電話対応でメモが取れない？メモの重要性や原因・対策ポイントを解説

2024.09.30｜⟳ 2025.08.08｜インバウンドコールセンター

コールセンターには毎日多くの顧客からさまざまな問い合わせが寄せられ、オペレーターは問い合わせに対する最適解を提示しなければなりません。

また、問い合わせの内容が同じでも、顧客によって話し方や伝え方が異なるため、相手の意図を汲み取る力が求められます。

顧客対応をしている際、聞き取るだけでは情報が漏れてしまう可能性があるため、メモを取りながら対応をすることもあるでしょう。

本記事では、コールセンターの電話対応メモ術として、重要な項目4つと効率的なコツをご紹介します。

電話対応中にメモが追いつかない原因とは

相手の意図を理解するために、メモを取りながら内容を整理したいと考えているオペレーターは多いものです。

しかし、実のところ電話対応中にメモを取るのが苦手というオペレーターも多いのではないでしょうか。

以下は、電話対応中にメモが追い付かない原因の一例です。

 

会話のスピードについていけない

受電・架電先の相手によっては、話すスピードが早かったり、そもそも聞き取れなかったりすることがあります。

オペレーターは会話の内容を情報として残すため、パソコンなどのデバイスや紙面などにメモを取りながら職務に臨みます。

しかし、相手の話すスピードが早かったり、展開がコロコロと変わったりしてしまうと、メモが追い付かないことがあります。

 

情報の取捨選択ができていない

オペレーターのなかには、「すべての情報を残さなければ」と思ってしまい、多くの情報をメモする人がいます。

しかし、会話のなかには重要ではない情報が含まれており、不要な情報を記載してしまうと時間と情報整理にムダが生じます。

効率良くメモを取るオペレーターは、情報の取捨選択が上手くできている人が多いものです。

事前に必要な情報・聞き出すべき情報を整理しておくことで、情報の取捨選択がしやすくなります。

 

コールセンターにおける電話対応メモの重要性

毎日多くの顧客から受電するオペレーターには、短時間で多くの顧客対応を行うようノルマが課せられることがあります。

そのため、メモを取らずにできるだけ早く解決をして、ノルマを達成しようと考えるオペレーターもいます。

しかし、多くの顧客に対応することを優先するあまり、中途半端に問い合わせを解決してしまっては本末転倒です。

短時間で要点を押さえて、早期解決を行うためには聴覚だけではなく、視覚的にも確認できるメモが必要不可欠となります。

 

メモを効率よく取るための3つのコツ

電話対応中に「メモが追いつかない」と感じる場面は少なくありません。

とっさの対応でも必要な情報を取りこぼさないためには、事前準備と習慣づけが重要です。

こちらでは、電話対応時に効率よくメモを取るための3つのコツをご紹介します。

 

あらかじめテンプレートを用意しておく

よくある問い合わせや業務内容に応じたメモ用テンプレートを用意しておくと、書くべき項目が明確になります。

「名前」「連絡先」「内容」「対応者」などの項目をあらかじめ設定しておけば、書き漏れを防げます。

定型業務が多い現場では特に有効であり、情報の聞き逃しだけではなく、業務効率の改善にも大きく貢献するでしょう。

 

要点を略語や記号で記載する

スピードを重視するには、独自の略語や記号を活用することが効果的です。

たとえば「確認→確」「至急→☆」「連絡先→TEL」などを事前に決めておけば、記録が簡潔になります。

社内で統一しておけば、情報共有もしやすくなります。

 

必要に応じて「聞き返す」勇気を持つ

聞き取りが不明瞭な場合や内容が複雑なときは、遠慮せず聞き返す姿勢も重要です。

情報や判断があいまいなまま進めると、後々の対応ミスにつながります。

「恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか」と丁寧に伝えましょう。

 

おすすめのメモ支援ツール・方法

電話対応でメモが追いつかない場合、支援ツールの活用が有効です。

以下にて、効率的な記録を実現する方法をご紹介します。

 

音声を録音し文字起こしツールで補完

通話内容を録音し、文字起こしツールを使って内容を可視化する方法は、対応ミスの防止に効果的です。

近年ではAI（人工知能）を活用した音声認識システムが普及しており、重要なやり取りを後から確認できるようにしましょう。

一方、録音・記録の扱いには、事前に社内の規定や個人情報保護の観点からの確認が必要です。

 

電話対応に特化した業務支援ツール

コールセンター向けの業務支援ツールには、通話中にメモ入力しやすいインターフェースや自動記録機能を備えたものがあります。

たとえばCRM（顧客管理）システムと連携したツールを導入すれば、通話後の情報整理や社内共有もスムーズになります。

業務内容に応じて導入を検討するとよいでしょう。

 

電話対応時の4つの重要なメモ項目

こちらでは、電話対応時に重要となる、メモするべき4つの項目をご紹介します。

 

いつ：電話がかかってきた日時

受電日時はあとからどのような内容の問い合わせが来たのかを見返すために必要となるもののため、必ず記載しておきましょう。

その際、「今日の11時」と記載するのではなく、「〇月〇日 11時」のようにできるだけ詳細に記載することが重要です。

 

だれに：誰宛ての電話なのか確認

コールセンターに架電する顧客のなかには、特定の自社スタッフに対して用事がある人がいます。

確認の際には「弊社の○○へのご連絡でよろしいでしょうか？」と確認しておくと、確実に電話をつなげられます。

 

なにを：どんな要件なのか確認

要件は顧客が解決したい問題を含め、電話のなかでも最も重要な要素といえます。

なかには明確な目的を持っておらず、折り返したり伝言をお願いしたりする人がいるため、これらの情報をまとめておきましょう。

 

だれが：相手の連絡などの確認

折り返しを求められた際、顧客の名前だけではなく電話番号や問い合わせへの回答など、さまざまな情報を用意しなければなりません。

企業から受電した場合は担当部署に複数名のスタッフが在籍している可能性があるため、明確に折り返し先の担当者名を確認しておきましょう。

 

このように、メモを取る際は要点を押さえておくことで、聞き逃しなどがなく確実に情報を取得できるようになります。

ほとんどのメモは5W1H形式で情報をまとめることで、第三者が見ても情報を共有しやすくなるのです。

「メモ取りが苦手！」という方は、5W1H形式を意識して記録してみましょう。

関連記事：コールセンターの話し方のポイントとは？気を付けたいNG例も解説

 

おわりに

本記事では、コールセンターの電話対応メモ術について解説しました。

オペレーターのなかにはメモで取る内容を把握できていない、顧客の話に飲まれてしまうなどの理由からメモが取れない人がいます。

メモにはいつ・誰に・どのような内容で・誰が電話してきたのかをまとめるようにしましょう。

まとめる情報が明確になっていれば、メモ取りが苦手ではなくなるのではないでしょうか。

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