コールセンター・コンタクトセンターにおけるDX導入事例
コールセンターやコンタクトセンターは企業と顧客をつなぐ重要な接点となります。直接企業にとどけられる顧客の声は、事業活動に大きな影響を与えるため、その運営は企業にとって大きな課題となっています。
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コールセンターの課題とは？
コールセンターは企業の顔ともいえるものです。コールセンター運営に成功すれば、顧客ニーズや市場動向などの情報が得られるだけでなく、企業のブランディング化やイメージアップにもつながります。しかし運営に失敗すると、企業イメージを損なってしまう可能性もあります。どのような課題がコールセンターにはあるのでしょうか。以下で見ていきましょう。
深刻な人手不足
コールセンターの業務は年々複雑化しており、高度な知識やスキルを求められることが多くなりました。業務が複雑化すると優秀な人材が必要になります。近頃ではコールセンターを運営しようにも、適切な人材の獲得が難しくなりました。深刻な人材不足の解決は、コールセンター業務において重要な課題です。人材が不足すると、1人あたりの仕事量が増えるため、オペレーターの負担が増加します。また、負担が増加すると、日々の仕事に忙殺されるため、人材育成の時間を取ることもままなりません。このような状態の職場が多いため、コールセンター業務は全体的に離職率が高いです。
SNS発展に伴いサービスレベルは高いものを求められる
コールセンターの業務ではレスポンスの速さが大切です。その基準として「サービスレベル」が用いられます。サービスレベルとは、オペレーターが一定時間内にどれだけの応答ができたのかという、処理量や処理割合を示す指標です。最近はSNSの発展にともなって、チャットサポートやチャットボットなどが、企業との窓口業務に利用されるようになりました。それにともなって、素早いレスポンスが一般的になり、コールセンターのサービスレベルにも高い水準が求められるようになっています。
これからコールセンター業務を運営するのであれば、マニュアル化やオペレーターの教育などに力を入れることで、対応速度に遅れがでないように努める必要があるでしょう。
意味のあるデータ蓄積・分析が求められている
従来のコールセンターの業務は、顧客からの問い合わせへの対応が主なものでした。近年ではコールセンターの役割が変わり、問い合わせで得たデータの蓄積と分析が、重要な課題となっています。顧客の声のなかには、市場データやニーズ、あるいは新商品へのアイデアといった、さまざまな情報が含まれています。企業にとってはまさしく宝の山であるといえるでしょう。従来のコールセンター業務では、これらのデータをあまり活用してきませんでした。顧客の声を蓄積して正しく分析すれば、事業活動の発展につながるかもしれません。しかしデータの蓄積・分析の強化は、コールセンター業務にさらなる負担をかけることを意味します。この問題の解決は、コールセンター運営にあたっての悩ましい課題といえます。
コールセンターの生き残りにはDXが不可欠
コールセンターが課題を解決して生き残るためにはどうすればよいのでしょうか。その解答の1つとして注目を集めているのがDX（Digital transformation）の概念です。DXは、スウェーデンのウメオ大学教授「エリック・ストルターマン」が、2004年に提唱した仮説です。この仮説では、進化を続けるテクノロジーによって、人々の生活は豊かになっていくと考えられています。現在、さまざまなジャンルにおいてDXに着手する企業が増えています。コールセンターの運営においても同様です。課題を解決し、よりよいサービスを提供するためには、もはやコールセンターのDX化は不可欠であるといえるでしょう。
コールセンターにおけるDXの意義
では､DXの概念は、コールセンターにおいてどのような意義を持つのでしょうか。デジタル技術を導入するのならば、それは「コールセンターのIT化と同じではないのか？」と疑問を持つ人もいるでしょう。ビジネスにおけるDXは多義的に捉えられています。IT技術の利用による事業の効率化は、DXをすすめるうえでの最初のステップでしかありません。DXは局所的なデジタル化から始まり、全体のプロセスのデジタル化をすすめ、ビジネスモデルそのものを革新的に変化し、最終的に社会全体にイノベーションを起こすことを目的としています。そして、これこそがコールセンターにDXを導入すべき意義であるといえます。
従来のコールセンター業務は、有人で行う業務が多く、その人員の確保や教育は困難でした。さらにデータ蓄積や分析は重い負担となり、コールセンターの維持そのものを難しくしています。コールセンターのDXを実現することで、どのようなイノベーションが生まれるかは、それぞれの企業の取り組みによって異なるでしょう。しかし、少なくともDXをすすめる過程において、コールセンターはデジタル化による恩恵を受けます。それは、人員の負担削減や業務の効率化といった課題の解決という形で現れることでしょう。
DXにおけるコールセンターの課題
DXをコールセンターにおいて推し進めることには大きな意義があります。しかしながら、DXによって新たな課題が生み出されるのも事実です。例えば、DXにはデジタル化されたシステムやツールなどの運用がかかせません。運用ができる人員の確保や、スキルアップのための教育は、新しい課題であるといえるでしょう。また、コールセンター業務では顧客満足度が重視されます。新しいシステムによって従来の課題を解決したところで、顧客が不満を覚えては意味がありません。コールセンター業務に顧客が満足しているかどうかを調査し、顧客目線でサービス改善を図ることも、コールセンターにDXを進める上での新しい課題であるといえます。
コールセンターがDXに取り組むメリット
コールセンター業務においてDXの取り組みをすすめることは、主要な業務に具体的なメリットを与えます。3つの視点から、どのようなメリットがあるのかみていきましょう。
顧客サービス CXと顧客満足度の向上
DXに向けた取り組みによって、顧客サービスの改善を図ることができます。顧客サービスの改善は、CX（顧客体験、Customer experience）と顧客満足度の向上を促します。
DXの導入でコールセンターやコンタクトセンターに多数のチャンネルが用意できたケースを考えてみましょう。それまで限られた方法でしかアクセスできなかった顧客が、多チャンネル化によって、都合のよいアクセス方法を選べるようになります。また、多チャンネル化によって問い合わせ先が1点に集中しなくなるため、コールセンターやコンタクトセンターの窓口がパンクしにくくなるでしょう。さらに、1次対応にチャットボットやSNSなどを利用すれば、顧客にとっての利便性はより高まります。
CXと顧客満足度が向上すれば、ブランドイメージが良くなるだけでなく、顧客離れやリピーターの確保といったメリットが期待できるようになります。多チャンネル化のほかにも、電話対応の結果を店頭での接客に利用したり、顧客データと結び付けて情報を一元管理することも、DXを推進すれば可能です。過去データを利用できれば、顧客個人に合わせた接客が可能になるため、CXや顧客満足度の向上がさらに期待できます。
オペレーション HT短縮によるCA作業負荷の軽減
コールセンター業務のオペレーション（業務工程）をDXは改善します。コールセンターでのオペレーションはCA(コールエージェント、Call Agent)による電話対応だけではありません。その対応内容の記録や管理といった事務作業も業務に含まれます。そのため、CAは一般的に仕事量が多い業務であると認識されています。ですが、その業務の多くは、デジタル技術の導入によって簡略化することが可能です。業務の簡略化ができれば、CAの負担を軽減させられるでしょう。従来のコールセンターは業務負担による離職率の高さが悩みとなっていました。DXはこの問題を解決する助けとなります。
また、業務の簡略化はHT（処理時間、Handling Time）の短縮にも大いに貢献します。HTの短縮は結果的にコールセンターの処理能力を向上させるからです。顧客からの電話がつながりやすくなり、顧客の利便性が改善されるため、顧客満足度によい結果を与えるでしょう。
データ活用：管理・運用の強化
コールセンターには日々多くの情報が集められます。それは顧客から与えられる情報だけではありません。応対履歴や顧客対応にかかった処理時間など、業務に関わる情報も日々蓄積されていきます。ですが、現状のコールセンターの多くは、CRM（顧客関係管理、Customer Relationship Management）ツールとは違った形で、これらのデータを管理しています。DXの推進によって全ての情報が一元管理できるようになれば、より細やかな顧客対応や業務分析が可能となるでしょう。例えば、過去の対応履歴と処理時間から分析し、適切な人数による業務シフトを組むということも難しくありません。
このように、データ活用はDXと非常に相性がよい事柄です。DXを推進させることで、データの管理・運用が強化できれば、ビジネススタイルそのものの変革が期待できます。
コールセンターがDXを実現するための手順
やみくもにデジタル化や情報の一元化を図ろうとしても、DXの実現には近づきません。コールセンターにおけるDXの実現を目指すなら、次の3つの手順を踏むことが大切です。
問題点・課題の抽出
最初にやるべきことは、現状のコールセンター業務における問題点や課題の抽出です。例えば、「HTが長く顧客満足度が低い」「人員が少なく業務超過になりやすい」「データが関連づけられていないので応用できない」といった問題の解決は重要な課題です。問題点や課題が抽出できたなら、どれから着手すべきか、その優先順位を決めておきます。
運用・業務プロセスの見直し
明らかになった問題を適切に解決するためには、運用プロセスや業務プロセスの見直しをして、どのような解決手段をどんな手順で行うのかを、明らかにしなければなりません。
コールセンターの主な業務は「顧客対応」「事務作業」「マネジメント」に分けられ、それぞれに仕事をこなすための運用・業務プロセスが存在します。仮に問題が「HTが長く顧客満足度が低い」というものであれば、それは顧客対応と事務作業の双方のプロセスに含まれている問題となります。問題の解決には最適な方法の選択が欠かせません。仮に「HTが長い」という原因を排除するために、CAにさらなる業務処理を任せるという単純な手段を取ったとしたら、人員の業務超過という違う問題に拍車をかけてしまうでしょう。
また、解決方法を導入したからといって問題解決につながるとも限りません。例えば「HTが長い」という問題の解決に、デジタルシステムの導入による業務の簡略化は、おおむね効果的です。しかし、先にシステムの使い方を教育しておかなければ、思ってもいないミスが続発したり、逆にHTが長くなることも考えられます。
このように解決策をやみくもに導入するだけでは、問題の解決にはつながりません。原因がプロセスにどのような影響を与えているかを把握し、最適な解決方法を適切な手順で導入する必要があります。問題の解決方法と手順を明確にするため、運営・業務プロセスの見直しをすることは、DXに欠かせない手順です。
移行計画の策定と実行
DXへの移行で多い失敗の1つが計画立案のずさんさです。DXを実現するためには、各種業務やそのプロセスのデジタル化、データの全社的利用などのハードルがあります。しっかりとした無理のない移行計画を策定してから、DXへの移行を実行するようにしましょう。移行計画では、必要なシステムの選定・導入だけでなく、移行の度合と時期を明確にスケジュール化しておかなければなりません。また、移行の度合に合わせてスタッフの教育も済ませていくようにしましょう。
コールセンターにおける顧客応対業務のDX実現に役立つツール・システム
近年、DX推進に役立つツール・システムが数多く開発されています。そのなかから、コールセンターのDX実現に特に役立つであろうツール・システムを紹介します。
チャットボット
まるで人と会話（チャット）をしているかのように、AI（人工知能）が自動対応してくれる会話ツールが「チャットボット」です。顧客からの問い合わせや質問に対し、用意されたシナリオ、あるいはAIの判断に従って、チャットボットは自動で応答します。コールセンターの窓口が混雑していてコンタクトが取れない状態でも、チャットボットなら対応可能です。チャットボットは、顧客満足度を向上させ、コールセンターで働く人の業務負担を軽減してくれます。なお、システムが動いている限りチャットボットは働き続けてくれます。24時間365日顧客対応することも可能です。
ポップアップツール
インターネットが発達した現在では、何か問題が起きたときに、まずはインターネット検索をする人が多いのではないでしょうか。その際に、顧客にとって最適な情報がウェブサイトやアプリに提示できれば、コールセンターへの問い合わせ回数を減らせます。「ポップアップツール」はウェブサイトやアプリ利用者1人1人に合わせた最適な情報を、画面に表示（ポップアップ）するツールです。コールセンターへの問い合わせの必要がなくなるため、顧客の利便性が向上します。さらにコールセンター業務の負担軽減も期待できます。
ビデオ通話ツール
コールセンター業務において、常に悩みどころとなるポイントが「情報の伝わりにくさ」です。例えば電話での対応なら、どのような問い合わせに対しても、音声で説明しなければなりません。しかし、なかには言葉での説明が難しい問い合わせもあります。そんなときに、資格情報を用いられるツールが「ビデオ通話ツール」です。ビデオ通話ツールを用いれば、視覚的な情報をリアルタイムで送受信できます。図面や画面を使って、より正確に情報を伝えられるようになるので、顧客満足度の向上が期待できます。
DXに取り組むコールセンターの事例
コールセンターにおいてDXを推進している企業は、実際にどのような取り組みをしているのでしょうか。コールセンターでDXを実現した企業の取り組み事例を紹介します。
オペレーター支援ソリューションで顧客対応強化
オペレーター支援ソリューションとは「音声データの自動蓄積」「音声データのリアルタイム解析」「関連情報や回答候補のモニター表示」といった機能がパッケージングされているサービスのことを指します。このサービスを利用して、自社のコールセンターのDXを実現した企業の事例を紹介します。
ある企業において、コールセンターのデジタル化が検討されていました。なぜなら、テクニカルサポートをコールセンターが提供していたからです。より効率的で高い顧客対応能力をもったコールセンターを準備することは、この企業にとって避けられない課題となっていました。そこで、この企業はオペレーター支援ソリューションをコールセンターに導入。これによって、正確で素早い情報提供が可能となり、コールセンターが抱えていた課題が解決されました。また、集積されたデータはオペレーターの対応品質改善やマネジメントに利用されています。
ビデオ通話ツールで遠隔での損害調査を実現
ある損害保険会社は、コールセンターの問い合わせが、耳や言葉が不自由な人にとって使いづらいものであることに気が付きました。そこで、ビデオ通話を活用して、手話や筆談による対応ができるようにしました。
また、ビデオ通話ツールによる業務のデジタル化は、損害保険会社に新しいサービスを生み出しています。ビデオ通話ツールが、保険請求について問い合わせる際に、被害状況を伝えるツールとして高い効果を発揮したからです。近年では大型災害が増加しているため、調査員が全ての被害状況を現地に赴いて調べることが困難になっています。この損害保険会社では、顧客からの問い合わせ情報を損害調査に利用することで、現地に行かずとも詳細に被害状況を調査・鑑定できるようになりました。
コールセンターのDXを実現したいなら業務委託も検討してみよう
コールセンターやコンタクトセンターのDXを実現すれば、これまでコールセンターが抱えてきた問題点や課題の多くを解決できるでしょう。そのためには、現在の解決すべき問題や課題を明らかにし、業務プロセスの見直しをすることが必要です。しかしながら、コールセンター運営からDXの実現まで、自社のみで実行するのは簡単なことではありません。これからコールセンター運営を始めようと考えているなら、BPOサービスを提供している企業に業務委託するのも良い方法です。
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