【用語集】コールセンター委託を成功させるための必須用語まとめ

公開日:2019年2月20日 / 更新日:2019年4月24日

コールセンター業務に役立つ用語集です。
コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

RFP(提案依頼書)

「RFP」は「Request For Proposal」の略で、提案依頼書のことを指します。 情報システムの導入や業務委託を行うにあたり、発注先のIT企業に対して具体的な提案を依頼する文書のことです。

内容としては、システム導入の目的や背景、現状の課題点、その案件の目標、スケジュールや予算を記述します。

コールセンターの場合業務はアウトバウンドとインバウンドの2つに分かれ、何をKPIに設定するかによって適切なシステムが異なります。最適な提案をしてもらうためには、発注する側の要件を正しく具体的に伝えなければなりません。そのため、RFPはシステム導入や委託する場合にとても大事な文書となります。

SOW(作業範囲記述書)

「SOW」は「Statement of Work」の略で、作業範囲記述書のことを指します。 システム開発など、複数人が関わる仕事を実施する場合に作成します。受発注者が認識のすり合わせを行うために、仕事の目標や具体的な作業、成果物やプロジェクトメンバーの役割などを記します。

詳細なSOWがなければ成果物の評価ができないため、サポートレベルや必要な文書や資料を明確に記述する必要があります。 コールセンターの場合、電話受付が平日のみあるいは土日も対応するのか、時間帯は18時までなのか24時間対応なのかでサポート力が大きく変わります。 また、電話対応するにはマニュアルとなるトークスクリプトが重要です。

このような要件を詳細に記すことで、商品やサービスに対して適切なコールセンターを構築することが可能になります。

KPI

KPIとはKey Performance Indicatorの略で、「主要業績評価指標」を意味します。 企業が目標を達成するためには、具体的なプロセスの進捗状況を把握する必要があります。そこで、KPIとして計測期間と具体的な指標を定め、パフォーマンスを評価します。

コールセンターの場合、例えば応答率がKPIとして設定されます。 コールセンターでは応対品質や顧客満足度の向上を目標に掲げるため、具体的に何に着目して改善すべきかを明確にするのがKPI設定の狙いです。 目標とする数値をメンバーで共有し、共通認識をもつことで全体のパフォーマンスを向上させることに繋がります。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。

年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。 この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。