営業時間外の電話対応は必要？機会損失を防ぐ対応策を紹介

2025.09.26｜カスタマーサポート

営業時間外の問い合わせ対応は、多くの企業が抱える課題のひとつです。

「対応しないことで機会損失になるのでは」と懸念する声もある一方、無理な対応がスタッフの負担増にもつながります。

本記事では、営業時間外の電話対応の必要性や、適切な代替手段について解説します。

 

営業時間外の電話は対応すべきか？

結論として、すべての企業が営業時間外の電話に対応する必要はありません。

多くの業種では、業務時間内に要件を受け付ける体制でも十分に顧客満足を維持できます。

重要なのは、顧客が安心できる案内や連絡手段を確保しているかどうかです。

たとえば、営業時間や連絡可能時間を明確に表示し、自動応答やメールフォームを活用することで、対応時間外でも信頼感を損なうことなく顧客との関係を維持できます。

 

営業時間外に電話対応するデメリット

営業時間外に電話対応をすることは、一見顧客満足度の向上につながるように見えます。

しかし実際には、以下のようなデメリットが潜んでいます。

 

労働時間が増え担当者の負担が大きくなる

営業時間外の電話対応を行うことで、従業員の労働時間が延びやすくなります。

結果として従業員の心身の負担が大きくなり、業務効率の低下や離職リスクの増加にもつながります。

 

疲労やストレスがたまる

勤務時間外に電話対応を強いられると、心身のリフレッシュ時間が確保できません。

オンとオフの切り替えができず、慢性的な疲労やストレスを感じるようになります。

 

プライベートとの区別がつかなくなる

自宅や外出先でも電話を気にする必要がある状況では、プライベートとの境界が曖昧になります。

その結果、ワークライフバランスが崩れ、生産性やモチベーションの低下を引き起こすこともあります。

 

営業時間外の電話への対応策

営業時間外にかかってくる電話への対応は、顧客満足度やビジネス機会に大きく影響します。

以下にて、業務負担を増やすことなく、機会損失を最小限に抑えるための対応策をご紹介します。

 

自動アナウンスの設定

営業時間外の電話対応には、自動アナウンスの活用が有効です。

あらかじめ音声ガイダンスを設定しておくことで、着信に対して迅速かつ適切な案内が可能になります。

これにより、24時間対応を実現せずとも、ユーザー体験を損なわずに済むのです。

 

代行サービスの利用

自社スタッフの負担を減らしながらも顧客対応を維持したい場合は、電話代行サービスの活用が効果的です。

電話代行では、営業時間外の着信を専門のオペレーターが受け、内容を記録して報告してくれます。

簡易な内容であればその場で対応することも可能であり、緊急性の高い問い合わせを取りこぼすリスクも軽減されます。

 

営業時間外の電話に直接対応しなくても、自動アナウンスや代行サービスを活用すれば、機会損失を最小限に抑えることが可能です。

これらの施策により、社員の業務負担を軽減しながら、顧客満足度を維持することができます。

 

IVRの導入

IVR（自動音声応答）を活用することで、顧客が自身の用件に応じて適切な選択肢を選び、自動案内を受けることができます。

「〇〇の方は1を、その他のお問い合わせは2を」といった音声ガイドにより、対応すべき内容の振り分けが可能になります。

 

IVRを導入するメリット

IVRを導入することで問い合わせ内容を事前に振り分けられるため、対応の優先度を明確にできます。

また、繰り返しの電話応対や取り次ぎの工数が削減され、業務の効率化が進みます。

 

おわりに

本記事では、営業時間外の電話対応は必要？機会損失を防ぐ対応策を紹介について解説しました。

営業時間外の電話にすべて対応する必要はなく、企業のリソースや働き方に応じた選択が重要です。

顧客満足度向上のためには、自動アナウンスや代行サービス、IVRなどの仕組みを活用し、効率的かつ顧客にとって安心できる対応体制を構築することが求められます。

自社の状況を踏まえて最適な施策を検討し、営業時間外の課題をチャンスに変えていきましょう。

タグ : アウトソーシング コールセンター