コールセンターが抱える6つの課題とは？解決策や今後の動向も解説

2024.01.20｜⟳ 2025.06.12｜コールセンター

コールセンターは、日々多くのお客様からの問い合わせに対応する企業の窓口とも言えるポジションです。

オペレーターの対応ひとつで企業全体の評価につながることから、言葉遣いや商品知識など多くのスキルが求められます。

そのため、コールセンターにはさまざまな課題を抱えています。

本記事では、コールセンターの重要性や抱えている課題や、委託をすることにより得られるメリットなどを解説します。

コールセンター業界の6つの課題

こちらでは、コールセンターが抱える課題をご紹介します。

 

人手不足

コールセンターでは、年々多様化するお客様からのお問い合わせ内容に対応する必要があります。

電話応対には一定のスキルや精神的なタフさが求められるため、採用が難航するケースが多く見られます。

特に長時間勤務やシフト制勤務の負担が大きく、求職者に敬遠されやすい傾向があります。

その結果業務が複雑化し、コールセンターの採用が難しくなることから定着率が下がって人手が不足してしまいます。

また、人材不足は応対件数の増加による対応遅延や、既存スタッフの疲弊にもつながります。

さらに、研修やマネジメントの負担も現場に重くのしかかるため、人材確保と同時に、業務の標準化と効率化も急務といえます。

 

オペレーターの対応品質の差

オペレーターの経験や習熟度により、対応品質にはばらつきが生じます。

不適切な応対は顧客の不満を招き、企業の信頼低下につながる恐れがあるため、注意が必要です。

また、研修体制が不十分な場合、応対の均質化が進まず、顧客満足度の向上が難しくなります。

品質管理体制の整備は、コールセンターの信頼性を高めるために不可欠です。

標準的な応対品質を維持するには、継続的な研修と評価制度の整備が欠かせません。

 

問い合わせ方法の多様化

通信技術の発展に伴い、お客様は電話だけではなくメールやSNSなど、さまざまな手段で問い合わせられるようになりました。

そのため、コールセンターではそのようなニーズに応えるため、さまざまなツールでの回答が求められます。

電話以外の問い合わせに対応できなかった場合、お客様は不満を募らせ、クレームの要因となる可能性があります。

各チャネルに迅速・適切に対応するには、それぞれに対応可能なオペレーターの育成や、統合管理ツールの導入も必要不可欠です。

 

離職率が高い

オペレーターの離職率が高い理由として、下記のものが挙げられます。

• 業務内容が複雑
• お客様からの対応が大変
• 教育体制が構築されていない

精神的なストレスやクレーム対応の負担、キャリアパスの不透明さが原因です。

オペレーターが離職するとまた雇用する必要があり、これまでに発生した採用コストや教育コストが無駄になってしまいます。

人材が定着しないことで教育コストがかさみ、品質の安定化にも悪影響を及ぼします。

職場環境の改善と明確なキャリア支援が、離職率低下の鍵となります。

特に新人の早期離職が目立ち、組織全体のスキル定着が進まない現状が課題の場合、中～長期的な人材戦略が求められます。

 

在宅勤務が難しい

コロナ禍以降、在宅勤務を導入する企業が増えましたが、コールセンターでは課題が残ります。

通話品質の確保や情報漏洩リスクへの対処、マネジメントの難しさが壁となっています。

特にリアルタイムでの対応や教育指導が困難な点は、在宅勤務定着の障害です。

セキュリティ強化と遠隔支援ツールの導入が求められます。

また、在宅勤務では個人の業務状況が把握しづらく、生産性や対応品質のばらつきが課題となります。

そのため、在宅勤務を導入する際には、組織全体での対応ルールの整備が求められます。

 

営業時間外で対応できない

顧客の行動時間が多様化する中で、営業時間外の問い合わせも増えています。

しかし、対応体制を整えられていない企業では、対応漏れや機会損失が発生します。

24時間対応のニーズに応えるには、人員確保だけでなく、AIやチャットボットなどの活用も効果的です。

柔軟な運営体制が、顧客満足度向上と業務効率化を実現します。

顧客体験の向上を図るには、FAQやチャットによる自己解決手段の充実も重要です。

対応手段を複層的に整えることで、顧客の離脱を防げます。

 

コールセンターの課題に対する6つの解決策

コールセンターの運営にはさまざまな課題がありますが、これらを解決するためには、具体的かつ戦略的な対策が求められます。

以下では、代表的な6つの解決策をご紹介します。

 

マニュアルの改善

問い合わせ内容に応じた対応フローや話し方の例を明文化したマニュアルは、業務の均質化に直結します。

特に新人オペレーターでも一定の品質で対応できるよう、具体的なトークスクリプトやFAQとの連携が必要です。

加えて、マニュアルは作成して終わりではなく、定期的な更新とフィードバックの仕組みが不可欠です。

実際の応対ログや顧客からの反応を分析し、より実践的な内容にアップデートしていくことが、対応品質の底上げにつながります。

 

FAQの設置・改善

顧客からのよくある質問をあらかじめ整理し、WebサイトやIVR（音声自動応答）システムに反映することで、自己解決を促進できます。

FAQの充実は、オペレーターへの問い合わせ件数を削減し、業務負荷を軽減する有効な手段です。

特に近年では、検索エンジンに最適化されたFAQコンテンツの整備が重要視されており、検索キーワードの設計とUX（ユーザー体験）を意識した構造が必要です。

FAQ改善は定期的な見直しと効果測定がカギを握ります。

 

SNSの活用

SNSを通じた問い合わせ対応は、スピードと利便性に優れています。

とりわけ若年層やスマートフォンユーザーを中心に、電話よりもSNSでの相談を好む顧客が増加傾向にあります。

SNS対応を導入する場合は、運用時間や返信テンプレート、緊急対応時のルールなど、社内で明確なルールを定めましょう。

SNSチャネルの活用は、ブランドイメージの向上にも寄与します。

 

BCP対策

災害や感染症拡大といった不測の事態に備えるBCP（事業継続計画）は、コールセンターにおいても欠かせません。

拠点の分散化やクラウド型PBX、CTIなどの導入を通じて、在宅勤務体制を確保することが重要です。

また、システムダウンや通信障害に備えたバックアップルートの整備も求められます。

BCP対策は顧客からの信頼を高め、長期的な事業の安定運営にも寄与します。

 

コールセンターのシステム導入

コールセンター業務の効率化と高度化を支えるのが、CTI（電話統合システム）やCRM（顧客管理システム）です。

これらのシステムを活用することで、顧客ごとの応対履歴や購入情報を画面上で確認しながら、よりパーソナライズされた対応が可能になります。

また、近年ではAI音声認識やチャットボットとの連携による自動応答機能も進化しており、夜間対応や繁忙期の負荷軽減にも効果的です。

クラウド型のシステムを活用すれば、導入・運用コストの最適化も図れます。

 

コールセンターをアウトソーシング

業務の一部、またはすべてを外部の専門業者に委託するアウトソーシングは、コスト削減と人材確保の両面で有効です。

BPO事業者には、高度な教育体制や柔軟なシフト管理体制が整っており、自社内では難しい多言語対応や24時間体制も実現可能です。

また、問い合わせチャネルの最適化や応対フローの設計といったコンサルティング機能も含めて活用することで、戦略的なカスタマーサポート体制を構築できます。

ただし、委託先との情報共有体制や品質管理体制の構築も重要なポイントです。

 

課題解決するメリット

コールセンターが抱える課題に適切な対策を講じることは、組織全体の業務効率や顧客満足度を大きく左右します。

対応品質のばらつきを解消し、対応スピードを向上させることで、顧客からの信頼が高まります。

また、オペレーターの負荷軽減により離職率の低下や人材の定着につながり、継続的な業務改善を実現できます。

さらに、業務の標準化やツールの導入は、問い合わせ件数の増加にも柔軟に対応できる体制を整える上で不可欠です。

コールセンターの課題を解決することで、企業全体のサービス力や競争力の強化にも直結します。

 

コールセンター業界の今後の動向

近年、コールセンター業界は急速な技術革新と社会的変化に直面しています

AI技術の進展、在宅勤務の普及、そして多言語対応の需要増加が、業界の未来を大きく左右する要因と考えられます。

以下にて、これらを踏まえたコールセンター業界の今後の動向を推察してみます。

 

AIの活用が増える

AI技術の進化により、コールセンター業務の自動化と効率化が進んでいます。

音声認識や自然言語処理を活用したAIボイスエージェントは、人間のオペレーターと遜色ない対応が可能となりつつあります。

これにより、顧客満足度の向上と業務コストの削減が期待されています。

実際、2028年までに新設されるコンタクトセンターの大半が生成AIを導入すると予測されています。

 

在宅勤務が増える

新型コロナウイルスの影響を受け、在宅勤務が急速に普及しました。

コールセンター業界でも、オペレーターの在宅勤務が一般的になりつつあります。

これにより、地理的制約が緩和され、柔軟な人材確保が可能となりました。

しかし、在宅勤務にはセキュリティや品質管理の課題も伴います。

今後は、これらの課題を解決するためのシステムやマネジメント手法の導入が求められるでしょう。

 

外国語対応の需要が増える

グローバル化の進展により、外国語での対応が求められるケースが増加しています。

特に、英語や中国語など、多言語での問い合わせ対応が必要となる場面が増えています。

これに対応するため、AIチャットボットや多言語対応のIVRシステムの導入が進められています。

これらの技術を活用することで、オペレーターの負担を軽減し、迅速かつ的確な対応が可能となります。

 

これらの動向を踏まえ、コールセンター業界は今後も進化を続けることが予想されます。技術の導入と運用体制の見直しを通じて、より高品質な顧客対応の実現が求められます。

 

コールセンターを委託して課題解決を！

先述の通り、自社でコールセンターを設置した際はさまざまな課題が発生する可能性があります。

オペレーターを雇用することでランニングコストや採用コスト、教育コストといったさまざまなコストが発生する点も懸念されます。

そのため、このような点を懸念として感じられる企業ではコールセンターの委託を検討されることも多い傾向にあります。

コールセンターの運営会社にはプロのオペレーターが在籍しているため、教育コストや採用コストが発生しません。

また、高品質でスピード感があるサービスを提供していることから、お客様が離れてしまう可能性を低減することができます。

このように、コールセンターを外注することでさまざまなメリットを得られることから、近年では多くの企業が導入しています。

 

おわりに

本記事では、コールセンターが抱える課題や業務委託することにより得られるメリットをご紹介しました。

コールセンターでは人手不足や離職率の高さ、問い合わせ方法の多様化といった課題を抱えているところがあります。

業務委託を行うことでプロのオペレーターが対応するため、これらの課題を解決することができます。

自社のコールセンターが課題を抱えている場合やコストなどが気になる場合は、コールセンター業務を委託することも検討してはいかがでしょうか。

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