顧客満足度アップのカギはコールセンターにあり！コールセンター導入で検討するべき3つのポイント
企業が顧客満足度を向上させる取り組みは様々ですが、基本として押さえておきたいのがコールセンターの活用です。本稿ではコールセンターが顧客満足度アップに効果的な理由や、業者選びのポイントなどを紹介します。
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このような課題をお持ちの場合コールセンター導入がおすすめ！
事業を展開していく上で直面する経営課題は企業によって異なりますが、コールセンターの導入はその解決の糸口となる可能性があります。まずはコールセンターが具体的にどのような課題の解決に効果が期待されているのかを見ていきましょう。
サポート対応の人材不足
商品やサービスの販売を事業として展開する場合、売上が立ったらそれで終わりではありません。消費者が疑問に思うことや困っていることを解決するために、サポート窓口を設置しておくのが一般的と言えるでしょう。窓口に寄せられる内容は多岐にわたるため、基本的にはサポート対応専門の人員を配置する企業が多いです。自社でサポート対応の人材を賄う場合は、現場で1人前の戦力として働いてもらうまでにある程度時間をかけてスタッフを育成します。外部のコールセンター業者へ委託すれば専門知識やオペレーティングスキルを身に付けたスタッフが即戦力として稼動してくれるため、自社の人材不足解消に即効性の効果が期待出来るのです。
顧客満足度の低下
顧客満足度の低下に悩む企業にとって、コールセンターの導入は効果的な施策となり得ます。商品やサービスを利用している既存顧客のロイヤリティを高めるためには、企業側のカスタマーサポートを充実させることが重要です。そのためには顧客が抱える問題に対して適切な対処を施すことはもちろん、困った時すぐに窓口へ電話が繋がるアクセスの良さもポイントとなるでしょう。
コールセンター業者ではクライアントの事業内容を熟知した上で、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切なサポートを提供します。回線やオペレーターの数を十分に確保することでパンクを防ぎ、問い合わせが繋がりやすい状況の確保に努めている点も大きなメリットです。万が一電話があふれてしまった場合は、折り返し予約や問い合わせ内容の事前把握を行っている業者も少なくありません。コールセンター業者では顧客の時間を無駄にしない工夫が凝らされているのです。
人件費の上昇
社内の人件費上昇が課題となっている企業にも、コールセンター業者の活用がおすすめです。自社でサポート対応の人材を賄う場合は、採用や教育といった初期費用の他にも日々の人件費が必要になります。人件費は経理上固定費に分類されるケースが多く、企業の売上に関わらず発生するコストです。一方、コールセンター業者に委託する場合の外注費用は一般的に変動費として分類されます。変動費は商品やサービスの供給量や売上に応じて変動するコストのことです。ケースバイケースではあるものの、一般的に企業経理ではまず固定を抑えることが重要であるとされています。固定費は売上に関わらないコストであり、削減による業績への影響が比較的小さいとされているためです。
また、コールセンター業者では必ずしもオペレーターが対応するとは限りません。近年、多くのコールセンターではIVRと呼ばれる自動音声対応システムが導入されています。IVRを活用すると自動音声案内で対応可能な問い合わせについては、FAQページへの誘導やSMSなどで問題を解決することが可能です。コールセンターに委託する場合でも、対応オペレーターの数を増やせば委託費用が高くなるのが一般的となっています。IVRを導入済みのコールセンターであれば、業者側で業務効率化が進んでいるので人件費がかさむ心配がありません。
課題を見直せば迷わない、コールセンターを選ぶなら汎用力の高さ
コールセンター業務の委託が初めてという場合は、数多くの業者からどこを選べば良いのか迷ってしまう可能性もあるでしょう。まずは業者選びの準備として、自社が抱える課題点を見直してみてください。一口にコールセンターと言っても、対応している業務内容の範囲はまちまちです。したがって、自社がコールセンターに委託したい業務内容を明確にしておくことで自然と委託先を絞り込めるようになります。慣れないうちは様々な業務に対応可能な汎用性の高いコールセンター業者を選ぶのもおすすめです。カバー範囲の広い業者を選んでおけば、後々委託業務の追加が必要になっても乗り換える必要がありません。
コールセンターの代行業者選びで迷う理由の一つに、「自社の課題」と「導入するシステム」のマッチングが整理できていないケースが挙げられます。例えば、下記のような内容です。
これらの課題は、コールセンター代行業務における「インバウンド」と「アウトバウンド」が混在している状況といえます。インバウンドは、顧客側からかかってくる電話対応、アウトバウンドはコールセンター側から電話をかけるシステムです。
代行業者によっては、インバウンドに特化しているところ、逆にアウトバウンドを専門としているところがあります。自社の課題がその両方を必要としているならば、どちらか一方だけのシステム代行では本質的なソリューションにはいたりません。
この場合、インバウンドとアウトバウンドが兼用できるシステム代行業者を選ぶことが得策といえるでしょう。効率面を考慮しても委託先は複数ではなく、一本化することが賢明です。そうすると特化型コールセンターよりも、柔軟に対応できる汎用型コールセンターという着地点が見えてきます。まずは、コールセンターに求めることをひとつひとつ見直すことで、汎用力の高い代行業者が絞られるのではないでしょうか。
コールセンター導入で顧客満足度は上がる？
コールセンターシステム導入後の具体的なイメージを思い描くには、実際の導入事例を見てみるのが分かりやすいです。コールセンターの導入はカスタマーサポート業務全般を委託することもあれば、業者が提供しているシステムを自社で内製化しているコールセンターに取り入れるというケースもあります。以下では有名企業がコールセンターを導入して、顧客満足度を底上げした成功事例を3つ見てみましょう。
コールセンターで顧客満足度が上がった事例の紹介1
国内メガバンクの1つであるみずほ銀行では、自社コールセンターにIBM社製のAIオペレーティングシステムを導入しました。このAIを音声認識システムと連携させることで、顧客からの問い合わせ内容に対して適切な回答内容や関連情報を自動でオペレーターの画面に表示しています。従来の紙媒体マニュアルからAIシステムに切り替えた結果、問い合わせ1件あたりの対応時間が平均約1分弱短縮されました。問題解決までに時間をかけない対応力で顧客満足度が向上した事例です。
コールセンターで顧客満足度が上がった事例の紹介2
健康食品および美容サプリメントの販売で知られているフィブロ製薬株式会社は、コールセンターの通話録音システムを導入しています。コールセンター業務では顧客からの問い合わせ内容に応じて、段階的に対応者を引き継ぐことも珍しくありません。一次対応で解決出来ない問題に関しては、専門知識を持つ担当者に二次対応してもらうのが一般的です。フィブロ製菓のコールセンターでは一次対応から二次対応に移る際、オペレーター間では簡単なメモを用いて情報共有を行っていました。しかし一次対応者からのメモに必要な情報が網羅されておらず、二次対応者が顧客を適切にサポート出来ないという事例が発生していたのです。ここで通話録音システムを導入することで、二次対応者が事前に状況を把握しやすくなりました。その結果、月間のクレーム数が10分の1にまで減少しています。
コールセンターで顧客満足度が上がった事例の紹介3
医療系の日用品レンタル事業を手がける株式会社エランのコールセンターでは、外部のコールセンターシステムと自社製のCRM(顧客関係管理)を連携して顧客満足度を上昇させました。既存顧客からの受電時に名前・利用施設・利用料金といった顧客情報を自動表示させて、オペレーターの対応速度やサービス品質の向上に成功しています。また、比較的高齢の顧客が多く通話中の言った・言わないの水掛け論が多発していた問題に対しては、通話録音機能で確認出来るようにしました。
コールセンターは大きく2種類がある
コールセンター業務には大きく分けて2つの種類があるので、自社が委託したい業務がどちらに該当するのかを把握してくことが大切です。委託先を探す前に、しっかりと予備知識を身に付けておきましょう。
インバウンド
インバウンドとは顧客や消費者からの電話をコールセンターで受け付けるタイプの業務のことです。例えば商品の購入に関する問い合わせや修理の依頼、資料請求やクレーム対応などがインバウンドに該当するので覚えておきましょう。顧客からの幅広い問い合わせに対応するため、オペレーターにも相応の知識量と判断力が求められます。受動的な業務ながらも顧客と企業を繋ぐ架け橋としての機能を持ち、顧客満足度に大きく影響を及ぼす仕事です。
アウトバウンド
コールセンターでは能動的に顧客へアプローチをかける業務も存在します。一例としてはテレアポやアンケート調査、サービス契約の営業などが挙げられるでしょう。既存顧客の他に潜在顧客が対象となるケースもあります。近年はアプローチをかける前にSMSで通知するなど、顧客が電話に応対しやすくなる取り組みも多いです。積極的に売上を伸ばしたい、あるいは顧客のリアルな意見を取り入れたいといった場合に用いられる方法と言えるでしょう。
コールセンター業者選びで確認すべきポイントは？
コールセンター選びを成功させるためには、いくつかのポイントを確認しながら慎重に検討することが重要です。次はそのポイントについて解説します。
コールセンター業者が持つ強みを把握
コールセンターの業務内容は多岐におよぶため、各業者の特徴や強みもそれぞれ異なります。そのため、自社が委託したい業務内容を得意とする業者を選定するように心がけましょう。前述のようにコールセンター業務は大きく2種類に分類されるため、まずはインバウンド業務に強いコールセンターに絞り込むのがおすすめです。そこから細かく強みや特徴をチェックして、自社とのマッチングを見極めてみてください。
シェアードとクローズドの違いを理解
コールセンターを選ぶには業者の運営体制についても理解を深めておくのがポイントです。コールセンターの運営には「シェアード」と「クローズド」の2パターンが存在します。シェアードとは多数のクライアントからの委託をセンター内で共有し、オペレーター1人が複数の案件に対応するスタイルのことです。これに対してクローズドではクライアントからの委託を専門の部署で1件ずつ受け持つスタイルを指します。シェアードは比較的コストが安く済む傾向があり、クローズドは複雑な業務に対応しやすいという点がメリットです。委託内容と相性の良い運営体制のコールセンターを選びましょう。
電話応対の品質を確認
オペレーターは自社の顧客と直接やり取りするポジションであるため、電話対応の品質はコールセンター選びの大きな基準となります。実際の通話を聞く事が出来れば判断しやすいですが、機密情報保護の観点から難しいというのが現実と言えるでしょう。そこで指標となるのがオペレーターの平均勤続年数やコールセンター側の育成方針、センターに勤めるオペレーターの人数などです。ベテランオペレーターの多いコールセンターではノウハウが蓄積されやすく、顧客対応力に長けている傾向があります。育成方針がしっかりしていれば、比較的新しいオペレーターでも優秀な人材が揃っている可能性が高いでしょう。オペレーターの稼動人数は1人あたりの業務負担量に大きく影響するため、現場の労働環境を推し量るのに有用な情報です。
セキュリティ体制の確認
コールセンターに業務委託する際は自社の機密情報や顧客の個人情報を共有することになります。そのため、不正アクセスや情報流出に対して厳重な対策を行っているコールセンターを選ぶというのも重要です。過去に不祥事を起こしていないかをチェックするのはもちろん、ホームページなどでPマークの取得やNDA(秘密保持契約)の締結を行っているかを見てみましょう。
業務フローと報告体制を確認
委託先のコールセンターと良好な関係を築き、自社の業務に役立ってもらうためにはコールセンター側の業務フローおよび報告体制がキーポイントとなります。顧客からはどれくらいの問い合わせが来ているのか、オペレーターの応答率はどれくらいなのか、問い合わせの内訳はどうなっているかなどをレポートとして提出している業者がおすすめです。委託後の効果を適切に検証するためには、これらの情報が必要になってくるでしょう。
実績がわかれば迷わない！コールセンター代行業者の強みを知る
コールセンターの強みをチェックする際に有効な資料となるのが、公開されている実績です。コールセンター代行業者の中には公式ホームページ上で実績や導入例を掲載しているところも少なくありません。導入されている企業の規模や業界・業態を見て、自社と近いものがあればそのコールセンターと相性が良い可能性が高いと言えるでしょう。また、クライアント満足度・業務改善率・電話応答率などの細かい数字を見ておくのも大切です。
業者選びで迷う理由のもう一つは、「システム導入後にその効果が実際に得られるかがわからない」という不確かさです。例えば、顧客満足度がどれほど改善されたか、アポ獲得の効率がどの程度向上したのかという効果です。その判断材料となるのが、過去の実績とスキルアップされた人材力。導入事例の多さはもちろん、ノウハウの拡充や人材育成にどれだけ力を入れているかなどがポイントになってきます。これまでに担当してきた業種や案件数、実際の成果（顧客満足度の指標、アポ獲得の効率の推移）などが導入後の見通しを裏付けるはずです。それらを強みとしているコールセンター代行業者なら、なおのこと導入後の不安もないでしょう。
例えば、日本テレネットのBPOでは、インバウンドにおける回答率が99％という充実ぶりで、顧客満足度の向上を図るなら最適でしょう。実際に、豊富な専門知識や対応スキルを持つスタッフによって、高い顧客満足度を実現しています。アウトバウンドでは、BtoB、BtoCで有効なプラットフォームが整備され、幅広い分野の電話対応が得意です。通販対応や販促支援が強みで、特にBtoCの通販代行は10年以上の実績とノウハウを有しています。高いレスポンス率や販促活動のきめ細かなサポートは、委託メリットとして導入検討の後押しになるでしょう。
予算が合えば迷わない、計画的に見通せる費用をチェック
外部への業務委託で避けては通れないのが予算についてです。ここではコールセンターの費用相場や、コストを抑えるコツを紹介します。
コールセンターの代行業者選びでは、システムを導入する費用も大事なポイントです。顧客満足度を向上させる高品質なサービスにはそれなりのコストがかかるものの、やはり自社の予算に合わせて検討する必要があります。コールセンター委託に要する費用は「月額基本料金」が一般的で、プラス「初期費用」がかかるケースも少なくありません。ランニングコストはもちろん、イニシャルコストも想定し、委託期間全体が見通せる導入計画が肝要です。自社の課題にマッチした複数の代行業者に目星をつけたら、まずは見積もりをとってみましょう。サービスの質やコスト、委託期間など総合的に勘案すると、決め手となる代行業者が浮かび上がってくるはずです。
設計により異なるため、お問合せの必要がある
コールセンターに依頼する際に考慮しておきたい費用は「初期費用」「基本料金」「オプション料金」の3つです。契約時に初期費用がかかるかどうかは業者によって異なります。また、コールセンターの基本料金体系として一般的に知られているのは月額制です。月額制では月々決まった料金を支払うことで、設定されている上限の応答数まで対応してもらえます。契約した料金プランで設定されている受電数以上の問い合わせについては、コールオーバー料金と呼ばれる追加費用が発生するので注意しましょう。より具体的な費用が知りたい場合は契約を検討している会社に問い合わせすることがおすすめです。
コールセンターの委託費用を抑えるためのポイントは？
コールセンターへの委託費用を抑えるためには、まず委託内容を精査しておくようにしましょう。余計な業務を委託に回さないことでコールセンター側での受電数が抑えられるため、結果的に委託費用が安く抑えられます。自社ホームページにFAQを設けて問い合わせ数の削減を図るというのも有効なアプローチです。また、委託先を選ぶ際に複数の業者を比較しながら検討するというのも基本と言えます。同じサービス内容でも価格設定が異なる場合があるので、サービス品質との兼ね合いを見ながら複数社の費用を見比べてみてください。
コールセンターのシステム導入に迷ったら、日本テレネットのBPOサービス
顧客満足度の向上や販売促進に長けたコールセンターには「選ばれる理由」があります。それは、コールセンターを導入したい企業の課題にしっかり向き合っているということ。日本テレネットのBPOは、30年以上に渡りさまざまな企業の課題に対して品質重視のソリューションを提供してきました。その結果、特にインバウンドでは高い顧客満足度を誇っていますし、アウトバウンドではアポイント獲得の効率化を実現させてきました。
コールセンターの委託に迷ったら、信頼と実績のある日本テレネットのBPOサービスがおすすめです。 お問い合わせ、見積もりはフォームやお電話からお気軽にどうぞ。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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