コンタクトセンターのチャットボット活用の効果とメリット
コンタクトセンターでは有人での対応のほか、チャットボットを活用し対応することも可能です。本記事では、チャットボットの機能や導入することによる効果・メリット、導入を検討する際のポイントなどを解説します。
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コンタクトセンターの代替手段となる有人チャットとチャットボット
コンタクトセンターの設置や開設に伴い導入されることの多いチャットシステムは、有人チャットとチャットボットに大別することができます。ここでは、それぞれの特徴と電話サポートとの連携に関して解説します。
有人チャットとは
顧客などからの問い合わせに対して、実際に人がチャットでやりとりを行うシステムが「有人チャット」です。一般的にはコンタクトセンターに常に人が待機し、問い合わせなどがあれば即座に対応する形をとっています。最近ではテレワークが進み、オペレーターが自宅などで対応するケースも出てきましたが、人が待機しなければ対応できない点は変わりません。AIなどでは難しい、細かく柔軟な対応ができる点が有人チャットのメリットです。コールセンターのような電話サポートとは異なり、テキストとともに、必要に応じて画像や動画を顧客に提示し、より確実に疑問や問題を解決へと導くことが可能です。
顧客とオペレーターがダイレクトにやりとりを行うシステムの他に、顧客からの問い合わせに対しAIが複数の回答を選び出し、オペレーターがさらに選択や修正をしたうえで顧客へと最終的な回答を送るシステムもあります。有人チャットの一種ではありますが、「半自動チャット」と表現されることもあり、オペレーターの業務をサポートするシステムといえるでしょう。
チャットボットとは
テキストなどで簡易的なやりとりを行うチャットと、ロボットを意味するボットを組み合わせた言葉が「チャットボット」です。ここでのボットとは、多くの人が想像するような人や動物の形をしたロボットではなく、自動化のために作られたアプリケーションやプログラムを意味しています。AIなどの技術を活用し、あらかじめ用意されたプログラムに沿って自動で顧客などからの問い合わせにチャットで対応するシステムであると認識しておくとよいでしょう。
必ずしも人工知能や学習機能が搭載されているわけではありませんが、非常に精度の高い対応が可能なサービスも登場してきています。しかし、質問や問い合わせの内容によっては、顧客の抱える問題等を解決することが難しいケースも少なくありません。そうした点を理解したうえで導入すれば、あらゆる効果やメリットを感じることができるでしょう。
電話サポートとの連携
有人チャットやチャットボットは、あくまでもコンタクトセンターの効率化を図るために活用するものです。有人であれボットであれ、チャットシステムのみで、すべてに対応することはできません。電話サポートとの連携を図ることで、あらゆる顧客のニーズに合わせた対応が可能となり、コンタクトセンターの役割を最大化することができます。電話サポートとの連携がうまく図れるよう、チャットシステムの導入を検討する必要があるでしょう。
コンタクトセンターでのチャットボットの役割
コンタクトセンターにチャットボットを導入することには、どのような役割や意味があるのでしょうか。チャットボットの役割を整理してみましょう。
コンタクトセンターのチャットボット導入効果
多くのチャットボットでは、まず顧客からの問い合わせに対して、簡単な会話や選択肢の提示などが行われます。顧客の反応に対し自動での返信や提案を行うことがチャットボットの役割であり、最大の魅力です。スムーズな対応ができる点が導入の効果の一つといえるでしょう。また、有人では対応量に限界がありますが、チャットボットにはそれがなく、同時に多くの問い合わせに対応することも可能です。同じ問い合わせに対して常に同じ回答をすることができるので、顧客ごと、あるいはオペレーターごとに対応が異なることもありません。対応の質を一定に保てる点も、チャットボット導入の効果の一つです。
コンタクトセンターチャットボットの導入が進んでいる理由
上記の導入効果が見込める点が、コンタクトセンターにチャットボットの導入をする企業が増えている理由です。その裏には、チャットボットそのものの進化があるといえるでしょう。AIなどの技術が発展するにつれて、以前では難しかった対応ができるチャットボットも登場してきています。顧客対応のすべてを有人で行う必要がなくなったため、多くの企業でチャットボットに窓口対応を任せようとする動きが出てきているのです。
また、人材確保が難しくなってきていることも大きな理由の一つでしょう。これまで有人で行っていた対応をチャットボットへと置き換えることで、オペレーターの採用人数を大幅に減らすことが可能です。少子高齢化により労働人口は減り続けており、今後もその傾向が続くことが予測されている日本では、チャットボットの導入が進むことは必然といえるのかもしれません。初期の窓口対応を自動化しオペレーターの負担が減ることにより、離職率が下がることも期待されます。これもチャットボットの導入が進んでいる理由と考えられます。
コンタクトセンターのチャットボット導入目的
チャットボットの導入には、どのような目的や意図があるのでしょうか。導入目的は、サービスの比較検討をするうえで非常に重要な要素となります。参考にしつつ、企業や店舗ごとの導入目的を整理してみましょう。
AIや自動化への抵抗がなくなる
日本企業の中には、AIや自動化などに対する抵抗感をまだまだ強く持っているところも少なくありません。コンタクトセンターにチャットボットを導入し、有人である必要のない部分から改革や刷新を進めることにより、企業全体がAI化や自動化に意味を見出すことが可能となります。企業文化や経営陣の抱く古い認識を変革することを目的として、チャットボットを導入することを検討してもよいのかもしれません。効果やメリットが得られれば、その他の部分でもAI化や自動化が自然と進んでいくでしょう。
チャットボットの導入は難易度が低い
チャットボットの開発そのものの難易度はそこまで高くはありません。どの程度の精度のものを作るのかにもよりますが、問い合わせの内容等がある程度決まっている場合には、その質問に対する回答の内容をプログラムに組み込むことで、多くの顧客に対応できるチャットボットを作ることが可能です。開発や導入の難易度が低いにもかかわらず、ユーザーの問い合わせには的確に対応できるため、こうしたメリットの最大化を目的として導入する企業が増えています。
すでに人工知能導入などの動きがある
コンタクトセンターには、すでに人工知能を導入する動きが多々みられます。顧客にとってもチャットボットで対応されることが当たり前になってきており、抵抗感や違和感を抱く人は減ってきています。土台が整いつつある中で、チャットボットの導入は、そもそもハードルが低い状況になってきているのです。多くの工程や作業を人工知能などの技術に置き換えることができれば、徐々に無人化が進んでいくでしょう。場合によっては有人よりも顧客に丁寧に対応できる体制を整えるために、チャットボットの導入を進めるところも少なくありません。
データマイニングを行いやすい
電話で対応するコールセンターと、チャットボットが対応するコンタクトセンターとでは、蓄積できるデータの量や質が大きく異なります。人であれば記憶やメモできる量には限界がありますが、チャットボットは顧客とのやりとりをすべて記録しておくことができるのです。電話対応は録音することも可能ですが、情報を整理するにはそれらを改めて文字に起こさなければいけません。チャットボットであれば、その手間も省くことができるでしょう。また、チャットボットでは有人チャットよりも形式的に整理された単語や文章が使われます。顧客が選択肢の中から選ぶタイプも同様です。ここからデータマイニングを行い、企業にとって有益な情報の採掘を行うことができるでしょう。企業によっては、事業の発展やサービスの改善・開発のためのデータを収集する目的でチャットボットを導入しています。
社内のナレッジのヘルプデスクとしても活用できる
ユーザーや顧客など社外向けに限らず、社内のヘルプデスクとしてチャットボットを活用している企業もあります。また、チャットボットにより、社内データを収集することも可能です。集めた情報をデータベース化することで、ヘルプデスク型のナレッジマネジメントへと活かすことができます。社内で上手に活用することができれば、無駄を省きながら効率的な情報共有を行うことができるでしょう。実際に、社内のヘルプデスクへの問い合わせは、顧客からの問い合わせ同様に、マニュアル等に目を通すことで解決できるものが多い傾向があります。社内向けへの活用も進めることで従業員へのスピーディーな対応が可能となり、作業の効率化はもちろん、ひいては事業の発展等へもつながるはずです。
コンタクトセンターのチャットボット導入メリット
ここからは、コンタクトセンターにチャットボットを導入することで、具体的にどのようなメリットや恩恵があるのかをみていきます。
問い合わせ数の削減
チャットボットを導入することにより多くの顧客の問い合わせに同時に対応することができるため、有人で対応する必要がなくなります。電話オペレーターや有人チャットへの問い合わせ数を削減することへとつながるのです。問い合わせ数の減少にともない、オペレーターの負担も軽減させることができます。オペレーターはチャットボットでは難しい顧客への対応へと集中することで、サービスの効率化と充実化を図ることもできるでしょう。
応対時間の拡大（24時間365日化）
コンタクトセンターに常に人を配置しておく必要がないため、顧客からの問い合わせに24時間365日対応可能となるメリットもあります。夜間や休日・祝日などでも自動で対応できるため、オペレーターにとってはやはり負担が少なくなるでしょう。一方で、ユーザーにとっては時間や曜日等を気にせず問題や悩みを解決できるメリットも生まれます。特に、急を要する問い合わせを多く受ける企業などではチャットボットの導入のメリットを大きく感じることができるはずです。
顧客満足度の向上
時間や曜日等を気にせず問い合わせに対応できる点に加え、時間もかけずに適切な回答を提供できることから、顧客の満足度アップへとつなげることも可能でしょう。チャットボットが用意されていれば、電話やメールでの問い合わせが面倒だと感じる人でも気軽に問い合わせることができます。問い合わせのハードルが下げられるなど、あらゆる顧客のニーズを満たすことで満足度向上を実現することが可能です。顧客満足度の向上は、商品や企業のイメージアップにも直結します。信頼度を上げることにもつながり、より多くの顧客を囲い込むことができるようになるでしょう。
オペレーターの応対時間の削減
コンタクトセンターのオペレーターは、チャットボットで適切な回答が得られなかった顧客などに対応することになります。その時点で、どのような悩みや問題を抱えているのかを把握することが可能です。オペレーターが顧客の質問などを最初から整理する必要もほとんどなくなるため、対応時間を大幅に削減させることができるでしょう。オペレーターの対応時間の削減は、顧客が問題や悩みを抱える時間の減少にもつながります。両者にとってメリットがある点が、チャットボット導入の大きな魅力の一つです。
コンタクトセンター向けチャットボットの注目の機能
チャットボットにもさまざまな種類がありますが、その中でもコンタクトセンターに適している機能を備えたチャットボットサービスの導入を積極的に検討してみるとよいでしょう。具体的にどのような機能に注目するとよいのか解説します。
問い合わせ応対に特化した学習済みAI
AI搭載のチャットボットの場合、自ら学習を進めながら精度を上げていくことができます。その中でも、顧客の問い合わせにどう対応すべきなのかをあらかじめ学習させたAI搭載のチャットボットであれば、最初から精度の高い問い合わせ対応が可能となるでしょう。通常、稼働させるまでに行わなければならない事前学習の工程を大幅に省くことができる点が大きなメリットです。導入までの時間や手間などを削減することができます。
オペレーター（有人チャット）への切り替え機能
コンタクトセンターではチャットボットのみで対応できなかった場合に、いかにスムーズに有人チャットや電話で対応するオペレーターへと切り替えるのかがポイントとなります。こうしたオペレーターへの切り替え機能も重要となるでしょう。切り替えがスムーズでなければ顧客にストレスを与えてしまいかねません。また、切り替えそのものはスムーズにできたとしても、顧客とチャットボットとのやりとりが引き継がれなければ、オペレーターが最初から顧客の悩みや問題を聞き直さなければならないので注意が必要です。顧客とチャットボットとのやりとりが共有できる機能が備わったシステムを導入することで、顧客離れやクレームへの発展などのリスクを回避することができます。
回答テンプレートなどのオペレーター支援機能
顧客から寄せられる質問等には、一定のパターンが見られたり同様の言葉が使われたりしているケースが少なくありません。また、オペレーターの回答も同様に、一定のパターンや言葉が使われるケースがみられます。それらをテンプレート化する機能を備えたチャットボットもあるので、導入の際には確認しておくとよいでしょう。回答テンプレートが用意されることで、オペレーターの負担を減らすことができます。オペレーターの経験や技術等によって対応に差が出てしまう事態も避けることが可能です。テキストだけではなく、画像や動画、その他ファイルなどもテンプレート化する機能を備えたチャットボットであれば、よりオペレーターの負担が減るとともに、顧客のニーズを満たす情報を提供することができるようになるでしょう。
コンタクトセンターCRMとの連携機能
顧客関係管理（CRM）システムと連携する機能を備えたチャットボットもあります。チャットや電話に限らず、メールやSNS、WEBサイトの問い合わせフォームなど、顧客とつながることができるツールから得られる情報を一元化し管理することで効率化を図ることができるでしょう。CRMで管理している顧客情報と即座に結びつけられれば、顧客が求める回答や情報を素早く的確に提供することができます。また、チャットボットなどとのやり取りから、どのようなコミュニケーションが生まれ、その顧客とどのような関係性が構築できているのかといった情報は、企業にとって非常に重要なものとなります。連携機能を活用し蓄積された情報をマーケティングに活かすことも可能でしょう。企業側からアプローチする際にも顧客ごとに対応できるため、さらなる満足度や関係性の向上へとつなげられるはずです。
コンタクトセンターをなくすのはNG
チャットボットの進化が進み、高性能なAIによる学習機能が備わっているなどしても、コンタクトセンターの役割のすべてをボットのみで完結させることは難しいでしょう。いずれは無人でも対応できるような技術やサービスが開発されるかもしれません。しかし、人でなければ対応が難しい状況はなくならない可能性も十分に考えられます。チャットボットの導入とともにコンタクトセンターをなくしてしまえば、チャットボットで疑問や問題が解決されなかった顧客は離れていってしまうでしょう。 そもそも、チャットボットとのコミュニケーションをネガティブにとらえる人もまったくいないわけではありません。そのような顧客に対しては、オペレーターが対応せざるを得ない現状があります。高性能なチャットボットと、人だからこそできる柔軟な対応が可能なオペレーターの両輪でコンタクトセンターの質を上げることが重要なポイントとなりそうです。
コンタクトセンター向けチャットボットの導入の検討ポイント
実際にコンタクトセンターへのチャットボット導入を検討する際、意識しておきたいポイントを解説します。チャットボットであればどのサービスでもよいというわけではないため、以下で解説するポイントを踏まえたうえで各サービスやシステム等の比較検討を行いましょう。
チャットボットの導入目的
チャットボットの導入は、コンタクトセンターにおける業務の効率化が目的と考える企業は多いでしょう。しかし、それだけでは物足りないかもしれません。オペレーターの人員削減なのか、それとも負担削減なのか、あるいは、顧客満足度の向上を狙っているのかなど、より詳細な目的を見出すことが重要です。夜間や休日に問い合わせてくる顧客を逃したくないという企業もあるでしょう。顧客データの収集に活用する目的での導入も考えられるかもしれません。目的が変われば、チャットボットの運用形式や備えておきたい機能なども変わります。つまり、導入するチャットボットサービスも変わるということです。適切なサービスを選択できるよう改めて導入目的を詳細に掘り下げ、必要であれば数値目標なども定めたうえで導入を検討するとよいでしょう。
チャットへの導線
顧客をチャットへと、どのように誘導する仕様になっているのかも確認しておきましょう。チャットへの導線が綺麗に引かれていなければ、顧客の利用頻度は高まりません。認知性や利便性を高めるためには、問い合わせたいと考えた際に即座にチャットへと書き込めるような導線が引かれていることが重要です。余計な情報を盛り込んでしまうと、チャットへとスムーズに誘導できなくなる可能性があるので注意しなければいけません。
デザイン・使いやすさなど
導線と関連しますが、一目で問合せの窓口だと認識できるデザインや、顧客が使いやすいと感じるユーザビリティを備えたチャットボットの導入を検討することをおすすめします。デザインや使い勝手の悪さにより、顧客が問い合わせを躊躇するケースは少なくありません。それだけで顧客の興味や関心を削ぐことへとつながってしまうでしょう。取り扱っている商品や企業のイメージに合うデザインを選択することも重要です。シンプルなものの方が視認性が高まり利用までのハードルも下がりますが、顧客の特徴なども考慮したうえで導入することが求められます。
運用形式
コンタクトセンターにおけるチャットシステムは、完全に無人のみで行うタイプと有人チャットシステムがあり、それらを組み合わせた形式をハイブリッド型と表現することがあります。また、無人のチャットボットは学習機能を備えたAI型と、非学習タイプのルールベース型とに細分化することが可能です。後者はシナリオ型とも呼ばれ、チャットボット側が提示した選択肢を顧客が選ぶといった作業を繰り返すことで問い合わせに対応します。問い合わせ内容が常に同じであり一定のルールやマニュアルで対応できるケースでは、非学習タイプでも問題はないでしょう。しかし、複雑な質問が多い場合やチャットボット導入の目的が顧客対応の質を上げることなのであれば、AI型を含んだハイブリッド形式を選択した方が目的に沿った運用ができるかもしれません。
データの持ち方
チャットボットでの顧客とのやりとりは、ログデータとして記録・保存されます。このログデータをどこで管理するかもポイントとなるでしょう。チャットボットシステムの提供元企業で保存される場合や、その企業の委託先サーバーへと送信されるケース、そして、チャットボットを導入した企業自身が保存・管理するなどのパターンが考えられます。他の機能などとの兼ね合いもありますが、もし顧客の重要な個人情報などが含まれる場合には、自社で保存・管理した方が安心でしょう。チャットボットに担わせる対応の内容や範囲に応じて、データの保存方法や管理をする場所も慎重に検討することをおすすめします。
FAQの整備
チャットボットの提示する選択肢を顧客が選ぶことで、疑問や問題を解決へと導く適切な回答を提供するFAQシステムの装備も検討ポイントとなるでしょう。シンプルなシステムですが、問い合わせを受ける際に非常に有効なシステムでもあります。質問と回答をリストアップするだけなので、作成もさほど難しくはありません。自動学習機能により、最適な回答を導き出すまでの工程を減らすシステムを備えたチャットボットもあります。FAQのみで解決することが難しいケースでは、FAQの結果を踏まえてオペレーターに引き継ぐなどのシステムを構築しておくとよいでしょう。
目的やニーズにマッチしたチャットボットの導入でコンタクトセンターの効率化を実現
チャットボットは非常に便利であり、今後も進化を続けていくはずです。導入を検討している企業や店舗は、自社の目的や顧客のニーズに合ったサービスを導入することが求められます。種類や形式なども多く存在しているため、丁寧な比較検討が欠かせないでしょう。もし、コンタクトセンターやコールセンターを外部へ委託しようと検討しているのであれば、日本テレネットのBPOサービスへ問い合わせてみることをおすすめします。最適なサービスを提案してもらうことができるでしょう。
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