太陽光発電のインバウンドコールセンターとは？成功のコツを紹介
太陽光事業においては、コールセンターのインバウンド業務でどのように対応するかが顧客獲得のカギとなります。そこで、インバウンドコールセンターを成功させるコツをご紹介します。
資料ダウンロード
太陽光発電のカスタマーサポートとは
太陽光発電事業では、様々な顧客の要望に対応しなければなりません。カスタマーサポートは、多岐にわたる顧客の対応を行うために設置されています。カスタマーサポートに大きく4つの業務があるので、ここではそれぞれの業務について詳しく解説します。
メンテナンス・修理
太陽光発電事業は、太陽光発電システムを設置したら業務が完了するわけではありません。円滑に運用するためには定期的なメンテナンスが必要であるうえに、何らかの理由で発電力が弱まったり故障してしまったりすると修理も必要です。そのため、カスタマーサポートはメンテナンスや修理に対応する必要があります。定期的に現地に赴き点検をしたり、顧客から不具合の連絡が合ったら修理に行ったりします。外部に管理業務を委託している場合は、メンテナンス・修理が必要だという連絡があった時に、迅速に対応する必要があります。
書類作成代行の受付
太陽光発電に関する事業では、申請する書類がたくさんあります。そのため、カスタマーサポートでは書類作成の代行も行います。太陽光発電システムを運用する企業に代わり、申請書や報告書を作成するというものです。太陽光発電システムの運用を主軸にするのではなく、太陽光発電システムを運用する企業の書類申請代行をメインの事業としているところもあります。ほとんどの企業は電話で書類申請業務を依頼してくるため、申込みを取りこぼさないよう常に迅速な電話対応ができる体制を整えておくことが求められます。
クレーム処理
クレーム処理は、カスタマーサポートにおいて力量が問われる業務です。太陽光発電の運用では太陽光パネルの反射光が眩しい、パネルから落ちた雪で器物が破損したなど、周辺住民から苦情が寄せられることがあります。また、風でパネルが飛ばされたなどの相談を受けることもあります。このような顧客からのクレーム処理は、カスタマーサポートが行います。書類作成業務しか行っていない場合でも、書類に関する質問や内容の不備などに対応しなければならないため、クレーム対応は必要です。クレーム処理は、太陽光発電事業に関する総合的な知識が求められる業務です。
申請代行の対応
太陽光発電事業を行うためには、発電した電力を電力会社から一定価格で買取ってもらうためにFIT制度への申請が必要になります。しかし、FIT制度の申請は時間がかかるうえに手続きも面倒であるため、申請代行を利用するのが一般的になっています。カスタマーサポートでは申請代行の受付のほか、申請手続きに関する顧客からの質問に答えるのも業務の一環です。太陽光事業のカスタマーサポートでは、申請の受付や申請に関する質問にスムーズに電話対応できるシステムを確立することが求められます。
太陽光発電での主な申請事項
太陽光発電事業を行うために、押さえておかねばならない4つの申請事項があります。ここでは、それぞれの申請手続きについて解説します。
FIT（固定価格買取制度）の手続きについて
太陽光発電を行う場合、電力会社から安定した価格で電力を買取ってもらうためにFIT（固定価格買取制度）の手続きが必要になります。経済産業省に事業計画認定申請を行い、認められれば太陽光発電事業者として売電できるようになります。設備の規模によって「低圧」と「高圧」という2種類の申請方法があり、「高圧」の方が申請方法も煩雑です。添付する書類も多く合理性がなければ認可されないため、申請代行業者に手続きを依頼するのが一般的です。
定期報告の手続き
太陽光発電事業者として売電を始めても、定期報告の手続きを行わないとFIT制度から除外されてしまうこともあります。太陽光発電事業をスタートしたら、1ヶ月以内に設置費用報告を経済産業省に提出する義務があります。また、運転費用報告を年に1度提出しなければなりません。設置費用報告書では廃棄想定費用や太陽光パネル、パワーコンディショナーなどの金額のほか、工事費やリース料などを報告する必要があります。運転費用報告では、修繕費や保守点検費、人件費などのほか、固定資産税などの報告を行います。
太陽光発電設備の認定申請
太陽光発電設備の認定申請は事業計画をベースにしていますが、設備の増設など変更をする場合には再度経済産業省に設備の認定申請を行う必要があります。再生可能エネルギー電子申請のシステム経由で申請するか、申請代行業者に依頼して申請することもできます。申請代行業者に依頼する場合は、既存の設備からの変更の詳細を伝える必要があります。
省エネ再エネ高度化投資促進税制（再エネ）
省エネ再エネ高度化投資促進税制（再エネ）は省エネ・再エネへの投資を促進する目的で制定された税制度で、太陽光事業にも適用されていました。しかし、2021年3月31日で廃止されたため、すでに認定済みの事業者にしか適用されません。認定済みであるなら、実施状況報告書を提出することで経過措置を受けることが可能です。報告書は資源エネルギー庁が指定する書式に従い作成し、提出します。
太陽光発電のカスタマーサポートの特徴
太陽光発電のカスタマーサポートにはどのような特徴があるのでしょう。代表的なものを3つご紹介します。
一般的ではない用語が多い
太陽光発電のカスタマーサポートでは、一般的には使用しない専門用語が用いられる頻度が高くなります。ジャンクションボックスやモジュール、パワーコンディショナーなど、専門用語を知っているだけでなく、どのような用途で使用されるのかなどの知識も必要です。コールセンターのオペレーターが対応する場合は、顧客からの質問に対応できるよう事前教育も必要になります。
インフラなので迅速な対応が必要
太陽光発電は安定した電力を供給するインフラであるため、カスタマーサポートにおいてはどんな場合にも迅速に対応できるシステムの整備が求められます。発電が止まってしまった、太陽光パネルが破損したなど不慮の事態に対しても、スピーディーに反応しなければなりません。そのため、単に顧客からの電話を受けるだけでなく、問題に対応するために社内の連携体制が整っていることが重要になります。
SDGs・環境問題など周辺情報のアップデートが頻繁
太陽光発電事業は環境問題との関わりも深いため、社会情勢や政治などの変化により周辺情報が変わる傾向があります。制度や税制などの改定も頻繁に行われるため、カスタマーサポートでは常に最新の情報にアップデートしておくことが求められます。コールセンターのオペレーターが最新の情報を把握していないと、顧客に正確な情報を伝えられず信頼を失ってしまいます。コールセンターのオペレーターは、太陽光事業だけでなく太陽光に関連する様々な情報・知識が必要になります。
インバウンド業務のオペレーターに求められるスキル
インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応したり、契約・解約の申込に対応したり、クレーム処理をしたりなど多岐にわたります。そんなインバウンド業務のオペレーターに求められるスキルは、次の3つがあげられます。
応対スキル
企業のイメージは、コールセンターのオペレーターの対応によって決まると言っても過言ではありません。顧客と直接的にやり取りをするオペレーターは、企業の顔と言えます。そのため、インバウンド業務のオペレーターには応対スキルが求められます。電話でのコミュニケーションは、顔が見えないため言葉遣いや声音で判断されてしまいがちです。印象が悪いと、顧客満足度の低下に直結してしまいます。オペレーターとしての業務に就く前に、話の聞き方から挨拶の仕方、お詫びの方法などの研修を受け、しっかり応対できるスキルを身につけておく必要があります。
業務スキル
インバウンド業務においては、顧客から商品・サービス内容について質問されることが多くなります。そのため、企業の商品やサービスに関する知識を把握するのはもちろん、希望にそった商品・サービスを案内することも業務に含まれます。契約・解約の申請をしたい顧客には、手続きの方法をわかりやすく説明する必要もあります。インバウンド業務のオペレーターは、ヒアリング能力、提案能力、説明力など、総合的な業務能力が求められます。
事務処理能力
コールセンターのオペレーターのインバウンド業務は、電話対応だけではありません。多くのコールセンターにおいて、顧客と通話が終わった後に通話内容を履歴として残しているため、基本的な事務処理能力も求められます。通話履歴は、パソコンの履歴管理に入力するのが一般的です。それだけでなく、顧客との通話においての課題や問題点、結果や成果などを整理・報告する能力も必要になります。
コールセンターのインバウンド業務を成功させる6つのポイント
インバウンド業務は多岐にわたり、効率的に行うためにはコツを押さえる必要があります。ここでは、コールセンターのインバウンド業務を成功させるための6つのポイントについてご紹介します。
お客様対応のマニュアルを作成する
ベテランのオペレーターは顧客への対応もスムーズに行うことができますが、新人オペレーターは経験が少ないぶん対応に困ったり迷ったりしてしまうこともあります。お客様対応マニュアルを作成しておけば、経験年数に関わらず適切な対応がしやすくなります。顧客からよくある質問に対する返答、ビジネス電話の対応方法などをマニュアル化しておけば、一般的な質問に対して適切な対応ができるようになります。応対のレベルも均一化できるため、顧客満足度の向上にも繋がります。また、マニュアルは検索しやすく、質問の返答を迅速に見つけられるようにしておくことも重要です。
お客様の気持ちに寄り添った対応を徹底する
コールセンターのインバウンド業務を成功させるには、顧客の気持ちに寄り添った対応を徹底することも大事です。顧客の問い合わせ内容に明確に応対することを基本とし、付加要素として顧客の気持ちを汲み取る対応も必要になります。顧客が発した疑問点だけでなく、会話の中から課題を見出し解決策などを提案することで、信頼度を高めることができるでしょう。ヒアリング力や課題解決スキルを高めることで、顧客に寄り添った対応を実現することができます。
適切なKPIを設定する
KPIを設定することも、コールセンターのインバウンド業務を成功させるのに不可欠なポイントです。KPIとは業績を評価するために用いられる指標で、インバウンド業務においては応答品質・業務効率・顧客満足度が重視されます。適切な指数はそれぞれのコールセンターによって異なりますが、応答率90％、平均応答速度20秒で設定しているところが多いようです。また、顧客満足度と応答品質・業務効率は正比例するため、KPIを意識することでコールセンターの課題を見つけることができるでしょう。問題・課題を改善する施策を見つけたうえで、KPIの指数を設定するのが賢明です。
オペレーターの教育・研修に力を入れる
通常、オペレーターがコールセンターのインバウンド業務に就く前に一通りの教育・研修が行われます。しかし、企業が新商品・サービスを発売すると新しい知識が必要になるため、継続的に教育・研修を行うことが必要になります。また、新商品・サービスに関するマニュアルを作成し、適切に対応できるかロールプレイングをして確認することも求められます。そのほかにも、社会状況などによってクレームへの対応方法が変わることもあるため、定期的にマニュアルを見直し、改定することも必要です。
IVRやチャットボットを導入するのも一つの手段
コールセンターのインバウンド業務を成功させるには、IVRやチャットボットを導入するのも有効です。IVRやチャットボットが電話の初動対応をすることで、コールセンターで受けるコール数を減らすことができます。総合案内など凡庸的な業務はIVRやチャットボットに任せることでオペレーターの負担が少なくなるため、顧客一人一人に余裕を持って対応できるようになり顧客満足度もアップするでしょう。
コールセンター業務そのものを外部委託する
コールセンターを自社で運営するのが難しい場合は、業務を外部委託するという方法もあります。コールセンター業務を全て外部委託するだけでなく、一部の業務のみ委託することもできます。特に、コールセンターの運営経験がなかったり、システムが整っていなかったりする企業は、外部委託する方が効率的に運営できることもあります。インバウンド業務のオペレーターは専門知識や対応力も必要になるため、専門性の高いオペレーターを擁する外部業者に委託すると良いでしょう。
コールセンターの委託をおすすめします
太陽光設置に関して顧客の増大を企図するなら、日本テレネットのBPOサービスをおすすめします。専門知識の蓄積や、対応スキルのブラッシュアップがはかられているので、太陽光発電の知識についても適切に受け答えできるからです。太陽光発電は10年間で100万円近く設置コストが下がっているので、今が設置を促す最適なチャンスといえます。このチャンスをものにするためにも、まずは日本テレネットに問い合わせてみましょう。
資料ダウンロード
「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
