【用語集】Vol.6 アウトバウンド業務に役立つ！通販ビジネスで押さえるべき用語5選
コールセンター業務に役立つ用語集です。コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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休眠顧客
「休眠顧客」とは、過去に商品購入などの取引があったものの、リピートせずにいる見込み顧客のことを指します。休眠してしまった原因には、商品やサービスの金額が大きかったり、検討期間が長すぎることなどが挙げられます。しかし、ターゲットと合致しており、既に商品に興味があるため新規顧客を開拓するよりも効率的に案件の創出が可能になります。
また、電話でコミュニケーションをとり、再び購入してもらうことを「休眠掘り起こし」といいます。このときに購入しなくなった理由をヒアリングすることで、今後の広告施策や商品のリニューアルに活かすことができます。そのため、架電やメールでアプローチするなど休眠顧客との接点を増やすことが重要です。
アップセル（アップセリング）
「アップセル」とは、顧客単価を向上させるための施策の一つです。ある商品を検討中、あるいは購入したお客様に対して、よりグレードの高い商品の購入を促すことを指します。 例えば、2,000円のサプリメントのユーザーに対してより高価な5,000円のサプリメントを購入してもらうことや、お試しコース申込のお客様に対し、定期コースをお勧めする場合もなどがあります。アップセルの手法には、アウトバウンドコールやチラシの同梱、メルマガなどがあります。
クロスセル（クロスセリング）
「クロスセル」とは、ある商品の購入を検討しているお客様に対し、別の商品も一緒に購入することを提案することを指します。例えば、パソコンの通販をする場合、パソコン本体の購入を検討しているお客様にはマウスやキーボード、プリンター用紙など様々な商品を勧めることが可能です。クロスセルを行う場合には、店側の都合で何でも販売しようとしてはいけません。お客様の気持ちに寄り添い、必要不可欠なもの、あるいはあると便利なものを合わせて勧めるようにしましょう。そうすることで顧客満足度が増し、リピートしてくれる可能性が高まります。
オファー
「オファー」は、通販業界で「特典」という意味で使用します。これは主に見込み客に対し、購入（制約）率を上げるための施策です。オファーには、大きく分けて割引・プレゼント・ポイント付与があります。例えば、「通常価格が10,000円のところ、今なら30%OFFの7,000円です。」と割引していることを伝えると魅力的に感じます。プレゼントは、例えば「今この化粧水を買うと、もれなく美容液のサンプルをお付けします。」といったものがあります。今すぐ必要ないものでも、おまけが付いてくるのであればお得に感じますよね。ポイントは「今こちらの商品を買うとポイント10倍です。」とポイント付与にメリットをつけるパターンです。どのタイプのオファーを付けるかは商品やサービスの特性によるので、慎重に選ぶことが重要です。
F2転換
FとはFrequencyの頭文字で、累計購入回数のことを意味します。F2転換とは、累計購入回数が1回のお客様に対し、2回目の購入（F2）を促すための施策です。通販業界では、お試し商品を購入したきりリピートをしないお客様が少なくありません。そこで、いかにお客様とコミュニケーションをとるかが重要になってきます。例えば、サプリメントの通販を行なっているとしましょう。この場合、F1のお客様に対してコールセンターから電話をかけ、定期コースのご案内や継続することの大切さをお話しします。このときにお客様の生の声をヒアリングして、疑問点などに丁寧にお答えすることで購入率が上がります。リピーターを獲得するためにはF1からF2へのステップが重要なので、F2転換施策は通販ビジネスで重要な課題です。
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