コールセンターの顧客満足度（CS）を向上させる方法
コールセンターはお客様と直接やり取りをする以上、顧客満足度は非常に重要となります。今回は、コールセンターの顧客満足度を向上させる方法について、様々な切り口から解説します。
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コールセンターの顧客満足度を高める重要性
そもそも、コールセンターの顧客満足度を高める意義とは何でしょうか。以下では、コールセンターの顧客満足度を向上することが如何に重要なのかについて、類似の概念との違いや関係性などを交えて解説します。
CS（顧客満足）
顧客満足度は、英訳した「Customer Satisfaction」の略称である「CS」と呼ばれることもしばしばあります。顧客が商品やサービスを利用することで得られる満足度の指標を意味します。コールセンターにおいては、実際にコールセンターに問い合わせを行った結果、問題が解決して満足の行く結果が得られたかどうかで決まります。 顧客満足度が高ければ、そのサービスセンターは顧客に対して的確な回答を示し、顧客が抱える問題を無事に解決に導くことができていると言えるでしょう。逆に顧客満足度の低いサービスセンターは、顧客の抱える問題に対する理解度が足りていなかったり、解決へと導くプロセスにおいて何らかの問題を抱えていたりする恐れがあり、改善が必要となります。 顧客満足度を調べる際には、アンケートやヒアリングなどの手段が用いられることが多いです。一見すると数値化しにくい概念のように思えますが、アンケートを選択肢式にして5段階評価を行うなどの方法で、定量的な計測を行うことができます。また、具体的な要望や意見についてお客様の声を集めれば、サービスの質を維持、向上するための改善点などが浮き彫りになることでしょう。 コールセンターは、お客様と企業の接点のひとつであり、コールセンターでの顧客満足度をどれだけ高められるかによって、企業が提供するサービスや商品の評価も変わります。「この商品の使い方がわからなくても、コールセンターに聞けば適切な対応をしてもらえる」と評価してもらえれば、リピーターの獲得にもつながるのです。
CX（顧客体験）
顧客満足度に類似する概念として、顧客体験(Customer Experience)というものがあります。CXという略称で呼ばれる場合も少なくありません。商品やサービスを利用する際に、顧客が感じる喜びや快感、感動などの心理的な価値を指す言葉であり、顧客満足度とは密接な関係にあります。コールセンターにおいては、電話口における態度であったり、問題を解決に導くスピードなどが顧客体験を決めるファクターとなり得るでしょう。 顧客満足度との最大の違いは、評価される対象です。顧客満足度は商品やサービスを利用した「結果」について評価されるのに対して、顧客体験を評価する場合は商品やサービスを利用する「過程」がフォーカスされます。問題解決へ導くプロセスでお客様が感じた大小様々な喜びや快感、感動が顧客体験のプラスの評価となり、逆に問題解決の中でお客様が不快感や違和感を感じることは、顧客体験のマイナスの評価へと繋がります。 顧客満足度は、顧客体験と連動して上下します。問題解決へと導くプロセスで、オペレーターの態度が良いものであった、真摯に話を聞いてくれた、解決策を迅速かつ的確に示してくれた、などのプラスの顧客体験を得られれば、最終的にお客様にとっては満足の行く結果であったと認識することでしょう。即ち、顧客満足度を高めるには、プラスの顧客体験をどれだけ与えられるかにかかっているのです。
NPS（顧客推奨）
顧客推奨は、顧客がどれだけ積極的にその商品やサービスの利用を周囲の知人や家族に薦めるかを数値化した指標です。「顧客ロイヤリティ」や、NPS(Net Promoter Score)といった呼び方をされる場合もあります。顧客満足度と同様に、アンケート調査で測定することが可能です。顧客推奨の測定によって、顧客がどれだけその商品やサービス、ひいては企業に愛着を持っているかが可視化されます。 コールセンターにおける顧客推奨は、お客様が同様の悩みを持っている家族や知人に対してコールセンターへの問い合わせを薦めるかどうかが測定されます。また、コールセンターでの対応を通して、その企業の商品やサービスを好意的に評価し、周囲に利用を推奨するかどうかも、コールセンターの顧客推奨によって測ることが可能です。つまり、企業に対する好感度は、コールセンターの顧客推奨から見えると言っても過言ではありません。 顧客満足度との違いは、「企業そのものへの愛着や信頼」が評価を左右するかどうかにあります。顧客満足度の場合はその商品やサービスの利用経験そのものに対する満足度を測るもので、企業そのものに対する愛着や信頼、企業イメージが評価を左右することはありません。一方、顧客推奨の場合は企業イメージ、企業への信頼度、愛着、過去に別のサービスや商品を利用した際の経験など、様々な要素が絡み合うことで決定されます。短期的かつフラットにサービスを評価する場合は顧客満足度、長期的かつ様々な要素を加味して評価する場合は顧客推奨がそれぞれ適した指標と言えるでしょう。 顧客満足度を向上することで、長期的に見れば顧客推奨の向上にも繋がります。コールセンターで問題を満足の行く形で解決してもらったという過去の経験が、商品やサービス、ひいては企業のイメージの向上に繋がり、その企業の新商品や新たなサービスをより積極的に利用してもらえることが期待できます。また、好意的な評価を周囲に広めてもらうことで、新たな顧客の獲得機会も得られることでしょう。
コールセンターの顧客満足度を向上させる方法
先述したように、コールセンターは企業とお客様の接点のひとつであり、コールセンターの顧客満足度を向上することは企業そのもののイメージ向上やリピーターの獲得に繋がります。では、顧客満足度を高めるには具体的にどうすればよいのでしょうか。以下では、コールセンターの顧客満足度を向上させる方法について解説します。
オペレーターの育成
コールセンターの顧客満足度向上において、オペレーターの育成は重要です。コールセンターにおいてお客様と直接やり取りを行うのはオペレーターであり、お客様がどれだけ満足できるかはオペレーターの手腕にかかっています。オペレーターのスキルが高ければ、様々な問い合わせに対して都度適切な対応を行うことが可能です。 オペレーターのスキルにはばらつきがありますから、オペレーターに対してどれだけのスキルを求めているか、基準をしっかりと設けるとよいでしょう。オペレーター自身が目標設定を行いやすくなりますし、育成の目処も立てやすくなります。正しい言葉遣いができる、商品やサービスについて熟知しているなどのポイントを押さえて、目標を立てるようにすることをおすすめします。 また、挨拶や想定される問答などをまとめたトークスクリプトを作成するのも有効です。トークスクリプトによって、何を喋ればよいのか、質問に対してどのような対応を取ればよいのか等の基本的指針をオペレーターが把握することができます。このトークスクリプトは、同じものを長く使用せず、お客様の意見をもとに随時更新を繰り返していきましょう。 もちろん、各オペレーターが顧客満足度をしっかりと意識することも重要です。オペレーター全員が一丸となって顧客満足度の向上に務めるよう、日頃から意識付けを行っていきましょう。オペレーターが油断することを防止するため、第三者が顧客を装ってコールセンターに電話をかけ、品質の測定を行うミステリーコールを行うのもおすすめの方法のひとつです。
アクセス環境の整備
コールセンターの顧客満足度を左右するファクターのひとつに、お客様が抱える問題や疑問に対する対応スピードがあります。コールセンターに問い合わせを行うお客様は、自身が抱える問題や疑問について、一刻も早い解決を望んでいる場合がほとんどです。即ち、迅速にお客様の問題が解決できれば、顧客満足度の向上につながります。 問題解決のスピードを上げるには、先述したオペレーターのスキル向上だけではなく、顧客が求める情報をすぐに検索し提示するための環境整備も必要となるでしょう。データベースシステムなどを利用して、オペレーターが素早く回答や対応方法にアクセスできるシステムを構築するのが有効です。現在の状況に対する適切な対応策にアクセスできる仕組みが整っていれば、オペレーターはそれに沿って回答をお客様に提供するだけで済みますから、オペレーターのスキルの平準化につなげることもできます。 また、各オペレーターが顧客情報へ迅速にアクセスできる体制も整えておいて損はありません。過去の購入履歴や問い合わせ履歴などを閲覧しながら、お客様ひとりひとりに合わせたきめ細やかな対応を行うことが可能となります。お客様の事情を勘案した対応は、プラスの顧客体験をもたらし、顧客満足度や顧客推奨の向上という結果を得ることも不可能ではないのです。
顧客向けFAQの整備
コールセンターに対して多く寄せられることが想定される質問については、顧客向けFAQに掲載するのも有効です。これにより、コールセンターに問い合わせるまでもない問題の解決をお客様が自力で解決できるようになります。結果として、コールセンターへの問い合わせ件数を減らし、本当にコールセンターへの問い合わせを必要としているお客様が迅速にオペレーターと会話することが可能となるのです。 過去の問い合わせ実績や、事前に行ったモニター調査などから、お客様にとって需要の高い情報を精査し、WebサイトのFAQページに掲載すると良いでしょう。こうして作成されたFAQページによって、お客様は時間や場所を問わず、問題を自己解決するために情報を検索でき、安心して製品やサービスを利用することが可能となります。
コールセンターシステムの活用
コールセンター業務を効率化する上で便利なのが、コールセンターシステムです。コールセンターシステムには、自動応答機能や自動着信分配機能など、顧客満足度を向上させるための様々な機能が用意されています。会話内容を録音し、顧客対応をモニタリングしたり分析を行ったりすることで、オペレーターの育成に役立てることも可能です。 コールセンターシステムの中には、顧客情報を管理し、分析するCRM機能を持つ製品も存在します。顧客情報を一元管理したり、コール中にFAQを検索して適切な解決策を表示したりする仕組みが備わったコールセンターシステムを駆使することで、スムーズかつ高品質なコールセンター業務を実現し、顧客満足度を高めることが可能となるのです。
コールセンターの顧客満足度を向上させ、企業評価を高めよう
コールセンターの顧客満足度の向上は、お客様が企業に対する良いイメージを持つことに繋がります。コールセンターはお客様が直接企業側の人間とやり取りをする窓口となりますから、コールセンターのオペレーターの対応によって、企業のイメージが決まると言っても過言ではありません。不適切な対応をしてしまえば、お客様は「あの企業は顧客をぞんざいに扱う企業だ」と考え、イメージダウンに繋がってしまうでしょう。逆に、コールセンターの対応が素晴らしいものであった場合は、「あの企業は顧客のことを考えてくれている」とお客様に思ってもらうことが出来ますから、その企業に対する心証も良いものになります。 企業に対する評価の向上は、口コミによる新規顧客の獲得機会を増やし、企業全体の売上アップにも繋がります。「この企業は顧客を大事にしている」という顧客の評価が、製品やサービスへの信頼を生み、やがては企業そのものへの愛着や信頼を勝ち取ることとなるのです。コールセンターの顧客満足度の向上によって企業評価を高めることは、企業を大きく成長させる上では非常に重要と言えます。
定期的な評価と改善で応対品質を向上させる
コールセンターの顧客満足度の向上を行うためには、応対品質の向上が必要不可欠です。そのためには、定期的な評価と改善を繰り返していくことが何よりも大事です。日々の顧客対応の中で、お客様からのフィードバックやミステリーコールなどから現在の課題を洗い出し、その課題を解消するための解決策を都度策定して実施していきましょう。改善を繰り返していく中で、応対品質がより洗練されていき、顧客満足度のさらなる向上を果たすことが可能となります。 定期的な顧客満足度の測定も行うようにしましょう。選択肢式のアンケートなどで顧客満足度を定量的に計測し、グラフなどでその推移を可視化することで、「新たな施策の導入によって顧客満足度にどのような変化が現れたか」「以前に比べて顧客満足度はどれだけ上下したのか」「期待される水準に達しているかどうか」などを分析することが可能です。顧客満足度が下がった場合には原因を調査し、コールセンターの対応が悪かったのか、製品そのものに問題があったのか、ホームページの情報が不足していたのか、などの弱点を洗い出しましょう。顧客満足度の上下によって単に一喜一憂するのではなく、原因の分析と解決策の吟味をしっかりと行うことが、顧客満足度向上の鍵となるのです。
コールセンターの顧客満足度向上には、代行サービスの利用もひとつの手段
コールセンターの顧客満足度を向上するには、代行サービスの利用も有効な手段の一つです。コールセンター代行サービスには、コールセンター業務の専門家が揃っている上に、システムの整備も入念に行われています。製品やサービスについても事前に理解を深めた上でコールセンター業務を行うため、難しい問題や専門的な質問にも的確に対応することが可能です。コールセンター業務の品質向上を考えている場合は、まずは一度日本テレネットBPOサービスへの問い合わせを検討してみてください。
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