

コールセンターの場合、お客様からのお問い合わせを自社の社員または契約社員が対応を行うことを指します。また、電話営業を自社で行うことを「インハウス・テレマーケティング」といいます。

コールセンターをインハウスで運営するメリットには、自社の商品やサービスをよく知っているからこそ、お客様に満足度の高い対応をすることが挙げられます。しかし、自社構築にはコストがかかるというデメリットもあります。人材を確保するのはもちろん、システム導入や電話設備の投入、運営のランニングコストが嵩んでしまいます。

マーケットイン

「マーケットイン」とは、ユーザーであるお客様のニーズを把握して、それを満たす商品やサービスを提供する「ユーザー視点」を重視した商品開発の方法です。 高度経済成長期に商品が大量生産され、過剰供給になったことからユーザー視点の発想が生まれました。

市場が顧客主導に転換したことにより、コールセンターにもお客様のニーズを中心とした考え方が求められています。そのため、一般的にコールセンターではお客様との通話内容をデータとして蓄積し、マーケティングにフィードバックさせるシステムが導入されています。