【用語集】Vol.12 コールセンターの品質は何で測る？重要な指標をご紹介
コールセンター業務に役立つ用語集です。
コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。
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応答率
「応答率」とは、コールセンター における電話のつながりやすさを表す指標です。計算式は応答件数÷入電数です。
オペレーターが顧客対応やフォローできた数も示すため、顧客満足度を測る上でも重要な指標となります。そのため、コールセンター ではCMSを導入して、着信数や応対状況をリアルタイムで集計しコールセンター品質向上に日々努めています。
応答率の低下は入電数の増加や、応答件数のいずれかによって引き起こされます。例えば、企業がキャンペーンを打ち出したり、プレスリリースを出した場合には入電数の急増が予想されます。その場合にはあらかじめオペレーターにその旨を周知させ、トークスクリプトを整備することによって応答率低下を防ぐことができます。
稼働率
「稼働率」とはあるシステムの総数に対して、実際に稼働しているシステムの割合を意味します。コールセンター業界においては、給与支払い時間における顧客対応時間の割合を意味し、コールセンターのオペレーターの数や生産性を管理する指標となります。
稼働率は、（電話の待機時間＋通話時間＋保留期間＋後処理時間）÷（通話時間＋保留期間＋後処理時間電話の待機時間＋それ以外の時間）で算出されます。
稼働率は100%に近ければいいというものではありません。現場では、お客様との対応以外にもオペレーターの教育や顧客対応のフィードバック、ミーティングが行われています。そのため、稼働率の目標値を80～85％に設定するコールセンターが多いです。ただし、入電数が午前中に集中するケースもあるので、場合に応じて適切な稼働率を設定する必要があります。
占有率
「占有率」とは、オペレーターが稼働時間に対して、どのくらい顧客対応に従事しているかの割合です。 顧客対応には通話・保留・後処理が含まれ、顧客対応以外の時間には電話の待機時間が当てはまります。
したがって、占有率は（通話時間＋保留時間＋後処理時間）÷（通話時間＋保留時間＋後処理時間＋電話の待機時間）で算出されます。
占有率も稼働率同様、100％に近ければいいというものではありません。占有率は高すぎると繁忙によりミスのリスクが高くなりますし、それにともなって顧客満足度低下につながります。また、低すぎると人件費をかけすぎているということになります。オペレーターが生産性を保つことを優先すると、占有率の目安は70％前後になります。
一次解決率
一次解決率とは、お客様からかかってきた電話に対して、最初の入電で問題を解決することができた割合を指します。そのため、転送やコールバックした場合は一次解決とはみなされません。
例えば、100本の入電に対して60%が転送やコールバックすることなく解決できた場合、一次解決率は60%ということになります。
お客様にとっては時間をかけずに問題解決できた方が満足度が高いため、コールセンターでは転送せずに即答できることが求められます。一次解決率の目標値を保持するためには、トークスクリプトの更新や改善、オペレーターの研修を頻繁に行うことが望ましいでしょう。
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