コールセンターの話し方のポイントとは？気を付けたいNG例も解説

最終更新日：2023年9月9日

コールセンターは、お客様からのお問い合わせに集中して対応するため、「会社の顔」とも呼べる存在です。

しかし、企業がコールセンターを一から構築すると、多額の設備費用や人件費が発生してしまいます。

そのため、多くの企業はコールセンター業務を外注する傾向にあります。

コールセンターでは、お客様のご連絡内容に対応するため、さまざまなポイントに注意しているのをご存知でしょうか。

本記事では、コールセンターの話し方のポイントについて、気を付けたいNG例とあわせて解説いたします。

コールセンターで印象の良いオペレーターの上手な話し方

コールセンターでは、お客様が快適に話せるように、下記のようなポイントを押さえているものです。

第一声の印象を意識する

コールセンターはお客様の顔が見えないことから、声によって印象が大きく変わります。

お客様からお電話があった際、暗い声だとお客様が気分を害してしまい、暴言を受けてしまう可能性が高くなってしまいます。

一方、明るく柔らかい声で応対した場合、クレームを受けてもお客様の怒りや緊張を和らげる効果があります。

笑顔で話をする

電話越しでも、相手がどのような表情で対応しているのかがわかるものです。

たとえば、業務的に架電対応をしていた場合、「この人はマニュアル通りに話しているな」と思われてしまいます。

どのような電話でも、笑顔で対応することで自然と言葉遣いが明るくなり、緊張せずに対応することができます。

お客様の立場に立って話をする

コールセンターの対応で重要なポイントは、お客様の立場に立って話すことです。

お客様の言い分を聞かず、自社の利益のことだけを話してしまうと、お客様はさらに不快に思ってしまうことでしょう。

お客様の立場に立って、どうすれば問題を解決することができるのかを考えることが企業全体の信頼に影響を及ぼします。

コールセンターの話し方・クセの改善策

こちらでは、コールセンターの話し方や、クセの改善策についてご紹介します。

声が高い

声が高い方は、相手に明るく元気な印象を与えることができます。

しかし、声が低い方と比べると少し軽薄な印象を与えてしまう可能性がある点には注意が必要です。

そのような場合、ゆっくりと話すことで軽薄さを軽減することができ、言葉に重みを持たせることができます。

声が低い

声が低い方は、相手に落ち着いた印象を与えることができるという魅力があります。

しかし、なかには元気がない・愛想が悪いといったマイナスのイメージを持ってしまう方がいらっしゃるものです。

対策として、声に抑揚を付けることで感情を表すことができるため、トーンを意識してみましょう。

口癖が出てしまう

「～のほう」や「～と言うことですよね」といった口癖は、意識をしていなくてもついつい発言してしまうものです。

口癖のなかには相手が気を悪くしてしまうものも含まれているほか、自信のなさや焦りを象徴するものがあります。

対策として、まずは自分にはどのような口癖があるのかを、録音するなどして確認しておきましょう。

口癖を理解したあとは、その口癖を発しないように注意すれば解決します。

話し方で気を付けたいこと｜NG例

下記、話し方で気を付けるべきNGの一例です。

相手の話を遮る
馴れ馴れしい口調
早口で話す

コールセンターではなくても、これらの発言を聞いた方は不快に思ってしまうものです。

日常生活でこのような特徴を持つ方は、自然と距離を取られてしまう可能性があります。

そのため、普段から相手の話を聞く・相手を尊重した言葉遣いでゆっくりと話すことを意識しましょう。

おわりに

本記事では、コールセンターでの話し方のポイントをご紹介しました。

コールセンターでは、第一声の印象を意識する・笑顔で話をする・お客様の立場に立って話をすることを意識して業務に臨みます。

一方、相手の話を遮る・馴れ馴れしい・早口で話す方は、コールセンターではなくても相手を不快にさせてしまう可能性が高いです。

コールセンター業務を改善するためには、普段から言葉遣いには注意しましょう。