新電力事業のカスタマーサポートは代行すべきか？
企業と顧客の重要な接点であるカスタマーサポートを、代行サービスに委託する企業が増えています。専門用語が多く、対応も複雑になりがちな新電力事業の場合、代行すべきでしょうか？この記事で解説します。
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そもそも新電力とは？
新電力とは、以前は各地域の電力会社が独占販売していた電気の小売りが、自由化されてから新規参入した電気事業者のことです。電気小売業の自由化は、2000年3月、2004年4月と2005年4月に段階的に始まり、最初は大規模工場やデパート・オフィスビルから、ついで中小工場やビルが、電力会社を自由に選んで電気を購入できるようになりました。そしてとうとう、2016年4月1日には一般家庭や小規模な商店も含めた電力の小売全面自由化が行われたのです。各地域の電力会社だけでなく、新電力も含めた事業者の中から、自由に選んで契約できるようになりました。
一般電気事業者と特定規模電気事業者から、小売電気事業者へ
電力の小売自由化前に、電気を独占販売していたのは各地域の「一般電気事業者」と呼ばれる大手の電力会社でした。北海道電力・東北電力・東京電力・北陸電力・中部電力・関西電力・四国電力・中国電力・九州電力・沖縄電力の10社です。それに対し、電力の小売自由化が始まった2000年以降に参入した事業者は、当時創設された特定規模電気事業者制度により、「特定規模電気事業者（PPS）」と呼ばれていました。「一般電気事業者」と新規参入した「特定規模電気事業者」は、電気事業法により区別されてきたのです。
しかし、2016年4月に改正電気事業法が施行されて電力の小売りが全面自由化されると、事業者の区別がなくなりました。その後も一般には、各地域の大手電力会社を「一般電気事業者」、新規参入事業者を「新電力」と、わかりやすく呼び分けています。しかし、電気事業法上は、どちらも「小売電気事業者」としての取り扱いです。つまり、電気を購入する電力会社を決めるときには、事業者として区別なく「小売電気事業者」の中から選ぶことが可能なのです。電気事業法に基づく「小売電気事業者」として政府が登録した事業者数は、2022年9月22日時点で合計733事業者に上りますが、新規参入も見込めるため、選択肢となる事業者数は今後も増えることが予想されています。
新電力の電力供給の仕組みは？
新電力の電力供給の仕組みも、基本的には各地域の大手電力会社を相手に契約する場合と変わりません。もともと電力の供給は、発電所→送電線→変電所→配電線→各家庭という経路であり、供給システムは「発電部門」「送配電部門」「小売部門」の3部門に分かれています。このうち「発電部門」は、原則として参入自由で、各事業者の電力購入元です。また、「送配電部門」については、安定供給を担う大切な部門のため、電力小売りの全面自由化後も変わらず、政府が許可した企業（東京電力・関西電力など各地域の大手電力会社）が担当しています。新電力は「小売部門」の事業者です。事業者ごとに料金メニューを設定、一般家庭を含む消費者との契約手続きを直接行うほか、必要分の電力を調達するなどして、サービスを提供します。
電気は特性上、全体の供給を安定させるため、送配電ネットワーク全体で需要と供給を一致させる必要があります。もしも小売部門の事業者である新電力が必要な電力を用意できなかった場合、送配電部門の事業者が不足分を補って、契約者のところまで電気を届ける決まりです。そのため、政府に登録された「小売電気事業者」であれば、どの事業者と契約しても購入する電気に違いはありません。今までと同じ送配電ネットワークを使って電気が供給され、電気自体の品質も、停電可能性などの信頼性も、変わらず使用できるのです。
新電力会社は4種類に分類できる
2022年9月22日時点で合計733事業者も存在する「小売電気事業者」。「一般電気事業者」だった大手10事業者を除いて、単純計算でも723事業者の新電力会社が存在します。新電力会社は、そのサービスや特徴から、大きく4種類に分類可能です。特徴ごとに分けて、解説しましょう。
豊富な料金メニューを展開している
1つめの特徴として、豊富な料金メニューの展開を行う新電力会社が挙げられます。多くの事業者が電力小売事業に参入したことで競争が起こり、各社それぞれ消費者にとってお得な料金メニューやプランを設定するようになりました。
時間帯割
時間帯によって電気料金を変えるプランです。朝・昼・夜間など、1日のうちで電気を多く使う時間帯は、消費者それぞれで異なります。たとえば、オフィスなら就業中の昼間の時間帯、一般家庭や一人暮らしなら昼間は不在で電気を主に使うのは夜間、など需要の違いがあるでしょう。時間帯割は、朝や夜など、特定の時間帯に使用する電気料金が安くなるプランです。契約するときに、一番電気の使用量が多い時間帯の電気料金が安価なプランを選べば、ほとんど使用しない時間帯が高価だったとしても、一か月全体で見ると電気料金が低く抑えられる可能性があります。新電力会社にとっても、安く設定した時間帯は電気需要が大きいと予想できるため、調達する電気量が読みやすくなるというメリットがあります。
定額制
定額制は、一定の使用量までは毎月同じ金額を支払うと決まっているプランです。一定量を超えると、使用量に応じて課金されるプランが多いでしょう。時間帯にかかわらず電気を使用する代わりに、毎月の使用量は大きく増減しない、というライフスタイルの場合におすすめです。オフィスの休業や、家族の長期旅行などであまり電気を使わなかったときも同じ金額を支払うことにはなりますが、毎月の電気代が計算しやすい点がメリットといえます。
従量制と完全従量制
使用量に応じて電気代が決まるため、毎月使った分だけしか支払いの必要がないプランです。従量制のプランでは毎月の基本料金が低額に設定されていることが多く、完全従量制の場合は0円という新電力会社もあります。使用量の少ない場合や、セカンドハウスなど電気を使用しない時期もある建物におすすめです。また、従量制の中で、使えば使うほど「kWh当たりの料金」がお得になるプランを設定している新電力会社なら、大容量の電気を使うご家族や、24時間稼働の工場・店舗などでもお得に契約できるでしょう。
新サービスを展開している
2つめの特徴は、独自の新サービスを展開している新電力会社です。自社のサービスとの組み合わせやポイント制度など、プラン料金以外でも電気がお得に使える工夫がされています。
セット割
電気と他のサービスをまとめて契約することで、電気料金がお得になるのがセット割です。ガスと電気の組み合わせが有名ですが、携帯電話や光回線といったインターネット、ケーブルテレビなど、さまざまなセット割が提供されています。普段使用しているサービスと組み合わせて契約することができれば、電気料金を抑えられる可能性があるでしょう。
ポイントサービス
毎月支払う電気料金に応じて、ポイントがたまるサービスを行っている新電力会社もあります。ポイントは翌月以降の電気料金に充当したり、他のポイントサービスに移行したりすることで、利用可能です。
再生可能エネルギー中心のサービス
3つめの特徴は、発電方法にこだわって選びたいときにおすすめの、再生可能エネルギーで発電する電力を中心に取り扱う新電力会社です。枯渇せず、どこにでも存在し、CO2も排出しない、自然界に常に存在するエネルギー源として永続的に利用できることで注目を集めている再生可能エネルギー。風力・太陽光・水力・地熱・バイオマスなどが知られています。環境に優しい生活をしたいという消費者も増えているため、発電に再生可能エネルギーを使用しているかどうかは、電力会社決定の大きな理由の1つです。環境に配慮している企業にとっては、CO2排出量削減の目標を達成するための役に立ちますし、「環境に優しい」企業であることが目に見えてアピールできるため、魅力的な新電力会社といえます。
地元の新電力会社
4つめの特徴は、地域に根差した地元の新電力会社です。県や市などの地方自治体が中心となって運営する電力会社も、多く存在します。地元で生産されたものをその地元で消費するという「電気の地産地消」にもつながり、地域内で経済が循環するため、地元産業の活性化にも貢献できるでしょう。地域で生活する消費者だけでなく、地元と深いつながりのある商店や企業にとっても、選ぶ魅力のある新電力会社です。
意外と多い？電力・エネルギーの専門用語
電力やエネルギーは身近な存在ですが、関連する専門用語は、意外と多く存在します。混同して覚えてしまいがちな言葉もあり、意味をしっかりと押さえた上で使用したいものです。特に顧客を相手にするカスタマーサポートでは、専門用語の多い分野であっても、各オペレーターが意味を充分に理解して対応することが顧客からの信頼を得るために重要といえます。新電力などの専門的な分野でカスタマーサポートを委託する場合には、対応できる代行サービスを選びましょう。たとえば、日本テレネットの場合、クライアントが抱える課題や要望に対して、柔軟な対応が可能なことに定評があります。ベテランオペレーターによる安定した応対品質と、自社回答率99%を超えるヘルプセンターなど、高度な専門性の高いテクニカルサポート運営が可能です。カスタマイズ性に優れたBPOサービスは、多くの分野・企業で導入されています。
エネルギーと電力 – その違いは？
「エネルギー」と「電力」は別々の意味を持っていますが、混同したり取り違えたりして覚えている人が多い用語です。まぎらわしい用語でもあるため、詳しく解説しましょう。
エネルギーとは？
エネルギーとは、何かを働かせる能力を測定した値をいいます。電気をエネルギーで測定するときの単位は、ワット時（wh）、キロワット時（kWh）、メガワット時（MWh）などです。エネルギーはさまざまな方法で測定でき、バッテリーを始めとした多様な形で貯蔵することもできます。
電力とは？
電力とは、エネルギーが伝達される速度のことで、パワーともいいます。電気を電力で測定するときの単位は、ワット（W）、キロワット（kW）、メガワット（MW）などです。
電力とエネルギーの計算方法
家庭でもオフィスでも、電気を使う身近なものに照明があります。家庭用でよく使用する60Wの電球を点灯させる場合のことを、考えてみましょう。照明の場合の電力とは、電気を光に変えるエネルギーの移動の速さです。なお、60Wの電球では、定格電力（定格周囲温度において連続動作状態で使用できる電力の最大値）が60Wであることを意味します。
照明を点灯させるのに必要なエネルギーは、電力（W数）に時間数を乗じて計算します。1時間なら60W×1hours＝60Wh、2時間なら60W×2hours＝120Whのエネルギーが必要ということです。使用する電力が知りたいときは、反対にエネルギーを時間数で除して導き出します。2時間で120Whエネルギーを使用した場合、120Wh÷2hours＝60Wの電力の電球ということがわかるのです。つまり、エネルギーは生産・生成された電気の総量のことで、電力は時間と共にエネルギーが伝達される速度・量のこと、と考えると区別して理解しやすいでしょう。
供給能力確保義務？RPS法？複雑な用語
電気事業法にかかわる新電力には、複雑な用語もたくさんあります。中でも理解しておきたい、代表的な2つの用語について解説しましょう。
供給能力確保義務とは？
「供給能力確保義務」とは、空売り規制ともいいます。電力小売り全面自由化がされたあとにも電力を安定供給するため、2014年6月11日に成立した改正電気事業法によって定められた法です。改正以前、電気を安定して供給する義務は一般電気事業者にのみ課され、新規参入した小売電気事業者は対象ではありませんでした。改正第二条の十二では、新規参入も含めた「小売電気事業者」全体に対し、「正当な理由がある場合を除き、その小売供給の相手方の電気の需要に応ずるために必要な供給能力を確保しなければならない」、と定められています。さらに、顧客需要の電気量に、電源の脱落や需要の上振れが起こったときのための備えとして、一定の予備力を加えた量の確保も必要です。
RPS法とは？
「RPS法」とは、2003年に施行された「電気事業者による新エネルギー等の利用に関する特別措置法」のことです。エネルギーの安定供給・環境保全・国民経済の健全な発展を目指して成立しました。電気事業者に対し、一定量以上の新エネルギーで発電される電気の利用を義務付け、新エネルギーの普及を目指す法律です。「新エネルギー」は再生可能エネルギーの中に含まれ、法的には「非化石エネルギーのうち技術的には実用段階だが経済的理由で普及が進んでいない、利用促進を図るべきエネルギー源」として、太陽光発電や風力発電などを意味します。
RPS法は2012年6月末で廃止されましたが、一部経過措置として新エネルギーによる発電量の記録届出義務が2021年度（2022年提出分）まで続けられていました。その後も「FIT法」として、実質継続状態になっています。なお、「FIT法」とは固定価格買取制度のことをいい、(1)再生可能エネルギーで発電した電力には、通常の電気料金より高い料金を設定して、(2)非再生可能エネルギー事業者に買取を義務付ける、という制度です。
新電力事業のカスタマーサポート代行を選ぶ時のポイント
多様化した電力会社や、料金メニュー・サービスによって、サポート業務は複雑化してきている傾向にあります。また豊富な商材知識や高度なスキルを必要とされるため、人手不足やコスト面での課題に直面します。そんな課題を解消するため、PPS特化したサポートサービスをご紹介いたします。
PPSサポートサービスのご案内
今回は、日本テレネットが提供をしております『PPSサポートサービス』について、ご紹介します。
業務内容（例）
・業務内容：電話対応
・対応日時：平日のみ
・稼働時間：8時間
・対応件数：1日30件／月間600件
・運用隻数：1席
◎標準装備：CTl·CRMシステム／IVR／全通話録音機能など
◎OPTION：チャットボットシステム／LINE連携／メール
◎月間運営費用 ￥398,000～ ※初期費用別途
その他各種DM発送Webページや顧客マイページ構築、チャットポットシステム導入もご相談ください。
導入事例：PPS特化コンタクトセンターで高品質な応対を提供し、CS向上に貢献。大手企業 A社様
電力の小売全面自由化により、ライフスタイルや価値観に合わせ、電気の売り手やサービスを自由に選べるようになりました。煩雑なPPS/地域電力の運営業務を最適化したいというお客様のお声を基に、新電力『太陽光発電』を販売しているA社様のコールセンター業務について、事例と共にご紹介します。
サービス概要
大手企業 A社様は、新電力契約顧客のサポートを充実・拡大を模索しておられました。
そこで、既存の電力会社から電気の購入先を切り替えたお客様、または切替を検討しているお客様からの問い合わせ対応をご提案いたしました。新電力に関連する契約の電話お問合せに応対、契約済・契約前・解約のご希望ユーザー様へ適時ご案内を行いました。また新電力の仕様やお手続き全般のサポートも対応いたしました。
背景・課題
サポート業務を行う前に現状の見直しを行い、課題の洗い出しを行いました。
・電話の問合せ対応の手間を省きたい。
・節電協力などの下げDRを充実したい。
・電力契約顧客のサポートを充実させたい。
・お客様への情報共有・周知に課題がある。
・早急に電話・メールの受付体制が必要。
・PPA太陽光や自己託送を始めたい。
導入後の成果
洗い出された課題を解消するため、改善策を明確化し、お客様へご提案し、成果を上げることが出来ました。
・新電力関連の経験やノウハウを活かした高品質なCS対応を提供。
・問い合わせ専用窓口による業務の効率化。
・対応時間によるお客様の満足度のアップ。
成果後のコメント
担当への電話が減ることで、本来のコア業務に集中できるようになりました。また、専用の商品相談窓口では、99%以上の回答率を維持できることで顧客の利便性が向上しました。また、それまでは対応が難しかった休日や業務時間外のフォローも可能となったため、販売店様の満足度も大きくアップしました。
新電力のカスタマーサポートコールセンターの委託をおすすめします
コールセンターを立ち上げて運用するのはとても難しいです。そこで、コールセンターの立ち上げに不安がある場合、コールセンターそのものをアウトソーシングしてしまうのも一つの手でしょう。日本テレネットでは、インバウンド・アウトバウンド両方に対応したBPOサービスを運用しています。ヘルプセンターの自社回答率99％など、クオリティの高いコールセンター運用が可能なので、ぜひコールセンター業務のアウトソーシングを検討してみてはいかがでしょうか。
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「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
