顧客対応の質を向上させる！成功するコールセンターインバウンドの秘訣
コールセンターインバウンドを成功させたいのであれば、顧客対応の品質を向上させなければいけません。今回の記事では、顧客対応の品質向上を図るためにやっておきたいことをまとめていきます。
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迅速な対応が顧客満足度向上の鍵！
メーカーなどでは、自社製品に関して販売店からさまざまな質問や相談が日々寄せられています。たとえば、家電メーカーであれば、製品の設置や接続方法などの問い合わせがあるでしょう。製品は定期的にモデルチェンジを行うことが多いため、メーカーのコールセンターでインバウンド業務をしているオペレーターは常に製品の知識を得ておく必要があります。そのなかで、オペレーターは販売店に対して迅速で正確な応対が常に求められるでしょう。仮に、少しでも対応が遅れたり、回答が的を射ていなかったりすれば、販売店の顧客満足度は低下してしまう可能性が高いです。
さらに、メーカーにとって製品を取り扱う販売店は、自社製品をできるだけ多く販売してもらう役割を担っています。メーカー側でインバウンドのコールセンターサポート体制をしっかり整えれば、販売店は製品を売ることにより集中できます。その結果、販売店の顧客満足度が向上するだけでなく、製品の売り上げも向上していくでしょう。これらの理由から、顧客満足度向上のためには、コールセンターのインバウンド業務の見直しをすることは大切です。
たとえば、販売店向けに商品相談専用のコールセンター窓口を設置すれば、問い合わせ先が一本化され迅速な回答が可能になります。また、コールセンターの対応時間を変更し、休日や業務時間外でもインバウンド業務を提供することで、販売店の顧客満足度が向上します。さらに、専用のポータルサイトを構築し、問い合わせの履歴管理の徹底とオペレーター間の情報共有を促進することで、オペレーターのマルチタスク化が可能になるでしょう。販売店が問い合わせしやすい環境をつくることで、顧客満足度は向上します。
顧客対応の質向上の重要性とメリット
顧客からの注文や問い合わせに対応することが、コールセンターインバウンドの業務内容です。コールセンターインバウンドを成功に導きたいのであれば、顧客対応の品質向上を図ることが必要になります。ここでは、顧客対応の品質向上の重要性やメリットを理解するために、顧客満足度と顧客ロイヤリティの関係性、質の高い顧客対応を実現した場合の影響とビジネスへのメリットを見ていきましょう。
顧客満足度と顧客ロイヤリティの関係性
コールセンターにおける顧客満足度とは、電話をかけてきた顧客がエージェントの対応に満足できた度合いを示しています。一方で顧客ロイヤリティとは、顧客が企業・ブランド・商品・サービスに「愛着」や「信頼」を示す度合いです。いい加減な顧客対応をすれば、顧客満足度は低下して顧客は離れてしまいます。逆に高い顧客対応の品質を実現できれば、顧客は悩みを解決してもらえた、必要な情報が手に入ったという満足感を得ることができます。顧客満足度が高くなれば、企業やブランドやブランド等に対す信頼性、ひいては顧客ロイヤリティを高める結果に繋がるでしょう。 なお、顧客満足度と顧客ロイヤリティは、密接な関係があるのですが、必ずしも連動して動くわけではないということには注意しなければいけません。顧客満足度が高くても顧客ロイヤリティが低いまま、あるいはその逆ということもあります。したがって、顧客対応の品質を向上して顧客満足度を高めたから、絶対に顧客ロイヤリティも高まるはずだと思い込まない方が良いです。
質の高い顧客対応の影響とビジネスへのメリット
コールセンターインバウンドで、質の高い顧客対応を実現した際の影響は、クレームの減少に伴うエージェントの定着です。顧客から寄せられる悩みや不満に対して適切な回答や提案をしていくことで、クレームが繰り返されることはなくなります。エージェントに精神的な負担をかけるクレームが減れば、エージェントは定着しベテランが育ちやすくなるでしょう。 また、コールセンターインバウンドの効率化が進み、多くの問い合わせに対応できるようになるというのも影響のひとつです。顧客対応の品質向上のために、顧客の意見に耳を傾けていけば、問い合わせの内容をある程度は想定できるようになります。そうなれば、問い合わせに沿って回答や提案を用意できるようになり、短時間で解決できるようになるでしょう。そのようにしてコールセンターインバウンドの効率化を図れば、エージェントは勤務時間内により多くの問い合わせに対応できるようになります。電話がつながらないと不満を抱く人は減り、顧客満足度ひいては顧客ロイヤリティの向上を期待できます。 次に、質の高い顧客対応がビジネスに与えるメリットを考えてみると、まず挙げられるのは売上の増加です。質の高い顧客対応により、顧客満足度ひいては顧客ロイヤリティが高まれば企業・商品・サービスを熱心に支持する人が増えます。その結果として、売上は増加し企業の業績は良くなるでしょう。他には、優れた商品・サービスを開発できるというのもメリットです。顧客の意見をよく聞き取ることで、商品・サービスの長所や短所を確認できます。長所は残し、短所を改善することで、従来よりも良い商品・サービスを開発することが可能です。そうした試行錯誤を繰り返していけば、多くの人に支持される商品・サービスが生み出され、安定した売上を期待できるようになります。
成功するコールセンターインバウンドの秘訣
成功するコールセンターインバウンドについて、秘訣と言えるものがあります。その秘訣というのは、いずれも顧客対応の品質向上に役立つものばかりです。ここではコールセンターインバウンドを成功に導く秘訣とは何かを確認し、コールセンターの委託先を決める際の参考にしましょう。
高品質なエージェントの育成
成功するコールセンターインバウンドの秘訣のひとつが、高品質なエージェントの育成です。具体的にどのようなことをすれば高品質なエージェントを育成できるのかを見ていきましょう。
適切なトレーニングと教育プログラム
エージェントを育成するために充実させておきたいのが、適切なトレーニングと育成プログラムです。トレーニングを積むことで、エージェントは既に持っているスキルを磨けますし、本番で起こりそうなことを事前に学ぶことができます。十分にトレーニングを繰り返すことで、顧客からの問い合わせに対して親切・丁寧な対応ができると同時に、適切な回答・提案を返せるエージェントになるでしょう。 次に適切な育成プログラムについてですが、エージェントを育成するにあたって何も考えずに詰め込み式で教育すれば多くの離職者が出てしまいます。エージェントが無理のないペースで学べるような教育プログラムでなければいけません。また、初心者向けの初期研修、初期研修の内容の延長にあるフォローアップ研修、より高度なスキルを習得するためのスキルアップ研修というように、エージェントの習熟度に応じて必要なことを学べる体制も整える必要があります。高品質なエージェントを育てるためには時間がかかりますが、適切な育成プログラムが用意されていれば、離職者を抑えつつ育成ができるでしょう。
コミュニケーションスキルと問題解決能力の強化
高品質なエージェントを育成するのであれば、コミュニケーションスキルと問題解決能力の強化が必要です。コミュニケーションスキルをどのようにして強化するのかというと、研修を受けるというのが一つの方法です。エージェント向けの研修を行っている業者では、コミュニケーションスキルに特化した内容を提供しているところもあります。研修では、基本的なテクニックから、相手との信頼関係を構築するための聞き方や反応の示し方、わかりやすく説明をする力や的確な情報収集をするための質問方法などを学ぶことができます。実践的なロールプレイングを行う研修であれば、その内容を本番でも活かせるでしょう。 コールセンターに寄せられる問い合わせをスムーズに処理するためには、高い問題解決能力が必要になります。問題解決能力の裏付けとなるのは、豊富な経験です。エージェントに経験を積んでもらい問題解決能力を強化するのであれば、通常の仕事と合わせて実践的なロールプレイングを行う研修への参加が役立つでしょう。初心者だけでなくベテランも、ロールプレイングに参加するコールセンターであれば、慣れによる油断やマニュアルを無視した対応などもなくなり、適切な回答・提案ができます。エージェント全体の質が低下する心配はありません。
効果的なコミュニケーション
効果的なコミュニケーションを取ることも、成功するコールセンターインバウンドの秘訣に含まれます。ここでは、どうすれば効果的なコミュニケーションを取れるのかを確認していきましょう。
エンパシーと共感の重要性
エンパシーは、相手の立場になって、どのような状態に置かれているのか、何を考えているのかを理解・推測することを意味します。日本語では共感という意味の言葉です。そのエンパシー・共感は、効果的なコミュニケーションを取る上で重要です。エージェントが、エンパシー・共感を意識して顧客に寄り添う対応をすれば、顧客の抱える怒りや不満といったマイナスの感情を緩和できます。また、何を求めて電話をしてきたのかを理解できるので、適切な回答・提案も可能になるでしょう。その結果、顧客は満足しつつ通話を終えて、場合によっては顧客ロイヤリティを向上させます。
クリアで明確なコミュニケーションの確立
クリアで明確なコミュニケーションの確立は、効果的なコミュニケーションを取るために必要なことです。クリアなコミュニケーションができていれば、顧客がエージェントの言っていることを間違えたり聞き逃したりすることはなくなります。コールセンターの業務に、始業前の発声練習を組み込んだりすることで鍛えられます。その際には、あせらずゆっくりと話すことを意識しておけば、聞き取りやすくなるでしょう。また明確なコミュニケーションができていれば、顧客がエージェントの説明を理解しやすくなります。そのために、エージェントは要点を押さえて結論から簡潔に話すこと、わかりにくい言葉や表現は避け正しい日本語を話すことなどを意識しなければいけません。
迅速で適切な対応の提供
電話をかけてきた顧客は、迅速に抱えている悩みや不満を解決することを望んでいます。しがって、エージェントは迅速で適切な対応を提供することを心がけなければいけません。その迅速で適切な対応を提供するには、何が必要なのかをここでは見ていきましょう。
インバウンドコールの効率的なルーティング
インバウンドコールを、話の内容に合わせて適切な担当者に回すことをルーティングと言います。ルーティングが上手く行けば、顧客が適切な回答・提案を聞けるまでに無駄な時間を費やすことがなくなり、顧客満足度が高くなるでしょう。効率的なルーティングを行うためには、例えば、過去に問い合わせをしてきた顧客の電話番号であれば同じ担当者につながるように設定しておくとか、AIの仮想アシスタントを導入しておくことで適切な担当者を見つけやすくするなどの工夫が考えられます。
ナレッジベースの活用と情報の正確性
ナレッジベースを導入したコールセンターインバウンドでは、顧客からどのような問い合わせがあったのか、それに対してどのような対応をしたのかなどの経験・ノウハウなどをエージェントたちが共有できます。その情報を活かせば、エージェントは迅速で適切な対応の提供が可能です。滅多にない問い合わせでも、データベースの中に情報があれば解決までの時間は短縮できます。なお、集められた情報には不正確であったり、古くて今では使えないものも混じっています。ナレッジベースを活用するのであれば、情報の検証と更新を随時行い正確性を保つことが必要です。
カスタマーエクスペリエンスの重視
従来のコールセンターでは、顧客満足度を重視する姿勢を見せていましたが、最近では顧客が商品・サービスを通じて得られる顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）も重視しています。それがコールセンターインバウンドに成功をもたらす秘訣となっているので、ここで見ていきましょう。
マルチチャネル対応と一貫した顧客体験
コールセンターインバウンドでは、メール・電話・FAXなどの従来から使われているチャンネルに加えて、SNSやSMSなどにも対応することが増えています。複数のチャンネルに対応することで、顧客は困った時にコールセンターに頼りやすくなります。ここで間違えてはいけないのが、マルチチャンネル対応というのはゴールではなくスタート地点であることです。メールや電話にはすぐに対応してくれるけれども、SNSはなかなか返信をくれないというのであれば、SNSで問い合わせた顧客は不満を抱くことになるでしょう。どのチャンネルを使っても常に親切・丁寧な対応をすること、すなわち一貫した顧客体験を提供することが重要です。それができれば、コールセンターインバウンドは成功します。
フィードバックの収集と改善への活用
コールセンターインバウンドでは、問い合わせ後に顧客からのフィードバックを収集することで、オペレーターの至らぬ点や評価すべき点を明らかにすることができます。もし、問題があれば、管理者がそれをもとにオペレーターの再教育などを行うことで改善を図れるでしょう。そうして顧客対応の品質向上ができれば、それ以降は良い顧客体験を提供できるので、既存顧客が離れることを防げます。
データ分析と継続的な改善
成功するコールセンターインバウンドの秘訣には、データ分析と継続的な改善というのもあります。様々な指標を用いて行う作業ですが、具体的にどのようなことをするのかを見ていきましょう。
データの収集と分析の重要性
コールセンターでは、応答率や平均応答速度などのKPI（重要業績評価指標）を算出するべくデータの収集と分析を行います。KPIを算出できたら、その時点での目標達成度や課題・問題点などを可視化することができます。コールセンターインバウンドは、営業のように目に見える成果を出しにくい部署です。データの収集と分析をしてKPIという指標を算出しなければ、現状維持で良いのか、改善をすれば良いのかということもわかりにくく、成功する確率が低くなります。データの収集と分析が、コールセンターインバンドを成功させるためには、重要であることがわかるでしょう。
エージェントパフォーマンスのモニタリングと改善のサイクル
エージェントが、顧客からの問い合わせに対応するときには通話録音データが残ります。そのデータをモニタリングすることで、エージェントパフォーマンスを表すKPIの算出が可能です。KPIを算出した結果、エージェントが1件の対応に時間を掛けすぎているとか、対応する前に電話を切られる割合が多いといった問題があるならば、それを改善するための対策を講じることができます。エージェントパフォーマンスのモニタリングと改善は、1回やれば終わりというものではありません。モニタリングと改善をサイクルとして繰り返していくことで、エージェントパフォーマンスを永続的に向上させます。そのような弛まぬ努力を行うコールセンターインバウンドこそが成功するのです。
コールセンター設置で、業務に携わる人すべてによい結果が
世の中にはコールセンターを設置していない会社も数多くあります。しかし、もしインバウンドのコールセンターがあれば、社員間の業務時間の削減に貢献できるケースもあるでしょう。
たとえば、多くの直営やフランチャイズなどの店舗を抱える会社は、本部のスタッフが店舗からの問い合わせ対応に時間をとられてしまい、本来すべき業務に時間を割くことができないという状況に陥ることがあります。また、専門性が必要とされる問い合わせに関しては、応対した本部スタッフに知識が乏しい場合、回答が遅れてしまう可能性が高いでしょう。その結果、本部スタッフと店舗スタッフ双方に時間のロスが発生してしまいます。
この場合、コールセンターを新たに設置してインバウンド業務を強化する必要があります。問い合わせ業務内容を分析し、データベースの構築を行えば、問い合わせの回答スピードがアップするでしょう。
また、ときには専門知識が必要な問い合わせに回答をしなければいけないケースもあります。こちらもノウハウを蓄積した情報をコールセンターで一元管理することで、迅速な回答を可能にします。問い合わせ専門のコールセンターを設置すると、本部スタッフの電話応対にかかる時間が削減できるだけでなく、店舗スタッフも必要な回答がすぐに得られるようになるでしょう。
さらなる売上向上を目指すなら、アウトバウンドも強化
コールセンターのインバウンド業務を強化することで、顧客満足度が向上し、長い目でみると業務コストや時間の削減も見込めるでしょう。その結果、新規顧客開拓や既存顧客へのフォローアップ、さらなる販促支援にも力を入れることが可能になります。
このような場合には、コールセンターのアウトバウンド業務を検討してみる方法があります。たとえば、既存顧客に対する掘り起こしや、丁寧なフォローアップをアウトバウンド業務で強化することで、顧客満足度の向上につなげることができるでしょう。
また、フォローアップを継続することで、新たな売上アップも期待できる可能性があります。営業の人員が不足している会社では、このようなコールセンターの活用方法も検討してみると良いでしょう。
インバウンド、アウトバウンドの応対ひとつで顧客満足度は変わる！コールセンターはプロにお任せ
コールセンターの新規設置や、既存のコールセンター業務を見直すことで、顧客満足度の向上が見込めます。特にインバウンドは迅速で正確な応対をする必要があるでしょう。インバウンド業務の改善後は、将来的にはアウトバウンド業務の強化に予算を割り当てることも可能になります。
成功するコールセンターインバウンドの秘訣を参考に委託先を決めよう
顧客対応の品質向上は、売上の向上などにつながる顧客満足度そして顧客ロイヤリティを高めて、コールセンターインバウンドを成功させます。具体的に何をすれば良いのかというと、高品質なエージェントの育成や効果的なコミュニケーションなどの秘訣を実践すると良いでしょう。コールセンターの委託をする際には、いろいろと委託先がありますが高品質の顧客対応を実現している日本テレネットのBPOサービスが特におすすめです。
日本テレネット株式会社のBPOでは、会社のさまざまなコールセンターのニーズに柔軟に対応可能です。一度問い合わせや見積もりを依頼してはいかがでしょうか。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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