【用語集】「インバウンドコールセンター」とは何をするサービス?わかりやすく徹底解説!

コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

インバウンド

インバウンドとは、顧客からコールセンターにかかってきた電話を受けることを意味します。外部から内部に流れ込むという意味が転じて、コールセンター業界ではひとつの業務区分として用いられるようになりました。

この業務を専門的に行うコールセンターをインバウンドコールセンターと呼びます。

インバウンドコールセンターの業務は様々です。お問い合わせ窓口であるヘルプデスクでは、顧客からの商品・サービスに対する質問に回答します。また、商品の申し込みや資料請求の窓口としてコールセンターを開設している場合も多いでしょう。その他、クレーム対応などの問い合わせにも対応しなくてはなりません。

しかし、インバウンドコールセンターではアウトバウンドとは違い、顧客が既に商品やサービスへの関心があるため、心理的な距離が近いという特徴があります。 そのため、セールストークによってお客様の悩みを聞き出したり、適切なアドバイスをすることによって売上につなげることが可能になります。

インバウンドはただ電話を受けるというだけではなく、企業のセールス活動や販促活動を大いにサポートするという面で企業活動には非常に有効なサービスです。

応答率(受電率)

応答率(受電率)とはコールセンターの電話の繋がりやすさを表す指標で、顧客からかかってきた電話に対して、オペレーターが電話を取って対応した割合のことを指します。

多くのコールセンターでは、顧客満足度を維持するために応答率の目標数値を設定しています。

応答率を高めるためには、オペレーターの人数を増やすか、あるいはオペレーター1人当たりの応答件数を増やすことが必要になります。 人員を増やすのでは当然人件費がかかりますから、企業としてまず行うべきは1人当たりの応答件数を増やすための改善です。

応答率を下げる原因には、入電数の急増、応答時間が長くなることによる応答件数の低下などがあります。 入電数が急増する要因には、企業が新しいキャンペーンを打ち出したり新サービスをスタートさせるなどのきっかけがありますから、同じような問い合わせ内容が予測される場合にはあらかじめトークスクリプト(後述)を用意してスムーズに対応することが必要です。

応答時間には、顧客と通話している通話時間のほかにも、保留にして調べものをする時間や通話内容をログとして記録する時間も含まれます。 顧客と話している時間を減らすわけにはいきませんから、保留時間と通話後の処理時間をいかに減らすかということが応答率向上に必要になってきます。

トークスクリプト

トークスクリプト(または単にスクリプト)とは、コールセンターにおける顧客とのトークの流れを示した台本のことを指します。

トークスクリプト作成の目的には、オペレーターのスキルに左右されることなくコールセンターの品質を均一化させることにあります。

例えば、ヘルプデスクでは顧客からの問い合わせに対して適切に回答しなければなりません。 そのため、トークスクリプトは想定される様々な場合に対して、最終的に顧客が納得できるように内容が設計されています。

実際に電話対応する際には、台本通りにいかない場合も多いものです。そのため、トークスクリプトはなるべく簡潔にまとめ、臨機応変に対応できるように備えるといいでしょう。 また、よくある質問やそれに関する対話例は、随時追加して更新していくのが望ましいです。

CTI

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を連携させた情報システムの一種です。

連携することのメリットは主に以下の3つです。

  • 顧客情報の確認
  • 通話内容の録音
  • 電話制御

CTIシステムのポップアップ機能では、架電してきた顧客情報や過去の履歴をコンピューターの画面上に表示することができます。そのため、顧客の名前や過去の取引内容を確認してから電話を取ることが可能です。

また、顧客とオペレーターの会話を録音しデータ化することで、FAQ整備やマーケティングに活用することが可能になります。コールセンタースタッフの評価にも活用できるため、コールセンターの対応スキルや回答率向上にも役立ちます。

CTIシステムではパソコン操作によって電話の制御を行うため、着信をオペレーターに均等に振り分けることができます。空いている回線に転送することでスムーズな対応が可能となります。

CRM

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で「顧客関係管理」の意味。 顧客と親密でより良い関係を構築することで、顧客満足度を向上させる経営手法のことを指します。

年齢や性別といった個人情報のほか、購買履歴や趣味嗜好といった情報を収集・分析して顧客ひとりひとりに適したアプローチをすることが重要です。

この手法をITを駆使してシステム化したものをCRMシステムと呼びます。 データベースに商品・サービスに対する顧客の生の声を蓄積し、それらを活用することで商品・サービスの品質改善へ役立てることができます。


「コールセンター委託ポイント」については【2019年版】コールセンター委託ポイントを徹底解説!の記事もぜひご参照ください。