AI活用でカスタマーサポートはどう進化する？事例とメリットを解説

最終更新日： 2024年8月30日

近年、多くの企業は生産性向上や業務効率の改善を経営課題として掲げており、常に改善に臨んでいます。

一例として、これまで手作業で行っていたものを自動化したり、AI技術を導入したりすることが挙げられます。

カスタマーサポートについても同様であり、顧客対応の一部をAIに任せている企業が見受けられるようになりました。

本記事では、AI活用でカスタマーサポートはどう進化するのかについて、事例とメリットとあわせて解説します。

カスタマーサポートのAI活用例

以前はカスタマーサポートや顧客対応といった業務は、すべて人によって行われていました。

しかし、近年ではAI技術が発展したことにより、一部の業務を自動化できています。

下記はカスタマーサポートのAI活用事例の一部です。

ご覧の通り、AI技術を採用することによって既存のオペレーション業務の一部を代行・サポートしてもらえるようになります。

そのため、オペレーターの業務効率に懸念がある企業のなかには、AI技術の導入を検討しているところが増えてきています。

こちらでは、カスタマーサポートでAIを活用するメリットとデメリットをご紹介します。

企業がAIを導入する理由は業務効率の改善、およびそれに付随する人件費削減が目的となります。

たとえば、商品の使い方やプラン変更といった一般的な対応はAIに任せ、イレギュラーな案件は人が対応することが挙げられます。

問い合わせ内容によってAIと人を切り替えることによって、顧客のニーズに適した対応が可能となるのです。

大半の問い合わせをAIが処理してくれるため、人件費を削減できる点は大きなメリットといえるでしょう。

一方、AIを導入する際は初期費用やランニングコストが必要であることから、費用対効果の算出が重要になります。

導入したものの、大した効果が現われなかった場合は費用の無駄遣いとなるほか、業務効率が下がる可能性が考えられます。

AIは正しい設定や学習を行うことで精度が向上するため、導入初期はうまく活用できないことがあります。

また、AIに関する知識があるスタッフを雇用・教育が必要となることがあり、そのためのコストが発生する点も注意が必要です。

上記の通り、AIは現状人が実施している多くの業務を代行してくれるため、業務効率の改善を実現できるツールといえます。

では、今後カスタマーサポートの業務はすべてAIに奪われるのでしょうか。

結論として、AIでもできることが限られているため、人とAIが共存してカスタマーサポートを行うことになるでしょう。

一例として、先述した通り一般的な対応をAIが行い、イレギュラー案件を人が行うことが挙げられます。

AIではできないことに教育や学習のコストを絞れることから、スタッフの質を向上させられることが期待できます。

今後もAI技術が発展することが考えられますが、それでも完全に人の作業を奪うことは考えにくいです。

仕事の奪い合いではなく、業務を分担して共存することが、カスタマーサポートの将来のあるべき姿になるのではないでしょうか。

本記事では、AIとカスタマーサポートの将来性について解説しました。

近年ではAI技術が発展したことにより、チャットボットや電話自動応対サービスといった業務の一部を自動化できています。

AIを導入することで業務効率の改善や人件費削減を実現できますが、AIにも対応できない業務も存在します。

そのため、AIとオペレーターは仕事を奪い合うのではなく、共存して業務に臨む将来が考えられます。

人にしかできない業務に集中することで、顧客満足度の向上やスキルアップが期待できるでしょう。