【用語集】これだけは知っておきたい専門用語〜コールセンター構築編〜

公開日:2019年2月13日
【用語集】これだけは知っておきたい専門用語〜コールセンター構築編〜

 

コールセンター業務に役立つ用語集です。
コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

解説する用語

  • コールセンター
  • インハウス
  • アウトソース
  • CMS
  • CTI

コールセンター

「コールセンター」とは、電話を通してお客様に商品やサービスを売り込んだり、あるいはお客様からのお問い合わせに対応する部門のことを指します。 前者はアウトバウンド業務と呼ばれ、見込み顧客のリストに対して架電することで販促支援をします。また、アンケート調査や世論調査をすることもあります。 一方、後者は内容によりヘルプデスクやテクニカルサポートなどと呼ばれ、お客様からの質問に応対したり、各種申込の受付を担当します。 一口にコールセンター といっても対応する業務は様々であるため、コールセンターを構築する際には適切なシステムを選定し、適切なKPI(※1)を設定することが大事です。

インハウス

「インハウス(in-house)」とは「自社・企業内の」という意味で、ある業務を社内で行うことを指しています。

コールセンターの場合、お客様からのお問い合わせを自社の社員または契約社員が対応を行うことを指します。また、電話営業を自社で行うことを「インハウス・テレマーケティング」といいます。 コールセンターをインハウスで運営するメリットには、自社の商品やサービスをよく知っているからこそ、お客様に満足度の高い対応をすることが挙げられます。しかし、自社構築にはコストがかかるというデメリットもあります。人材を確保するのはもちろん、システム導入や電話設備の投入、運営のランニングコストが嵩んでしまいます。

アウトソース

「アウトソース」はインハウスに対して、ある業務を外部へ委託することを指します。

一般的に、会計・税務やデザインなど、専門的なスキルや知識を要する場合に委託する場合が多いです。 コールセンターをアウトソースするメリットには、専門家による効率的な構築や運営ができることにあります。コールセンター構築のノウハウをもとに、その企業ごとに最適なシステム設計やトークスクリプト整備ができるため、インハウスに遜色ない顧客対応ができるでしょう。

参考:コールセンターにおけるアウトソーシングサービス利用のメリット~アウトバウンド編~

CMS

CMSとは「Call Management System」の略で、着信数や応対状況などコールセンター運営に関わるデータを集計するためのシステムを指します。

SV(スーパーバイザー)と呼ばれる管理職は、センター内のオペレーターが短時間で効率よく回答しているかを把握し、適切に管理する必要があります。 そこで用いられるのがCMSです。オペレーターの通話回数、応答時間、対応件数、通話の内容をデータベース化して収集・分析を行い、個々の業務成績やパフォーマンスを記録することでオペレーターの適切な配置や育成、サービスレベル向上へ活用します。 業務を効率化することでコスト削減や生産性向上へと繋がるため、コールセンターの状況把握には必要不可欠なシステムとなっています。

CTI

「CTI」とはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を連携させた情報システムの一種です。

連携することのメリットは主に以下の3つです。

  • 顧客情報の確認
  • 通話内容の録音
  • 電話制御

CTIシステムのポップアップ機能では、架電してきた顧客情報や過去の履歴をコンピューターの画面上に表示することができます。そのため、顧客の名前や過去の取引内容を確認してから電話を取ることが可能です。

また、顧客とオペレーターの会話を録音しデータ化することで、FAQ整備やマーケティングに活用することが可能になります。コールセンタースタッフの評価にも活用できるため、コールセンターの対応スキルや回答率向上にも役立ちます。

CTIシステムではパソコン操作によって電話の制御を行うため、着信をオペレーターに均等に振り分けることができます。空いている回線に転送することでスムーズな対応が可能となります。