【用語集】アウトバウンドコールセンターに必要なシステム・機能とは?よく使う用語6選

コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させた情報システムの一種です。

アウトバウンドに特化したCTIシステムの機能には、主に下記の3つがあります。

  • プレビュー・ダイヤリング
  • オートコール(オート・ダイヤリング)
  • プログレッシブ・ダイヤリング

プレビュー・ダイヤリング

プレビュー・ダイヤリングは、顧客情報や過去の履歴をコンピューターの画面上に表示して、それを見ながら電話をかける機能です。事前に顧客情報を把握してから通話ができるためスムーズな営業活動が可能となります。

オートコール

オートコール(オート・ダイヤリング)とは、顧客リストにシステムが自動的に電話をかけていく機能です。あらかじめ録音されたメッセージを大量発信することが可能なため、見込み顧客の発掘や市場調査する場合に有効です。

プログレッシブ・ダイヤリング

プログレッシブ・ダイヤリングとは、つながらない電話を自動判別しながら顧客リストに電話をかけていく機能です。顧客が応対してからオペレーターに接続するため、電話回線はオペレーターの数と同等にして電話をかけすぎることのないよう発信します。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。

年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。

この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。

CMS

CMSとは「Call Management System」の略で、着信数や応対状況などコールセンター運営に関わるデータを集計するためのシステムを指します。

SV(スーパーバイザー)と呼ばれる管理職は、センター内のオペレーターが短時間で効率よく回答しているかを把握し、適切に管理する必要があります。

そこで用いられるのがCMSです。オペレーターの通話回数、応答時間、対応件数、通話の内容をデータベース化して収集・分析を行い、個々の業務成績やパフォーマンスを記録することでオペレーターの適切な配置や育成、サービスレベル向上へ活用します。 業務を効率化することでコスト削減や生産性向上へと繋がるため、コールセンターの状況把握には必要不可欠なシステムとなっています。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。