【用語集】Vol.1「アウトバウンドコールセンター」とは何をするサービス？わかりやすく徹底解説！
コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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アウトバウンド
アウトバウンドとは、コールセンターのほうから顧客に電話をかけることを意味します。 内部から外部へ流れ出るという意味が転じて、コールセンター業界ではひとつの業務区分として用いられるようになりました。
一般的な業務内容は、既存顧客に対するキャンペーン告知などの販促、新規顧客を開拓するためのテレアポです。その他、既存顧客に対するアンケート調査などもあり幅広い業務といえます。
テレマーケティング
テレマーケティングとはダイレクトマーケティングの一種であり、主に電話を活用して顧客に行なうマーケティング手法のことを指します。
テレマーケティングには、顧客からかかってきた電話に対応する「インバウンド」と見込み顧客にアプローチする「アウトバウンド」両方の業務が含まれます。
具体的な業務は市場調査、商品やサービスの販売促進、商品の注文受付、お問い合わせ窓口の顧客対応などです。
後述するCTIシステムやCRMシステムと連携すれば、マーケティングデータを蓄積することができるため効率的な営業活動が可能となります。
インサイドセールス
インサイドセールス（内勤営業）とは、訪問せずに企業の内部から行う営業活動です。 電話やメールなどを活用し、社内から遠隔で見込み顧客の発掘や訪問アポイントを取得します。
それに対し、従来から行われていた訪問して行う営業活動をフィールドセールス（外勤営業）と呼びます。比較するとより違いがわかりやすくなるのではないでしょうか。
インサイドセールスのメリットは、営業活動の効率が高い、PDCAのサイクルを短い期間で回すことが可能、訪問による交通費を抑えることが可能な点にあります。
CTI
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させた情報システムの一種です。
アウトバウンドに特化したCTIシステムの機能には、主に下記の3つがあります。
- プレビュー・ダイヤリング
- オートコール（オート・ダイヤリング）
- プログレッシブ・ダイヤリング
プレビュー・ダイヤリングは、顧客情報や過去の履歴をコンピューターの画面上に表示して、それを見ながら電話をかける機能です。事前に顧客情報を把握してから通話ができるためスムーズな営業活動が可能となります。
オートコール（オート・ダイヤリング）とは、顧客リストにシステムが自動的に電話をかけていく機能です。あらかじめ録音されたメッセージを大量発信することが可能なため、見込み顧客の発掘や市場調査する場合に有効です。
プログレッシブ・ダイヤリングとは、つながらない電話を自動判別しながら顧客リストに電話をかけていく機能です。顧客が応対してからオペレーターに接続するため、電話回線はオペレーターの数と同等にして電話をかけすぎることのないよう発信します。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。
年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。
この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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