【用語集】これだけは知っておきたい専門用語〜コールセンター運用管理編〜

公開日:2019年2月12日
【用語集】これだけは知っておきたい専門用語〜コールセンター運用管理編〜

 

コールセンター業務に役立つ用語集です。
コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

解説する用語

  • コンバージョン(CV)
  • ログ
  • 稼働率
  • オペレーション

コンバージョン(CV)

「コンバージョン」は獲得できる最終的な成果のことを指し、一般的に略して「CV」と表されることが多い用語です。 通販やマーケティングにおいては、何を成果とみなすかによってコンバージョンの内容が変わってきます。

例えば、通販の場合や商品を購入してもらうことが最終目標のため、商品購入がコンバージョンとなります。 しかし、新商品を開発した場合は商品を認知させることが最重要なため、サンプルのお申し込みがコンバージョンに相当します。 また、ビジネス向けのソフトウェアやサービスの場合、資料請求や電話またはフォームでのお問い合わせがコンバージョンに相当します。

ログ

「ログ」は、ログデータ、コールログとも呼ばれます。ログは一般的に通信データの記録を意味しますが、コールセンター業界においてはお客様との対応内容などを記録したものを指します。

コールセンターでは一般的にボイスロギングシステムを使用しており、お客様とオペレーターの通話内容を音声データとして保存しています。これらのデータはマーケティングに活用できるため、蓄積していくことで商品開発やサービスの品質向上に役立てることができます。

稼働率

「稼働率」とはあるシステムの総数に対して、実際に稼働しているシステムの割合を意味します。コールセンター業界においては、給与支払い時間における顧客対応時間の割合を意味し、コールセンターのオペレーターの数や生産性を管理する指標となります。

稼働率は100%に近ければいいというものではありません。現場では、お客様との対応以外にもオペレーターの教育や顧客対応のフィードバック、ミーティングが行われています。そのため、稼働率の目標値を80~85%に設定するコールセンターが多いです。ただし、入電数が午前中に集中するケースもあるので、場合に応じて適切な稼働率を設定する必要があります。

オペレーション

「オペレーション」とは、一般的に操作や作業を意味しますが、コールセンター においては電話やメール、チャットで顧客対応し、その内容を履歴に記録することや処理などの各種対応を指します。

オペレーションの大半を占めるのが実際の顧客対応です。その後、後処理として通話内容をテキストでシステムに入力し、通話内容を記録します。そのデータを蓄積することで、商品やサービスの改良、マーケティング活動、FAQ整備に活かすことができます。そのため後処理も重要な業務のひとつですが、次にかかってくる電話をスムーズに取れるように時間短縮することが望ましいです。