クレーム電話の切り方マスター｜印象を左右する効果的なアプローチ

最終更新日： 2024年8月30日

コールセンターで働いていると、多くの顧客から毎日さまざまな問い合わせが寄せられます。

商品の使い方や不良品の交換など、連絡内容は多岐にわたり、オペレーターはそれらに対して適切に対応しなければなりません。

しかし、なかには理不尽なクレームを言いつけてくるような人が含まれており、オペレーターに心身のストレスがのしかかります。

本記事では、クレーム電話の切り方について、印象を左右する効果的なアプローチ方法をご紹介します。

クレーム電話の切り方で印象は変わる？

クレームを受けたオペレーターのなかには、ストレスのあまり無理やり電話を終わらせて切ってしまいたい人がいることでしょう。

しかし、電話の切り方によっては顧客の怒りを増幅させ、再度電話をかけてしまう可能性があるのです。

一方、相手の話をすべて聞き入れてしまうと相手は親切心を利用して、長時間クレームを言い続けることが考えられます。

このように、クレーム対応によって顧客満足度や業務効率に大きくかかわってくることから、細心の注意を払いながら切らなければなりません。

こちらでは、クレーム電話がかかってきたときの対応をご紹介します。

クレームのなかには顧客の意見が正しく、自社が間違っていることがあります。

そのような場合はしっかりと相手の話を聞き、誠意をもって謝罪をしたうえで改善案・対策を伝えましょう。

まずは興奮を収めることが最重要であり、話を聞いていると顧客は冷静さを取り戻していくものです。

クレーム電話には顧客がストレス発散のためにかけてくるものが含まれており、これらは解決までに時間がかかるものです。

怒り心頭で本来の話から逸れてしまう場合などは時間がかかってしまう要因のひとつであり、適宜話を戻さなければなりません。

どうしても時間がかかってしまう場合は「確認いたしますので、少々お時間を頂けますか？」といって一度電話を切りましょう。

クレームとはいえ、自社に電話をかけてくる顧客は何かしらの問題を抱えており、解決策を望んでいるものです。

「商品が壊れた」「正常に作動しない」といったクレームの場合は、保証や交換などを行うことで解決します。

自分ひとりで解決できない場合は、上司や詳しいスタッフに対応を変わってもらい、早急な解決を求めましょう。

クレームのなかには、どうしても多くの時間を要してしまうものが含まれており、対応に困るケースがあります。

早く電話を終わらせたいと思い、適当な対応をしているとかえって顧客の怒りをヒートアップさせる可能性があるものです。

心身の負担や費用対効果の観点から、クレームに関する電話は早急に終わらせなければなりません。

下記はクレーム電話を早く収束させるために用いられるフレーズの一例です。

これらを実施することで、クレーム電話を早い段階で終わらせられる可能性があります。

クレーム電話であっても、顧客対応には変わらないため、親切かつ丁寧なコミュニケーションが求められます。

本記事では、クレーム電話の切り方について解説しました。

クレーム電話であっても顧客対応は行わなければならず、最適な対応が求められます。

誠意をもって謝罪する、時間をかけすぎない、解決策を提示することがクレーム対応において押さえておくべきポイントです。

電話内容によって最適なフレーズを用いることで、早急かつ納得度が高い電話対応を実現できます。

まずは電話相手が何に不満を感じているのかを確認することが、クレーム対応を早く終わらすために重要です。