コールセンターでの話し方のコツ8選！上手い人の特徴や魔法の言葉も紹介

2023.09.02｜⟳ 2026.01.19｜コールセンター

コールセンターは、お客様からのお問い合わせに集中して対応する役割を担うため、「会社の顔」とも呼べる存在です。

しかし、企業がコールセンターを一から構築すると、多額の設備費用や人件費が発生してしまいます。

そのため、多くの企業はコールセンター業務を外注する傾向にあります。

コールセンターでは、お客様のご連絡内容に対応するため、さまざまなポイントに注意しているのをご存知でしょうか。

本記事では、コールセンターの話し方のポイントについて、気をつけたいNG例とあわせて解説いたします。

コールセンターで上手く話すコツ8選

コールセンター業務において、話し方の質は顧客対応の成果に直結します。

こちらでは、印象を良くし、顧客満足度を高めるために重要な8つの話し方のコツをご紹介します。

 

第一声の印象を意識する

コールセンターはお客様の顔が見えないことから、声によって印象が大きく変わります。

お客様からお電話があった際、暗い声だとお客様が気分を害してしまい、暴言を受けてしまう可能性が高くなってしまいます。

一方、明るく柔らかい声で応対した場合、クレームを受けてもお客様の怒りや緊張を和らげることができます。

 

笑顔で話をする

電話越しでも、相手がどのような表情で対応しているのかがわかるものです。

たとえば、業務的に架電対応をしていた場合、「この人はマニュアル通りに話しているな」と思われてしまいます。

どのような電話でも、笑顔で対応することで自然と言葉遣いが明るくなり、緊張せずに対応することができます。

 

お客様の立場に立って話をする

コールセンターの対応で重要なポイントは、お客様の立場に立って話すことです。

お客様の言い分を聞かず、自社の利益のことだけを話してしまうと、お客様はさらに不快に思ってしまうことでしょう。

お客様の立場に立って、どうすれば問題を解決することができるのかを考えることが企業全体の信頼に影響を及ぼします。

 

お客様の話を最後まで聞いてから話す

話を途中で遮ると、相手に不快感や不信感を与える可能性があります。

まずはお客様の話を最後まで丁寧に聞き、内容を整理してから返答するようにしましょう。

傾聴の姿勢を示すことで、安心感や信頼感を与えることができます。

 

聞き取りやすい速度と滑舌を意識する

話すスピードが速すぎると、内容が聞き取りづらくなります。

また、滑舌が悪いと重要な案内が伝わらないリスクがあります。

標準的な話す速度（1分間に300文字程度）を意識し、明瞭な発音で話すことを心がけましょう。

 

丁寧な言葉遣いとクッション言葉を使う

敬語の使い方だけでなく、表現を和らげる「クッション言葉」も重要です。

たとえば、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」といった言葉を添えることで、印象を柔らかくできます。

丁寧な言葉遣いが、顧客との円滑なコミュニケーションにつながります。

 

結論からわかりやすく話す

顧客対応では、要点を先に伝えることでスムーズな会話が可能になります。

たとえば「〇〇の件につきましては、現在確認中です」といった形で、まず結論を明示すると相手の理解を得やすくなります。

その後に理由や背景を補足することで、納得感のある対応となります。

 

復唱確認で理解度と安心感を高める

お客様の要望や回答内容を復唱することで、聞き間違いの防止につながります。

「〇〇でお間違いないでしょうか？」といった確認を挟むと、双方の認識のズレを防ぐことができます。

復唱は、正確な対応と顧客満足度の向上に貢献します。

 

コールセンターでのクレーム対応

クレーム対応は、コールセンター業務の中でも特に重要な場面のひとつです。

顧客の怒りや不満に真摯に向き合う姿勢が、信頼の回復や満足度向上につながります。

感情的にならず、まずはお詫びと傾聴を徹底し、状況に応じた冷静な対処が求められます。

対応者が共感の姿勢を示し、丁寧な説明を行うことで、顧客の理解と納得を得やすくなります。

関連記事：コールセンターのクレーム対応ガイド｜減らす方法やNGワードも紹介

 

注意しておきたいNGな話し方

コールセンターでは、丁寧で正確な対応が求められます。

しかし、無意識のうちに顧客対応の質を下げてしまう話し方のNG例も少なくありません。

こちらでは、特に注意したい3つのNGな話し方とその改善ポイントについて解説します。

 

相手の話を遮る

顧客が話している途中で割り込んでしまうと、不快感や反発を招きます。

たとえば、「それは違います」「でもですね」と話を遮ると、相手の感情を逆なでしかねません。

最後まで話を聞いた上で、丁寧に応じる姿勢を心がけましょう。

 

馴れ馴れしい口調

フレンドリーすぎる口調は、企業対応としての信頼感を損なう場合があります。

「はいはい」「うんうん」といった相槌や、「大丈夫ですよ～」など曖昧でくだけた言葉は避けるべきです。

適切な敬語とクッション言葉を活用することで、相手に安心感を与えられます。

 

早口で話す

伝えたいことが多い場合、つい早口になってしまうことがあります。

しかし、顧客にとっては聞き取りにくく、内容を十分に理解できない原因となります。

重要な内容ほど、落ち着いた口調と適度な間を意識しながら伝えることが大切です。

 

NGな話し方は、意識することで確実に改善できます。

オペレーターの対応品質を高めるためにも、日々の業務で振り返りやロールプレイングを取り入れると効果的です。

 

上手くテレアポができない原因

テレアポが苦手と感じる背景には、いくつかの共通した原因があります。

こちらでは、代表的な要因を2つご紹介します。

 

経験不足

テレアポは実践を通じてスキルを習得する側面が大きく、場数を踏んでいないと応対がぎこちなくなります。

緊張や不安から声のトーンや話し方にも影響が出やすいため、継続的なトレーニングが求められます。

 

上手く切り返しができない

想定外の質問や拒否に対して、冷静に応じられないことも失敗の要因です。

顧客の反応に備えて、事前にトークスクリプトやFAQを準備することが重要です。

 

テレアポが上手い人の特徴

テレアポにおいて成果を出す人には、共通して見受けられる特徴があります。

以下にて、テレアポが上手い人に見られる特徴をご紹介します。

 

要点を分かりやすく説明している

テレアポでは、限られた時間で相手の興味を引く必要があります。

そのため、話の構成が明確で結論から簡潔に伝えられることが重要です。

専門用語や長い説明を避け、相手の理解度に合わせた言葉選びができることが強みとなります。

 

自分のダメな部分を把握している

成績が伸び悩むとき、うまくいかない理由を客観的に振り返る力も重要です。

トークの録音を聞き返したり、フィードバックを受け入れたりして改善点を探る姿勢が成長につながります。

 

取り扱っている商材の知識がある

商品やサービスの特長を正確に理解し、相手の課題に即した提案ができる人は信頼を得やすくなります。

自信を持って話せるようになるためにも、事前の情報収集と理解が不可欠です。

 

コールセンターにおける魔法の言葉（マジックフレーズ）

コールセンターで「魔法の言葉」と呼ばれる表現は、対応を円滑にし、お客様の心情を落ち着かせる効果を持つフレーズです。

相手の気持ちを受け止め、理解し、前向きな方向へ導く役割を果たし、適切に活用することで信頼関係の構築やクレーム抑制にもつながります。

こちらでは、状況別に活用できる魔法の言葉と、そのメリットについてご紹介します。

 

共感を伝える魔法の言葉

共感を伝えるフレーズは、お客様が抱える不安や不満を受け止め、気持ちに寄り添うための表現です。

たとえば「ご不便をおかけして申し訳ございません」や「そのような状況でしたらご心配ですよね」などが該当しますが、まず相手の感情を認めることで、対話の姿勢が大きく変わります。

使用時のポイントは、言葉だけでなく声のトーンを落ち着かせ、相手のペースに合わせて伝えることです。

共感が伝わることで敵対的な感情が和らぎ、建設的な対話へつながります。

 

案内を円滑にする魔法の言葉

案内をスムーズに進めるための魔法の言葉は、情報整理や次のステップ提示をわかりやすく行う際に役立ちます。

たとえば「念のため確認させていただきます」や「順序立ててご案内いたします」などが代表例です。

お客様の理解度を高め、安心感を持って話を進めてもらえる点が特徴です。

ポイントは、難しい内容でも段階的に示すことと、専門用語を避けることで、丁寧な言い回しと構造化された案内により、納得感のあるコミュニケーションが実現します。

 

クレームを落ち着かせる魔法の言葉

クレーム対応で重要なのは、相手の怒りや不安を鎮め、冷静な対話へ導く言葉選びです。

「状況を詳しく伺ってもよろしいでしょうか」や「早急に確認いたしますので少々お待ちいただけますか」などが有効です。

相手の訴えを遮らず、問題解決に向けて動いている姿勢を示すことが鍵になります。

使用時のポイントは、相手の気持ちに共感したうえで否定的な言い回しを避け、結果だけでなくプロセスも丁寧に伝えることです。

適切なフレーズは感情の緊張を緩め、円滑な問題解決につながります。

以下は、魔法の言葉といわれることが多いフレーズの一例です。

• 「ご不便をおかけしており、申し訳ございません。」
• 「状況を詳しくお知らせいただき、ありがとうございます。」
• 「お気持ち、よく分かります。」
• 「まずはこちらで確認させていただきますね。」
• 「心配なお気持ちを汲み取りたいと思います。」

 

おわりに

本記事では、コールセンターでの話し方のコツ8選や、上手い人の特徴、状況別に使える魔法の言葉について解説しました。

声だけで対応するコールセンターでは、言葉選びや伝え方が顧客体験を左右します。

適切なフレーズの活用は、信頼の構築やクレーム抑制にもつながり、企業の評価向上にも寄与します。

自社での対応が難しい場合は、専門知識を持つBPO事業者を活用することで、品質と生産性の両立が図れます。

日々の業務改善と適切な言葉遣いが、顧客満足度向上につなげられるでしょう。

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