IVRとSMS連携とは？仕組みや導入メリット・デメリットを解説

2025.11.18｜インバウンドコールセンター, コールセンター

IVR（自動音声応答）とSMS（ショートメッセージサービス）の連携は、顧客対応の効率化を図るうえで注目されています。

電話応対の負担を軽減しつつ、顧客に必要な情報を正確かつ迅速に届けられる仕組みとして、多くの企業が導入を検討しています。

本記事では、IVRとSMSの連携による仕組みや導入メリット・デメリットについて解説します。

IVRを連携する「SMS送信サービス」とは

IVRを連携したSMS送信サービスとは、電話での問い合わせ内容に応じて、IVRがSMSを自動送信する仕組みを指します。

本来、オペレーターが電話をする→不在→再度架電する・SMSにメッセージを残す作業となるため、オペレーターに多くの負担がかかります。

人為的ミスが発生しやすい箇所が多いことから、システムを利用して業務効率を改善する必要がありました。

そのため、IVRとSMS送信サービスの自動化は、電話窓口の混雑緩和と顧客満足度の向上に大きく貢献します。

 

IVRを連携したSMS送信サービスのメリット

IVRとSMSを組み合わせることで、企業は正確な情報伝達・コスト削減・業務効率化など、多くのメリットを得られます。

こちらでは、IVRを連携したSMS送信サービスのメリットをご紹介します。

 

情報を正確に伝えることができる

電話口での説明だけでは、聞き間違いやメモの取り損ねが発生することがあります。

SMSを活用することでURLや手順をテキストで確実に送信でき、顧客が後から確認できるため、伝達ミスを防止できます。

 

コスト削減につながる

SMSを使った案内は電話対応時間を短縮する効果があり、一斉送信機能を使えば、複数顧客への同時案内も容易です。

結果として、通信費や人件費の削減につながり、業務全体のコストを最適化できます。

 

24時間対応することができる

IVRとSMSの連携により、営業時間外でも自動応答で顧客に情報を届けられます。

夜間や休日の問い合わせにも即時対応が可能となり、サポート体制の信頼性を高めます。

 

業務の効率化を図れる

オペレーターが対応する件数を減らし、人的リソースを必要な業務に集中できます。

FAQページやマニュアルのURLをSMSで案内することで、顧客の自己解決率が向上し、結果的に対応品質の均一化も実現します。

 

機会損失を防げる

電話が混み合ってつながらない場合でも、IVR経由でSMSを自動送信すれば、顧客を待たせずに案内できます。

「問い合わせを諦めてしまう」状況を防ぐことができ、CV（コンバージョン）率の向上にも寄与します。

 

SMSをコールセンターに導入するメリットについては、「SMSをコールセンターで導入するメリットは？事例と併せて紹介 」にて詳しく解説しております。

 

IVRを連携したSMS送信サービスのデメリット

IVRとSMSの連携には多くの利点がありますが、導入にあたってはいくつかの注意点も存在します。

以下にて、IVRを連携したSMS送信サービスのデメリットについて解説します。

 

運用費が高くなる場合がある

IVRやSMSのシステムを導入する際は、初期設定費や月額費用、送信単価などのコストが発生します。

特に大量送信を行う企業では、運用コストが増加する可能性があります。

導入前に費用対効果をしっかりと比較・検討しましょう。

 

直接会話しないと解決できない場合がある

自動応答とSMSのみでは、すべての問い合わせを解決できるわけではありません。

商品のトラブル対応や契約に関する相談など、個別対応が必要なケースでは有人オペレーターの介入が不可欠です。

 

IVRの導入方法

IVRの導入では、まず自社の問い合わせ内容や業務フローを整理し、どの部分を自動化するかを明確にすることが重要です。

目的に応じて、音声ガイダンスの内容や分岐設計を行い、運用後も定期的に改善を重ねることで効果を最大化できます。

自社に最適なIVR設計を行うためには、経験豊富なBPOサービスやシステムベンダーへの相談が有効です。

 

参考ページ：「コールセンター自動化とは？IVR導入のメリットや選び方も解説 」

 

おわりに

本記事では、IVRとSMSの連携による仕組みや導入メリット・デメリットについて解説しました。

自動応答とメッセージ配信を組み合わせることで、顧客満足度の向上と業務効率化を同時に実現できます。

電話応対の負担軽減を目指す企業にとって、IVRとSMSの導入は今後ますます有効な選択肢となるでしょう。

顧客体験を向上させるツールとして、段階的な導入を検討してみてはいかがでしょうか。

 

参考ページ：「ビジュアルIVR活用でコンタクトセンターの応答率アップ 」

 

参考ページ：「コールセンターでのビジュアルIVRのメリット、導入の前に検討すべきこと 」

タグ : コールセンター ビジュアルIVR