【用語集】Vol.4「インバウンドコールセンター」に必要なシステム・機能とは？よく使う用語5選
コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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CTI
CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させた情報システムの一種です。
連携することのメリットは主に以下の3つです。
- 顧客情報の確認
- 通話内容の録音
- 電話制御
CTIシステムのポップアップ機能では、架電してきた顧客情報や過去の履歴をコンピューターの画面上に表示することができます。そのため、顧客の名前や過去の取引内容を確認してから電話を取ることが可能です。
また、顧客とオペレーターの会話を録音しデータ化することで、FAQ整備やマーケティングに活用することが可能になります。コールセンタースタッフの評価にも活用できるため、コールセンターの対応スキルや回答率向上にも役立ちます。
CTIシステムではパソコン操作によって電話の制御を行うため、着信をオペレーターに均等に振り分けることができます。空いている回線に転送することでスムーズな対応が可能となります。
CRM
CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。
年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。
この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。
CMS
CMSとは「Call Management System」の略で、着信数や応対状況などコールセンター運営に関わるデータを集計するためのシステムを指します。
SV（スーパーバイザー）と呼ばれる管理職は、センター内のオペレーターが短時間で効率よく回答しているかを把握し、適切に管理する必要があります。
そこで用いられるのがCMSです。オペレーターの通話回数、応答時間、対応件数、通話の内容をデータベース化して収集・分析を行い、個々の業務成績やパフォーマンスを記録することでオペレーターの適切な配置や育成、サービスレベル向上へ活用します。 業務を効率化することでコスト削減や生産性向上へと繋がるため、コールセンターの状況把握には必要不可欠なシステムとなっています。
IVR
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムを指します。
顧客からかかってきた電話を自動で認識し、音声ガイダンスやプッシュ操作によって受注受付（予約、注文、各種サービスの照会）をしたり内線に転送します。
例えば、「商品に関するお問い合わせは『1』を、ご注文のお客様は『2』を、その他に関するお問い合わせは『3』を押してください」と音声ガイダンスが流れたとします。 このとき顧客が「1」と押した場合、オペレーター側ではコンピューター上に「商品に関するお問い合わせ」と表示されるため、この間に対応内容を把握することができスムーズに対応することができます。
また、商品の受付では商品番号をプッシュ操作で入力することにより、営業時間外でも24時間受付が可能になります。
ボイスロギング
ボイスロギングは通話録音を意味し、単に「ログ」や「コールログ」とも呼ばれます。
コールセンターでは、ボイスロギングシステムを主に応対品質向上のために使用します。
ボイスロギングシステムを導入すれば、顧客とオペレーターの通話内容を音声記録として残すことができます。そのため、顧客との契約のエビデンスを残す場合や、顧客サービスの均一化、オペレーターの教育にも有用となります。
これらのデータはマーケティングにも活用することができ、テキスト化して収集・蓄積すれば商品開発やサービスの改善にも役立てることができます。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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