カスタマーサポートの将来性は？AI時代に求められる人材・役割を紹介

2024.08.30｜⟳ 2026.01.19｜カスタマーサポート

近年、多くの企業は生産性向上や業務効率の改善を経営課題として掲げており、常に改善に取り組んでいます。

一例として、これまで手作業で行っていたものを自動化したり、AI技術を導入したりすることが挙げられます。

カスタマーサポートについても同様であり、顧客対応の一部をAIに任せている企業が見受けられるようになりました。

本記事では、AIの導入によるカスタマーサポートの将来性について解説します。

カスタマーサポートの将来性について

AIの高度化により、カスタマーサポートでは自動化できる業務が増えています。

一方で、すべての対応がAIへ置き換わるわけではなく、人が担うべき領域は残ります。

今後はAIが一般的な問い合わせを処理し、人がイレギュラーや高度な課題を扱う構造が主流になると予測されるため、AIによって担当者は複雑な案件に集中でき、結果としてサポート品質の向上につながると想定されます。

 

カスタマーサポートは将来性がないのか？

AIが台頭する中で、「カスタマーサポートには将来性がないのではないか」という懸念が語られることがあります。

たしかに、FAQ対応や定型業務の多くはAIが代行できるため、従来型の業務量は減少する可能性があります。

しかし、AIはすべての問い合わせに対応できるわけではありません。

複雑な要件整理、顧客の感情を踏まえたコミュニケーション、状況に応じた判断といった領域は、依然として人が担う価値の高い業務です。

また、AIが一般的な問い合わせを担うことで、担当者は高度な支援に集中できます。

学習や教育のリソースを専門領域へ集中させられるため、サポート品質の底上げが期待されます。

このように、将来性が失われるのではなく、役割そのものが進化すると考えるべきです。

 

AIは作業を奪う存在ではなく、業務を最適に分担するパートナーです。

今後のカスタマーサポートは、人とAIが協働しながら、新たな顧客体験を創出する方向へ進むでしょう。

 

カスタマーサポートの役割

カスタマーサポートは、顧客との接点を通じて課題を把握し、企業価値を高める役割を担っています。

電話、FAX、Web、Eメールなど多様なチャネルで得た情報をもとに顧客の状況を正しく理解し、的確な改善策を提示することが求められ、サポート品質は顧客満足度に直結し、サービス継続率や売り上げにも影響を与えます。

 

顧客の課題解決・改善を行う

カスタマーサポートの中心となる役割は、顧客が抱える課題を正確に把握し、最適な解決策を提示することです。

問い合わせ内容には、操作方法の確認からトラブル対応まで幅広い種類が存在しており、担当者は状況を丁寧にヒアリングし、必要な情報を整理しながら問題の原因を突き止めていきます。

また、提供する回答は一度きりではなく、再発防止の視点を含めた改善提案が求められ、サポート対応を通じて得られた知見は、業務フローやサービス仕様の改善にも活かされます。

結果として、顧客満足度の向上と企業の価値向上につながります。

 

顧客満足度を向上させて売り上げ拡大を目指す

カスタマーサポートは、顧客体験の質を左右する重要な接点です。

迅速で誠実な対応は、顧客に安心感を与え、サービス継続やリピート利用へとつながります。

顧客満足度が高まることで口コミが広がり、新規顧客の獲得にもつながる好循環が生まれ、さらにサポート窓口には顧客の「生の声」が集まるため、改善点や新たなニーズを発見する機会になります。

こうした情報を製品やサービスにフィードバックすることで、売り上げ拡大にも貢献します。

 

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務は、顧客が抱える疑問や課題へ迅速に対応し、適切な情報提供を行うことが中心になります。

電話、FAX、Webフォーム、Eメールなど多様なチャネルから寄せられる問い合わせを整理し、状況を正確に把握したうえで問題の解決を目指します。

また、対応内容を記録し、再発防止やサービス改善へつなげる役割も担いますが、これらの業務は顧客との信頼関係を構築するための重要な手段です。

 

カスタマーサポートでAIを活用するメリットとデメリット

こちらでは、カスタマーサポートでAIを活用するメリットとデメリットをご紹介します。

 

メリット

企業がAIを導入する理由は業務効率の改善、およびそれに付随する人件費削減が目的となります。

たとえば、商品の使い方やプラン変更といった一般的な対応はAIに任せ、イレギュラーな案件は人が対応することが挙げられます。

問い合わせ内容によってAIと人を切り替えることによって、顧客のニーズに適した対応が可能となるのです。

大半の問い合わせをAIが処理してくれるため、人件費を削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

 

デメリット

一方、AIを導入する際は初期費用やランニングコストが必要であることから、費用対効果の算出が重要になります。

導入したものの、大した効果が現われなかった場合は費用の無駄遣いとなるほか、業務効率が下がる可能性が考えられます。

AIは正しい設定や学習を行うことで精度が向上するため、導入初期はうまく活用できないことがあります。

また、AIに関する知識があるスタッフを雇用・教育が必要となることがあり、そのためのコストが発生する点も注意が必要です。

 

将来求められるカスタマーサポート人材

AIが一般的な問い合わせを処理するようになることで、担当者にはより高度な課題へ向き合う力が求められます。

こちらでは、将来求められるカスタマーサポート人材の特徴をご紹介します。

 

専門的なスキル・知識を有している

製品理解や関連領域の専門知識があることで、複雑な課題に対しても的確な提案が可能になります。

AIが処理できない高度な問い合わせに対応するうえで、専門性は重要な要素です。

 

コミュニケーション能力がある

顧客の意図を正確に読み取り、状況をわかりやすく整理する力が必要になります。

社内外の関係者と協働しながら課題を解決へ導く場面でも役立ちます。

 

マネジメントスキルがある

業務全体を俯瞰し、適切にリソースを配分しながら改善を進める力が求められます。

AIを含む複数の仕組みを組み合わせて運用するため、プロセス管理や品質管理のスキルが重要です。

 

AIと共存していく方法

AIを業務に取り入れることで、担当者は複雑な案件に集中でき、顧客対応の質を高められます。

たとえば、一般的な問い合わせはAIが処理し、人は状況に応じた判断や改善提案を担うことなどが挙げられ、結果として体験価値の向上につながります。

また、さまざまなチャネルから得られる情報をAIが整理することで、分析精度が高まり業務効率が向上します。

AIに任せる領域を明確化し、人が行うべき業務を再定義することが重要です。

継続的にデータを活用しながら改善を重ねることで、顧客満足度と生産性を同時に高められます。

 

おわりに

本記事では、カスタマーサポートの将来性について解説しました。

AIの発展により、企業はこれまで以上に業務効率を高めつつ、顧客体験の質を維持する姿勢が求められています。

定型業務はAIが担い、人は高度な判断や課題解決を中心に取り組む流れが進み、役割はより専門性を帯びています。

こうした変化に対応するためには、複数チャネルを統合し、顧客の声を確実に拾い上げる運用体制が不可欠です。

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