コールセンター委託サービスの選び方とは？検討する際にチェックすべきシステムなどを解説
コールセンターシステムは、コールセンターを運用する時に必要になる様々な機能を備えたシステムです。今回はコールセンターシステムの機能や選び方などについて、詳しく解説していきます。
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顧客対応のタイプは？オペレーターの能力も重要
コールセンターを選ぶときは、顧客対応のタイプについて調べましょう。顧客の電話を受けるインバウンド型と顧客に電話をかけるアウトバウンド型の2種類があるので、自社の営業スタイルに合っているほうを選ぶ必要があります。また、タイプに適した強みを持っているのか確認することも大切です。たとえば、アウトバウンド型に委託する場合は、たくさんの個人情報を渡すことになるので、セキュリティの頑強なシステムが求められます。
どちらのタイプでも重要になるのはオペレーターの能力です。オペレーターの対応が素晴らしければ顧客満足度を高めることにつながりますし、企業の信頼度の向上にも直結します。オペレーターの能力は収益を左右しかねない要素なので、検討段階でしっかり比較しなければなりません。この指標になるのはオペレーターの教育体制です。定期的な研修や通話記録を用いたレッスンなど、コールセンターによって指導方法は異なります。どのような教育が行われているのか調べて参考にしましょう。
顧客の視点を持とう！コールセンターの規模は十分？
コールセンターを設置する場合、顧客の立場に立って考えてみることも大事です。たとえば、インバウンド型の場合、いくらオペレーターの能力が高くても、電話がつながらなければ意味がありません。いつ電話をかけても混み合っているようなコールセンターは避けたほうが無難です。また、平日の夜間や土日にもスムーズに対応してもらえると便利だと感じる顧客は多いでしょう。そこで重要になるのが、コールセンターの人材と電話回線の数をチェックすることです。
数十人規模の小さなコールセンターもあれば、1000人を超える大規模なところも存在します。少数精鋭で秘書代行のような高度な対応業務を行っているケースもあるので、規模だけで優劣が決まるわけではありません。そうとはいえ、つながりやすさの観点では多くのオペレーターを雇用しているところが望ましいといえます。同様に電話回線も多いほうが通じやすくなります。どれだけ電話対応が必要になるのか予測し、それに見合った規模のコールセンターを選びましょう。
経費を抑えることもポイント！料金面の比較もお忘れなく
継続的に委託する予定なら、料金面のシステムも大きなポイントになります。できるだけ毎月の支払いを小さくすることを念頭に置く必要があります。一般的なコールセンターの料金は定額制と従量制のどちらかです。前者は月額が固定されており、電話の本数などは金額に影響しません。後者は基本料金だけ決まっており、そこに電話の本数などに応じた費用が加算されます。したがって、電話の本数が多いのであれば定額制のコールセンターを選び、少ないのであれば従量制のところを選ぶのが基本です。
ただし、定額制でも電話が一定の本数を超えると、超過分を請求されることは珍しくありません。専任のオペレーターを指名している場合などは、時間外労働が発生すると別に費用がかかることもあります。このように、コールセンターによって料金面のシステムは異なるため、自社にとって節約しやすいところを選ぶことが大事です。定額制と従量制を選択できるコールセンターなら、予想される電話の本数によって月ごとに切り替えるという手もあります。
頼りになるコールセンターを選んで問い合わせよう！
コールセンターを選ぶときは、顧客対応のタイプやオペレーターの能力をはじめとして、多角的にチェックすることが重要です。日本テレネットのBPOサービスは、インバウンド型とアウトバウンド型の両方を提供していますし、オペレーターの充実した研修プログラムも用意しています。専門的なテクニカルサポートも任せられるなど、あらゆる面において頼もしいコールセンターです。まずは問い合わせて、委託の見積を依頼してみましょう。
コールセンターシステムを構築する機能
コールセンターシステムは、様々な機能によって構築されています。ここでは、どのような機能が備わっているのかを詳しく解説していきます。
ACD (Automatic Call Distributor)
ACD (Automatic Call Distributor)は、お客様からの入電を自動的に管理・運用するシステムです。着信呼自動分配装置とも呼ばれるもので、入電があった時にどのように振り分けるかは、事前に設定することができます。コールセンターに電話をかけた時、「ただ今電話が込み合っています。しばらくお待ちください。」といったアナウンスが流れることがありますが、これもACDの機能の1つです。 他にもお客様からの入電を適切な部署へ自動で繋ぐスキルベースルーティング、対応可能なオペレーターへランダムに振り分けるランダムルーティングといった機能もあります。ACDを活用することで、入電を効率良く振り分けることが可能になるため、コールセンター業務の効率化やお客様の待ち時間を減らすといったことが可能です。
CTI (Computer Telephony Integration)
CTI (Computer Telephony Integration)は、コールセンター業務を行う際に必要になる、電話やFAXをパソコンと連携させるシステムです。顧客情報はパソコンで管理することが多いですが、それをCTIによって電話と連携させることで、問い合わせがあった時にすぐパソコン上にある顧客の情報を確認できるようになります。電話対応と同時に様々な情報を確認したり入力したりできるため、オペレーターの業務効率がアップします。
PBX（Private Branch eXchanger）
PBX（Private Branch eXchanger）は構内交換機のことで、電話の外線と内線、もしくは内線同士を接続するために必要になるシステムです。PBXを活用することで、会社の代表番号にかかってきたお客様からの電話を内線へ転送させるといったことが可能になります。主な機能としては、特定の電話番号からの着信を指定した内線番号のみに着信させる着信制御、指定した内線番号からの発信を指定した外線番号で発信させる発信制御などがあります。数多くの拠点を持つ企業では、各拠点にPBXを設置しそれぞれの電話機を内線化するといった活用もされています。
CRM (Customer Relationship Management)
CRM (Customer Relationship Management)は、顧客情報を一元管理する時などに利用されているシステムです。Customer Relationship Managementは「顧客管理」を意味する言葉で、CRMを導入することで顧客の名前や住所といった情報はもちろん、問い合わせ履歴や購買履歴など様々な情報を一元管理し、チーム内で共有することが可能になります。通話相手の情報を瞬時に把握することができるため、業務効率化や応対品質の向上を図ることができます。
FAQシステム（チャットボット）
FAQシステム（チャットボット）は、寄せられた質問の中からよくあるものを抽出し、適切な回答を作成するシステムです。作成した回答は、蓄積および検索が可能となっているため、お客様から問い合わせがあった時に素早く適切な対応ができるようになります。また、適切な回答を事前に用意しておき、お客様に検索してもらうといったことも可能です。自社の商品やサービスを利用している一般的なユーザー向けFAQ、顧客からの電話対応にあたるコールセンターおよびオペレーター向けFAQ、社内の事務処理やシステムに関しての疑問を解消するための社内ヘルプデスク向けFAQなど、FAQシステムにはいくつか種類があります。
SMS送信サービス
携帯電話のSMS（ショートメッセージサービス）を送信するサービスです。本人確認や通知、プロモーションなどを行う際によく利用されています。一般的なメール配信サービスに比べると、到達率が高い、開封率が高いといったメリットがあります。また、一斉送信が可能、予約配信設定ができる、スマホアプリやWebサービスと連携できるなどの特徴もあり、多くの企業が導入しています。
コールセンターシステムの機能と改善例
ここからは、コールセンターシステムを導入することでどのような改善ができるのか、具体例を交えながら見ていきましょう。
CTIによる業務改善例
CTIを導入した場合の改善例として、応対スピードの向上が挙げられます。お客様から問い合わせがあった時、まず個人情報を確認しなければならないケースが多いです。一度電話を保留にし、パソコンで個人情報を調べていると時間がかかってしまうため、お客様を待たせることになり満足度が低下してしまう恐れがあります。CTIを導入し、コールを受け取った時に瞬時に顧客のプロファイルを表示できるようにしておくことで、お客様を待たせることがなくなります。応対品質やお客様の満足度を改善したいという時に、CTIは役立ちます。
CRMによる業務改善例
CRMを導入したことで、マーケティング戦略がしやすくなったという事例が数多くあります。マーケティング戦略を立てる時は、お客様の趣味趣向や傾向をしっかり把握しておかなければなりません。CRMには分析機能が備わっているため、それを活用することでマーケティングにも役立てることができます。顧客データの収集・分析がしやすくなれば業務の負担も大幅に減るでしょう。
FAQシステムによる業務改善例
FAQシステムは、お客様から問い合わせがあった時の対応業務の改善に役立ちます。問い合わせの数が増えれば増えるほど、業務の負担も大きくなっていきますが、FAQシステムを導入することでお客様は自己解決がしやすくなります。よくある問い合わせなどをFAQシステムでまとめておき、お客様が簡単にアクセスできるようにしておけば、問い合わせの回数を減らすことができます。また、オペレーターが最適な回答例を瞬時に見つけることができるため、応対スピードも向上します。FAQシステムを導入したことで問い合わせ回数が減り、業務の効率化が図れた、オペレーターの負担が減ったといった事例が多くあります。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムには様々な種類があるため、選ぶ時にはそれぞれの特徴を理解しておく必要があります。ここからは、コールセンターシステムの選び方について詳しく解説していきます。
インバウンド型か・アウトバウンド型か
コールセンターシステムには、インバウンド型とアウトバウンド型があります。インバウンド型というのは、お客様からの入電に対応する際に役立つシステムです。システムによって変わりますが、主に応対スピードや応対品質を向上させるための機能が備わっています。深夜などにも対応できる自動応答機能、CRMのような顧客情報を一元管理できる機能などを備えた、インバウンド型のコールセンターシステムが多いです。 アウトバウンド型は、お客様に対して情報を発信するためのシステムです。自社の商品やサービスの情報を提供し販売促進を行ったり、キャンペーンの告知をしたりする時に、アウトバウンド型のコールセンターシステムが役立ちます。中には、お客様の購買行動などを分析する機能が備わったシステムもあるため、マーケティング活動に活用することもできます。インバウンド型とアウトバウンド型、どちらを利用するかは目的に合わせて選ぶようにしましょう。
クラウド型か・オンプレミス型か
コールセンターシステムを導入する時は、クラウド型とオンプレミス型、どちらかの形態を選ぶことになります。クラウド型は、インターネットを介して利用するものです。インターネット上にサーバーがあるため、ネット環境さえあれば導入できます。また、初期費用があまりかからない、拡張性が高いといったメリットがあります。オンプレミス型は、専用のサーバーを設置して利用する形態です。外部漏洩のリスクが低い、カスタマイズの自由度が高いといったメリットがあり、大手企業でよく利用されています。
回線数またはアカウント数
回線数やアカウント数は、対応できる入電の数に大きく影響してきます。問い合わせが多くなる時間帯や時期は、回線数やアカウント数を多くしておかないと対応が追いつかなくなります。しかし、数が多ければよいというものではありません。回線数やアカウント数を増やすと運用コストが高くなるので、自社の規模に合わせて選ぶ必要があります。
価格・費用
コールセンターシステムの価格や費用は、備わっている機能や回線数などによって大きく変わってきます。基本的には機能が増えれば増えるほど価格は高くなっていくので、まずは予算の線引をしておくことが大切です。その上で、備わっている機能と価格のバランスを見ながら、委託するサービスを選ぶようにしましょう。
連携サービス
コールセンターシステムは、様々なサービスと連携できるものも多いです。例えば、CRMのような顧客情報を一元管理できるシステムと連携することで、営業活動やマーケティング活動がしやすくなります。また、社内で運用している基盤システムと連携できるかも重要なポイントです。まずはどのようなシステムと連携する必要があるのかを検討し、それに対応したサービスを選ぶようにしてください。
セキュリティの強度
コールセンターシステムには、住所や名前といった顧客の個人情報、購入履歴など様々な情報が保存されています。そのため、外部漏洩が起きないように、セキュリティの強度はしっかりチェックしておかなければなりません。
必要な機能を洗い出す
コールセンターシステムによって備わっている機能は変わってきます。そのため、まずはどのような機能が必要になるのか、しっかり洗い出しておくとよいです。応対品質や応対スピードを改善したいのであればCTI、顧客からの問い合わせが多い場合はFAQシステムのような機能が必要になるでしょう。自社が抱えている問題を把握し、それを改善するための機能が備わったコールセンターシステムを選ぶことが大切です。
コンタクトセンター（コールセンター）システム導入上の注意点
ここからは、コンタクトセンター（コールセンター）システムを導入する際に注意したいポイントについて詳しく見ていきましょう。
余裕を持ったスケジュールで進行する
コールセンターシステムは、すぐに導入できるものではありません。システムの選定や構築・実装、システムを扱うトレーニングなど運用開始までにやっておかなければならないことがいくつかあります。そのため、余裕を持ったスケジュールで進行するようにしましょう。物理的に無理のあるスケジュールを立ててしまうと、トラブルが起こるリスクが高まります。よくあるのが、テスト工程が不十分で不具合が発生してしまうといったトラブルです。 コールセンターシステムを安定して運用するためには、テスト工程を十分行っておかなければなりません。不具合が発生すると、結局のところ軌道に乗るまでに時間がかかってしまうので、余裕を持ったスケジュールを立てる必要があるのです。コールセンターシステムを導入する時は、なるべく早く行動を起こし準備を始めるようにしましょう。
現場の意見を軽視しない
コールセンターシステムを実際に利用するのは、管理者やオペレーター、システム担当者など現場で働く人達です。そのため、現場の意見は軽視せずしっかり聞き入れることが大切です。現場の意見を聞かず放置していると、システムのトラブルや運用上の問題に気づけなくなります。現場で働く人達が意見を言いにくい雰囲気になると、様々なリスクがスルーされてしまい、後々重大なトラブルに発展する恐れがあります。リスクヘッジのためにも、現場の意見は丁寧にくみ上げるようにしましょう。
信頼性の高いシステム・会社を選ぶ
コールセンターシステムは、顧客満足度に直結するシステムです。コールセンターの応対品質や応対スピードが悪いと、顧客満足度が下がり会社の信用を落とすことにもなります。そのため、信頼性の高いシステム・会社を選ぶことが大切です。実績がどの程度あるか、利用者からの評判は良いかなど、色々な点をチェックしながら信頼できる会社かどうか慎重に判断するようにしましょう。
コールセンターシステムで業務の効率化
コールセンターシステムは、電話に関する様々な業務を効率化できるシステムです。特にインバウンド型のコールセンターシステムを導入する企業が増えています。インバウンド型のコールセンターシステムには、顧客からの問い合わせやクレーム対応に役立つ、便利な機能が多数備わっています。これらの機能を活用することで、業務の効率化はもちろん応対品質や顧客満足度の向上などが期待できます。コールセンターは会社の顔にもなる部分なので、力を入れている企業は多いです。コールセンターの運用がなかなか上手くいかないと悩んでいる企業は、コールセンターシステムの導入を検討し業務の効率化を図ってみてはいかがでしょうか。
コールセンター委託サービス選びで迷った時は日本テレネットのBPOサービスがおすすめ！
様々なコールセンター委託サービスがありますが、人気になっているのが日本テレネットのBPOサービスです。専門性の高い問い合わせにも対応できるテクニカルサポート、複数店舗の問い合わせ窓口をワンストップ型にできるチェーン店サポートなど、手厚いサポートでコールセンターに関する様々な悩みを解決してくれます。コールセンターの運用で困っていることがあれば、一度相談してみてはいかがでしょうか。
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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