コールセンターにおける組織図の重要性と基本的な組織体制

2024.01.20｜⟳ 2025.02.25｜コールセンター

コールセンターではお客様のお問い合わせに対応したり、電話越しに商品を販売したりといったさまざまな業務が含まれます。

オペレーターで完結できる問い合わせがある一方、専門的な知識が求められる場合、対象となる部署と連携する必要があります。

そのため、コールセンターにも組織図の理解が求められます。

本記事では、コールセンターにおける組織図の重要性や、基本的な組織体制などについてご説明します。

そもそも組織図とは？

組織図とは、企業や団体といった組織の構造を一目でわかるように図式化したものです。

一般的に組織図は、社内向けと社外向けの2種類が用意されます。

社内向けの組織図は社員の立ち位置を明確にすることが目的で、氏名や連絡先などの情報が記載されることがあります。

投資家や取引先といった社外向けの組織図は会社組織の概要を示すことが目的です。

いずれの組織図も、その企業がどのような部署を抱えており、どのような業務を行っているのかが明確になります。

 

コールセンターにおける組織図の重要性

お客様からの問い合わせがコールセンターでは解決できない場合、担当部署に連絡を取ります。

しかし、組織が大きくなるほど窓口や部署が増えることで複雑化し、誰に相談すれば良いかが分かりにくくなるものです。

スムーズな連携ができなかった場合、お客様を長時間待たせることになってしまうため、顧客満足度が低下してしまいます。

組織体制を明確にすることによって、どの部署がどのような業務を担当しているかが明確になるため、引き継ぎがしやすくなります。

また、社内向け組織図の場合、社員ごとの担当業務が記載されていることがあるため、お客様を待たせずに引き継ぐことができます。

このようにコールセンターでは顧客満足度を向上させるために、組織図は重要な情報であると言えます。

 

基本的な組織体制

こちらでは、コールセンターにおける基本的な社内向けの組織体制をご紹介します。

 

センター長

コールセンターにおけるセンター長とは、ほかの部署でいう部長に当たるポジションです。

センターの経営やマネジメントの統括を行うだけではなく、全社会議でコールセンターが受けた問い合わせの共有などを行います。

また、コールセンターとほかの部署間での窓口としての機能も備えており、センター全体を運営・管理することが主業務です。

 

マネージャー

マネージャーはコールセンターの運営責任者で、いわゆる課長職に該当します。

複数のスーパーバイザーを管理・統率する役割を持ち、目標達成のためのプランニングやアクションを行います。

小規模なコールセンターの場合、スーパーバイザーと兼任することがあります。

 

スーパーバイザー

スーパーバイザーはオペレーターの管理を行うポジションで、係長に該当します。

オペレーターは規模にもよりますが、1チームあたり20人程度配置されており、スーパーバイザーはオペレーターを取りまとめることが主業務です。

また、オペレーターの育成やコミュニケーションの向上なども業務に含まれています。

 

リーダー

リーダーは数人のオペレーターを統率するポジションで、主任に該当します。

オペレーターが抱えている課題を解決したり、新人を教育したりといったことが主業務です。

また、スーパーバイザーの補佐として活動することもあります。

 

オペレーター

オペレーターはお客様からの問い合わせに対応したり、商品の売り込みを行ったりすることが主業務のポジションです。

正社員だけではなくパート、派遣社員、アルバイトなどさまざまな人が集まります。

 

ヘルプデスク

ヘルプデスクとは、お客様からの問い合わせに特化したポジションで、インバウンドのみを行います。

商品知識や説明力が求められるインバウンドは、オペレーターで解決できなかった問題が集約されます。

企業規模が大きくなるほど業務が細分化され、専門チームで運営される傾向にあります。

おわりに

本記事では、コールセンターにおける組織図の重要性についてご説明しました。

コールセンターにおいて組織図はお客様を長時間待たせず、スムーズな連携を図るために重要です。

部署間の連携がうまくいっていないコールセンターは、組織図を活用してはいかがでしょうか。

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