コールセンターをアウトソーシングする場合のポイント解説
自社でコールセンターを運用する場合は様々な準備が必要となるため、アウトソーシングする企業が増えています。ここでは、コールセンターをアウトソーシングする場合のポイントについて解説します。
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コールセンターをアウトソーシングする企業が増えている理由
コールセンターのアウトソーシングとは、自社でコールセンターを運用するのではなく外部に業務委託することです。以前はコールセンターを含めた全ての業務を自社で対応するところが多かったのですが、近年では多くの企業がアウトソーシングを活用しています。コールセンターをアウトソーシングする企業が増えているのは、生産年齢人口の減少などにより、様々な業界で人材不足が懸念されているからです。優秀なオペレーターを育てるためには時間も手間もかかるので、社内で人材を確保するのは大変です。コールセンターを運用するには設備投資も必要になるため、自社で運用するより外部委託する企業が増えているのです。
アウトソーシングできる主なコールセンター業務
コールセンター業務は、インバウンド業務・アウトバウンド業務・フルフィルメント業務の3つに分けられ、それぞれ業務内容が異なります。ここからは、コールセンター業務について詳しく解説していきます。
インバウンド業務
インバウンド業務とは、お客さまや取引先からの電話に対応する業務のことです。商品やサービスに関する問い合わせ、注文や予約の受付、クレーム処理など様々な業務があります。基本的にはお客さまからの電話を受ける業務で、オペレーターからお客さまに電話をかけることはありません。インバウンドコールセンターの種類は大きく分けて、テレフォンオペレーター（テレオペ）、カスタマーサポート、テクニカルサポート・ヘルプデスクがあります。
テレフォンオペレーターは、商品やサービスに関する問い合わせに対応する仕事です。お客さまの要望に応えるだけでなく、新たな商品やサービスの提案も求められる場合があります。カスタマーサポートは、お客さまの悩みや疑問を解決する窓口のことです。クレーム対応なども行うため、商品知識に加えて高いコミュニケーションスキルが必要です。パソコンなどの技術的なトラブルのために、テクニカルサポート・ヘルプデスクが設置されることもあります。機械の操作やトラブルシューティングといった専門的な問題に対応します。
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務とはオペレーターがお客さまに架電して、商品やサービスの営業・宣伝を行う業務のことです。電話で商品やサービスを紹介し、商談や訪問のアポイントを取り付けます。お客さまに求められて電話をかける訳ではないため、話を聞いてもらえなかったり電話を切られる可能性は高いでしょう。商品やサービスの受注やアポイントの獲得の他、アンケート調査といった業務もあります。インバウンド業務と比べてお客さまとの心理的な距離が遠いので、人によっては業務にストレスを感じるかもしれません。
フルフィルメント業務
フルフィルメント業務とは、ECや通販サイトで商品を注文してからユーザーの手元に届くまでに必要な業務のことを指します。業務の種類が多いため、コールセンターなど一部の業務をアウトソーシングするケースが多い傾向にあります。ECや通販サイトにおいてコールセンターの業務内容の幅は広く、お客さまから問い合わせ対応やメール・チャットの返信対応、商品の発送手配などの対応が必要となります。
アウトソーシングする際の費用・課金体系
コールセンターをアウトソーシングする際、どのような課金体系があるのか気になる方が多いのではないでしょうか。ここからは、アウトソーシングする際の費用・課金体系について解説します。
従量課金：コール数
従量課金は1コールあたりの料金が設けられており、オペレーターが1件対応するごとに費用がかかる課金体系です。受電がなければ料金は発生しません。コール件数がそれほど多くない場合、固定報酬より割安で契約できる可能性があります。単価は利用する委託会社によって大きく異なります。また、専門的な知識が必要となる難しい案件ほど料金が高くなります。あらかじめ平均受電数を確認して、毎月どのくらいの費用がかかるか計算しておくと良いでしょう。
成果報酬：アポ・受注数
成果報酬は、オペレーターがアポイントや受注を1件獲得するごとに費用がかかるタイプの課金体系です。アウトバウンドコールセンターで利用されることが多い傾向にあります。アポイントや受注を獲得した件数に対して費用が発生するため、従量課金と比べると1件あたりの費用が高くなるので注意が必要です。
固定報酬：専任型
固定報酬とは毎月一定の費用を支払うことで、決められた件数分の入電を受けてくれるという課金体系です。契約する件数が多ければ多いほど、比較的安い単価で利用できるケースが多いです。問い合わせ数が多い場合は、従量課金よりも固定報酬の方が費用を抑えられるでしょう。固定報酬で契約する際は、コールオーバー料金に注意してください。決められたコール件数を超えると、契約件数を超えた分から従量課金となるケースが大半です。例えば、受電対応数200件で契約した場合、月の受電数が300件になったらオーバーした100件分は「件数×コールオーバー単価」という料金が発生します。
コールセンターをアウトソーシングするメリット
次にコールセンターをアウトソーシングするメリットについて紹介します。
コストの削減
コールセンターをアウトソーシングするメリットの一つはコストの削減です。自社でコールセンターを運用しようと思うと、イニシャルコストやランニングコストがかかります。アウトソーシングを利用して自社の業務負担を減らすことで、コストの削減が期待できるでしょう。
コア業務へのリソースの集約
コールセンターを外部委託すれば、自社のコア業務にリソースを集約できます。社員が電話応対と他の業務を兼任している場合、入電があるたびに業務を中断しなければいけません。電話応対が長引くと自分の業務に十分な時間を費やすことができず、残業になってしまったという経験がある方もいるのではないでしょうか。社員の電話応対をなくして自分の業務に集中できれば、業務の効率アップや生産性向上に繋がるでしょう。また電話応対を外部委託して人材に余力ができると、新しいコア業務に対応してもらえるようになります。
設備などの固定資産化の回避
自社でコールセンターを保有する場合、家賃や業務に使用するパソコンや電話の購入・リースなどの設備投資が必要です。またコールセンターを運用する際には、交換機（PBX）やCRMツールといった高価な機器やシステムも準備しなければいけません。設備やシステムなどの固定資産が増えると、運用や保守にかかるコストが増えていきます。できる限り固定資産化を避けることで、コストを減らすことができるでしょう。
業務量に応じたコスト変動費化
業務量に応じてコストを変動費化できるのも魅力です。従量課金や成果報酬の料金プランを選べば、業務量に応じた費用のみかかります。ほとんどの企業には繁忙期と閑散期があるため、コールセンターの入電数も変動します。自社でコールセンターを運用する場合、繁忙期の業務を踏まえて人材を準備しなければいけません。入電が集中しコールセンターが混み合う場合、一時的に派遣社員を手配するといった手間もかかります。しかし契約内容を変更できる代行会社に依頼すれば、入電数が多いときは回線数を増やし、閑散期は回線数を減らすことが可能です。業務量に応じて回線数を変えられるので、無駄なコストを支払う必要はなくなります。
時間外や繁忙期のキャパシティ超での運営
時間外や繁忙期のキャパシティ超での運営が可能だというメリットもあります。コールセンターをアウトソーシングすれば、営業時間やセンターのキャパシティを気にすることなく運用できるようになるでしょう。
夜間/時間外、日・祝対応
代行会社の中には、夜間や時間外、休日対応を行っているところも少なくありません。全てのお客さまが平日の昼間に電話をかけられる訳ではないため、コールセンターの営業時間を延長したり休日対応することで顧客満足度の向上に繋がります。自社のコールセンターを持っている企業は夜間や休日のみ電話応対を依頼することもできますし、365日24時間対応をお願いすることも可能です。
業務量に応じた柔軟な運営
コールセンターをアウトソーシングすれば、業務量に応じた柔軟な運営が実現できます。自由にコールセンターの運用体制を変更できるようになります。通常のコールセンターに加えて、キャンペーン時期などに合わせて一時的にコールセンターを設置したいと思うこともあるでしょう。自社でコールセンターの業務を増やそうと思うと、運用規模を大きくする必要があるので大変です。しかし委託先のコールセンターであれば、企業側の状況に合わせて柔軟に対応してくれます。閑散期にコールセンターの規模を小さくしたい場合も、委託会社が相談にのってくれるはずです。コールセンターの業務量が変動しやすいなら、柔軟に契約を変更してくれるところを選ぶことをおすすめします。
BCP（Business Continuity Plan）対策
BCP（Business Continuity Plan）は事業継続計画とも呼ばれており、企業が事業を継続するために行うべき行動や緊急時における事業体制などを記載した計画のことを指します。元々日本は自然災害のリスクが高い国で、地震や台風などにより大規模な被害を発生するケースが少なくありません。こうしたときにコールセンターが多拠点化・分散化できてないと、コールセンターが機能不全となり大きな損害となります。そのため、コールセンター業務が重要な企業にとっては災害時にも機能する体制を整えることが大切です。事前に拠点や運用面の準備をしておくことで、有事の際でもスムーズに対応できるでしょう。どのような状況であっても顧客対応ができるように、BCP対策が必要不可欠なのです。
マルチサイト運営
マルチサイト運営とは、複数の拠点にコールセンターを設置することです。以前はコスト削減のために拠点を集約する方法が取られていましたが、問題が発生した際にコールセンター業務が機能不全にならないために、コールセンターの拠点を複数に分けて運用する方法を採用する企業が増えています。しかし、自社でコールセンターの拠点を増やすのは大変です。そこでコールセンターをアウトソーシングすれば、比較的簡単に拠点数を増やしたり複数の代行会社に依頼したりすることが可能になります。例えば、自社でコールセンターを持っているなら、主センターから離れたエリアに副センターを配置するのが良いでしょう。
アウトソーシングする際に検討すべきこと
アウトソーシングのメリットなどについて解説してきましたが、実際に導入を検討することになったらどうすれば良いでしょうか。コールセンターのアウトソーシングを検討する際は、事前に次のようなポイントを検討しましょう。
現在の業務分析
コールセンターの委託をお願いする前に、まずは現在の業務分析を行いましょう。以下のような項目を書き出しておくと、コールセンター業務を外部委託すべきかどうかが明確になります。 ・コア業務とノンコア業務の分類 ・電話対応における業務工数（業務内容や業務量、稼働時間など） ・必要なスタッフ数 ・改善が必要な業務、見直しが必要な業務のリストアップ
業務フロー見直し（BPR）
現在社内で電話応対しているのであれば、業務フローを見直しましょう。作業手順や書式フォーマットなどを見直し、本当に社内で対応できないものなのか検討します。社内の環境を変えることで解決できるなら、コールセンターをアウトソーシングする必要がないからです。改めて業務フローを確認すれば、内製が必須な業務とアウトソーシングが可能な業務に切り分けたり、外部委託することで起こり得る弊害についても洗い出せるでしょう。また業務フローを確認した上で、情報セキュリティや個人情報保護に問題がないか判断することも大切です。
要件確定
現状を把握して業務フローを確認したら、委託する業務内容や権限の要件を確定しましょう。アウトソーシングする目的や依頼内容、オペレーターの規模など、依頼したい業務を細部にわたって決定します。これまでの入電実績や1件あたりの応対時間などを確認し、委託コストを算出することも必要です。
代行会社を選定
最後に代行会社の選定を行います。1社とやり取りするのではなく、複数の代行会社を比較検討した上で自社に合うところを選びましょう。代行会社を選ぶ際は、以下のようなポイントを確認してください。
・費用や料金体系
・各社の強みや特徴
・必要な業務要件に対応しているか
・業務状況に合わせて柔軟に対応してもらえるか
コールセンターのアウトソーシングを検討してみよう
コールセンターをアウトソーシングすれば、コスト削減や柔軟な運用など様々なメリットが得られます。コールセンターの委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめ。日本テレネットのBPOサービスは、経験豊富なスタッフによる手軽で安価なアウトソーシングサービスです。「どの代行会社に委託すれば良いか分からない」という方は、日本テレネットのBPOサービスを検討してみてはいかがでしょうか。
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