【用語集】売上アップにつながる!テレアポに今すぐ役立つ行動経済学用語

コールセンター業務に役立つ用語集です。 コールセンターでよく使われる言葉や専門用語をわかりやすく解説します。

フレーミング効果

「フレーミング効果」とは、たとえ内容が同じでも、表現を変えることによって受け取り手の印象が変わる効果を指します。フレーミングとは、解釈の枠組み(フレーム)のことです。

この効果を利用すれば、お得感を与えたりポジティブな印象を持たせることができます。 そのため、キャッチコピーやセールストークなどでよく活用されています。

例えば、サプリメントは「タウリン1g配合」ではなく「タウリン1000mg」というように、桁数を多く表現したほうが配合量が多いように感じます。 他にも、1ヶ月分8,000円の健康食品があるとしましょう。この場合は「1ヶ月分で8,000円」ではなく、「1日あたり266円」というように、総額ではなく分割の表現にすることで安く感じられます。

バーナム効果(フォアラー効果)

「バーナム効果」とは、誰にでも当てはまるような曖昧なことを言われても、自分のことを言い当てられているように感じる心理現象のことです。また、フォアラー効果とも呼ばれます。

これは、サプリメントやダイエット関連、家電製品など、日常生活でよくあるお困りごとに関連した商品を販促するのに有効です。

例えば、「最近、疲れやすくなったと感じませんか?」「○○に長らくお悩みではありませんか?」と質問します。すると、相手は記憶からその情報を引き出すため、共感が得られる傾向にあります。 このときに相手から具体的な悩みを聞き出すことができたら、さらに掘り下げたセールストークで商品やサービスをご案内しましょう。

シャルパンティエ効果

「シャルパンティエ効果」とは、重さの感覚が、視覚的に見える大きさの影響を受ける効果を指します。 つまり、同じ重さであってもイメージで「重い」「軽い」と判断してしまう現象です。例えば、同じ1kgでも1kgの羽毛布団を持ったときと1kgの鉄のダンベルを持った時では、羽毛布団を持った時の方が軽く感じます。

この効果を利用したもっとも典型的な例は、次の通り。「ビタミンC 2000mg配合」を「レモン100個分のビタミンC配合」とした言い換えです。「mg」という単位では大きさがイメージできませんが、レモンという大きさがわかるものを引き合いに出すことで、それ相応の重みがあるように感じられるのです。

この手法は重さのほかにも、広さや高さのイメージを強めるためにもよく使われます。 例えば、「東京ドーム○個分の広さ」や「テニスコート○面分の広さ」、「東京タワー○個分の高さ」はテレビでもよく聞く言い回しでしょう。 このように、視覚的にイメージできる表現をしたほうがより強い印象を与えることができます。

一貫性の原理

「一貫性の原理」とは、一度決めたことを無意識のうちにやり通そうとする人の性質を指します。

人は一度小さな要求を受け入れると、その姿勢を貫こうとするためその後の要求に対しても応じやすくなります。特にこの性質を利用したテクニックは「フット・イン・ザ・ドア(段階的要請法)」と呼ばれます。

例えば、「3分だけお話を聞いていただけませんか」とお願いして相手から「yes」を引き出せたら、話を進めるうちに「お試し商品を1週間だけ使ってみませんか」「よろしければアンケートにご協力していただけませんか」と本命の要求を出すようにします。最初の約束を守ることで、その後も無意識のうちにその姿勢を貫こうとする心理作用が働いているからです。

また、この一貫性の原理を応用した手法に「アップセル」「クロスセル」(【用語集】アウトバウンド業務に役立つ!通販ビジネスで押さえるべき用語5選 /glossary/outbound_mail_order/ にリンク)があります。一度買うと決めた気持ちを後押しするように、よりグレードの高い商品をおすすめしたり、付属品をおすすめする手法です。

損失回避

「損失回避」とは、人が「得をしたい」という気持ちよりも「損したくない」と思う気持ちのほうが強い傾向があることを指します。

例えば、「100万円を無条件で手に入れる」と「50%の確率で200万円を手に入れる」の2つの選択肢を迫られた場合、多くの人が前者を選ぶ傾向にあります。 期待値は同じですが、多くの人が何も手に入らないリスクを回避しようとするのです。

この「損をしたくない」という心理を利用したマーケティング手法は日常でもよく見かけまます。 「本日限り50%OFF」と言われると、今日のうちに買ってしまいたいと感じます。「まもなくポイントが失効します」というメルマガが来れば、買い物をしないと損をした気分になってしまいますよね。また、「効果がない場合は全額返金します」とサポートの高さを訴えられると「試してみてもいいかな」と気持ちが動きます。

このように、「今逃すと損をする」あるいは「損することを回避できる」ことをアピールすれば成約率が上がるでしょう。