アウトソーシングとは？種類やメリット・導入する際の注意点も解説

2026.02.10｜BPO, バックオフィス

人手不足や業務量の増加を背景に、企業の業務運営は年々複雑化しています。

とくに電話応対や問い合わせ対応、バックオフィス業務を社内で担っている企業では、担当者の負担が大きくなりやすい状況です。

業務負担を軽減し、コア業務へ集中するための手段として、アウトソーシングを検討する企業が増えています。

本記事では、業務効率化や品質向上につながるアウトソーシングの考え方について解説します。

 

アウトソーシングとは

アウトソーシングとは、企業が自社で行っている業務の一部または全体を、外部の専門企業へ委託する仕組みです。

単なる人手不足対策ではなく、業務効率化や品質向上を目的とした経営判断として導入されるケースが増えています。

近年は業務設計や改善提案まで含めて委託する形も一般的になっています。

電話対応やバックオフィス業務など、定型化しやすい業務との相性が良い点も特徴です。

 

外注との違い

外注は業務の一部を単発や短期間で依頼するケースが一般的であるのに対し、アウトソーシングは業務プロセス全体を継続的に委託する点が特徴です。

成果責任を委託先が担い、継続的な改善提案まで含めて任せる点に、大きな違いがあります。

 

アウトソーシングの需要が高まっている理由

業務の高度化やスピード対応への要求の高まりに加え、少子高齢化による人材不足を背景に、アウトソーシングの需要は高まっています。

専門性を外部に求めることで、安定した業務運営を目指す企業が増加傾向です。

 

アウトソーシングの種類

アウトソーシングは、委託する業務内容や目的によっていくつかの種類に分けられます。

こちらでは、代表的なアウトソーシングの種類をご紹介します。

 

BPO（Business Process Outsourcing）

BPOは、業務プロセス全体を外部へ委託するアウトソーシング形態です。

電話対応やバックオフィス業務など継続性のある業務に適しており、業務設計や改善提案まで含めて任せられます。

当社コラムページ：「BPOと業務委託の違いは？メリットや導入時の成功ポイントを解説」

 

ITO（Information Technology Outsourcing）

ITOはITシステムの運用や管理を外部に委託する形態で、主にIT人材不足への対応策として活用されています。

システム保守やインフラ管理を専門企業に任せることで、安定運用を図れます。

 

KPO（Knowledge Process Outsourcing）

KPOは専門知識や分析力が求められる業務を委託する形態であり、企画支援やデータ分析など、高付加価値業務が対象になります。

コンサルティングのように、経営判断を支える業務を外部専門性で補完できます。

 

アウトソーシング導入のメリット

アウトソーシングを導入することで業務負荷の軽減だけでなく、経営面での効果も期待できます。

以下にて、アウトソーシング導入による主なメリットについて解説します。

 

コスト最適化と変動費化による経営が柔軟になる

アウトソーシングを活用することで、人件費や設備費を固定費から変動費へ移行できます。

繁忙期や業務量の変動に応じた対応ができるようになり、結果として経営判断の柔軟性が高まります。

 

外部専門性の活用で業務品質を向上できる

専門企業が持つノウハウや運用体制を活用でき、品質向上と安定運用を同時に目指せます。

属人化しやすい業務でも、一定の品質を維持しやすくなります。

 

経営資源をコア業務に集中できる

定型業務を外部へ委託することで、社内人材を重要業務へ配置できます。

営業や企画など、付加価値の高い業務に集中しやすくなります。

 

アウトソーシングするデメリット

アウトソーシングには多くのメリットがある一方、注意すべき点も存在します。

導入後のトラブルを防ぐためには、あらかじめデメリットを理解しておきましょう。

こちらでは、代表的なデメリットをご紹介します。

 

自社にノウハウが蓄積しにくい

業務を外部へ委託することで社内に知見が残りにくくなる場合があり、長期的には業務がブラックボックス化し、内製力の低下につながる可能性もあります。

委託範囲を明確にし、情報共有の仕組みを整える視点が求められます。

 

ミスマッチ・品質低下のリスク

委託先の理解不足や認識のずれが品質低下につながるケースがあるため、業務内容や評価基準を事前に明確にしておきましょう。

定期的な確認や改善の仕組みが、安定運用を支えます。

 

アウトソーシングが向いている業務

アウトソーシングは、すべての業務に適しているわけではありません。

手順が定型化しやすく、一定の品質を継続的に求められる業務ほど、アウトソーシングの効果を発揮しやすい傾向があります。

以下にて、アウトソーシングとの相性が良い代表的な業務をご紹介します。

 

コールセンター業務

コールセンター業務はオペレーターによる対応品質のばらつきが生じやすい業務ですが、アウトソーシングによって安定した応対体制を構築しやすくなります。

当社コラムページ：「コールセンターの業務委託とは？導入タイミングや委託までの流れを解説」

 

カスタマーサポート

問い合わせ対応をはじめとしたカスタマーサポートを外部へ委託することで、迅速な対応や顧客満足度の維持や向上にもつながります。

当社コラムページ：「カスタマーサポートの業務委託とは？アウトソーシングするメリットを解説」

 

ヘルプデスク

専門知識が必要となるヘルプデスクを外注することで、システムやサービスに関する問い合わせ対応に適しています。

当社コラムページ：「コールセンターのテクニカルサポート・ヘルプデスクの外注について解説」

 

バックオフィス

総務や事務をはじめとしたバックオフィスの定型業務を委託する企業は多く、業務負担の軽減と効率化を同時に図っています。

当社コラムページ：「バックオフィスとは？抱えている課題やアウトソーシングするメリット」

 

経理業務

経理業務は正確性と継続性が求められます。

アウトソーシングによって専門体制を活用することで、ミス防止につながります。

当社コラムページ：「経理業務をアウトソーシングするメリットと失敗しない委託先の選び方」

 

総務・人事

勤怠管理や備品管理を含む人事手続きや庶務業務の委託も進んでおり、アウトソーシングすることで閑散期・繁忙期といった業務量の波に対応しやすくなります。

当社コラムページ：「総務アウトソーシングとは？BPOサービスの活用で業務効率化を実現」

 

コンタクトセンター

コンタクトセンターはインバウンド・アウトバウンドや複数チャネルを横断した対応が求められる業務です。

電話やWeb、Eメール対応を一元管理しやすくなります。

当社コラムページ：「コンタクトセンターをアウトソーシングする際のポイントを徹底解説」

 

アウトソーシングを導入する際の注意点

下記は、アウトソーシングを導入する際に押さえておくべき注意点です。

• まずは自社業務を把握する
• 品質基準や評価方法を事前に定めておく
• 委託先に情報管理やセキュリティ対策を確認する

業務内容や目的を明確にせず委託すると、期待した効果が得られない可能性があります。

委託範囲や役割分担を整理することで、運用開始後の混乱を防ぎやすくなります。

また、定期的な報告や改善提案を受けられる体制を整えておき、品質低下のリスクを抑えましょう。

 

アウトソーシングの導入事例

アウトソーシングの効果は、実際の導入事例を見ることで具体的にイメージしやすくなります。

以下にて、アウトソーシングの導入事例をご紹介します。

 

事例①：事務局運営の煩雑業務をアウトソーシングで効率化

こちらのお客様は、問い合わせ対応や事務局業務を内製で行っていたことで、担当者の負担が大きくなっていました。

アウトソーシング導入により業務設計から運用までを一括で委託した結果、対応品質の安定と業務効率化を実現しています。

当社事例ページ：「煩雑な業務の多い事務局運営をアウトソーシングで効率的に」

 

事例②：大手家電販売会社で経理業務の効率化に貢献

こちらのお客様は経理業務の属人化が課題となっていましたが、専門体制へ委託することで、業務の標準化と処理速度の向上を実現しました。

結果として、業務負担の軽減と品質向上につながっています。

当社事例ページ：「インハウス受託のメリットを活かして経理業務の効率化に貢献」

 

おわりに

本記事では、業務効率化や品質向上につながるアウトソーシングの考え方について解説しました。

アウトソーシングは、単なる業務委託ではなく、経営資源を最適化するための選択肢です。

電話やWeb、Eメールなど複数チャネルを扱う業務では、安定した運用体制が求められます。

アウトソーシングを活用することで、業務負荷の軽減と安定した運用体制の両立を図ることが可能です。

 

 

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