コールリーズンとは？VOCとの違いや収集・活用方法まで解説

最終更新日： 2024年8月30日

コールセンターで働いていると、毎日多くのお客様からさまざまな内容の問い合わせが寄せられます。

商品の故障やクレーム、使い方など質問内容は多岐にわたり、オペレーターは最適な対応を行わなければなりません。

お客様がコールセンターに架電する理由を「コールリーズン」といい、集められた課題は全社レベルで話されることがあります。

本記事では、コールリーズンとはどのようなものであり、VOCとの違いや収集・活用方法などについて解説します。

コールリーズンとは

コールリーズン（コンタクトリーズン）とは、お客様がコールセンターに電話を掛ける理由を指す言葉です。

商品の使い方が分からない、契約内容を変更したいなど、お客様はさまざまな理由を抱えてコールセンターに連絡します。

コールリーズンと混同されることが多い言葉のなかには、「VOC（Voice Of Customer）」と呼ばれるものがあります。

VOCは直訳すると顧客の声という意味になり、企業に寄せられる評判や苦情、要望などを含みます。

一見これらは同じようにとらえられがちですが、コールリーズンは問い合わせる理由になります。

たとえば、「サービスを変更したい」がコールリーズンとなり、「サービス変更の方法が分からない」というのがVOCです。

つまり、コールリーズンはVOCとなる前段階の状態であるといえます。

コールリーズンはお客様が解決したい課題の理由であり、分析することでサービスの質を向上させられます。

このように、コールリーズンを分析することを「コールリーズン分析」といい、多くの企業が実施しています。

コールリーズン分析を行うことで、下記を実現できます。

このように、コールリーズン分析を行うことで、顧客満足度だけではなくオペレーターの業務効率を改善できます。

コールリーズン分析を行うためには、多くのコールリーズンを集めなければなりません。

下記はコールリーズンの収集方法であり、これらを実践することで精度が高い分析を行えるようになります。

CMS（Call Management System）とは、コールセンターで発生した情報を管理・保存するためのシステムを指します。

オペレーターは顧客対応中に、事前に登録しているコードを入力することでデータを残せます。

CRM（Customer Relationship Management）は顧客管理システムであり、対応履歴なども含まれます。

受電してお客様とやり取りしている内容を保存・登録して、あとから分析ができます。

このように、コールリーズンを集めるためには受電し、会話内容を録音する必要があります。

近年ではAIにより自動で分類できるサービスもローンチされているため、効率良くデータを収集できるものを選びましょう。

本記事では、コールリーズンとはどのようなものなのかについて、VOCとの違いや収集・活用方法などをご紹介しました。

コールリーズン（コンタクトリーズン）とは、お客様がコールセンターに電話を掛ける理由を指す言葉です。

集められたコールリーズンを分析することで、下記を実現できます。

顧客満足度やオペレーターの業務効率を改善したいときは、コールリーズンを分析してみましょう。