コールセンターのIVRとは？実際導入するときの流れやメリット・デメリットを紹介
顧客満足度の向上が企業にとって重要戦略の一つとなったことから、コールセンターにIVRシステムを導入するケースが増加してきました。業務の効率化にもつながるIVRとはどのようなものかについて解説します。
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IVRとは？コールセンターでIVRを導入する理由は？
IVRとはコールセンターで使用される音声技術です。業務が細分化され多岐にわたってきた中で、企業にとってなくてはならないシステムとして注目を浴びるようになってきました。IVRの仕組みやコールセンターにIVRの導入が急増してきている背景は、次のとおりです。
IVRの意味
IVR(Interactive Voice Response)とは、自動応答する音声案内のことです。顧客がコールセンターに電話をかけた際、直接オペレーターにつながるのではなく、要件によって振り分けられた番号をプッシュすることで、問い合わせ部署に誘導する案内方法です
IVRの仕組み
IVRの基本的な仕組みは、音声案内に従ってプッシュボタンを押していくことで担当窓口につながるというものです。この間の取り次ぎ作業は自動化されています。IVRでは、問い合わせ内容によって振り分けを行うシナリオがあらかじめ設定されており、顧客は質問に次々と答えながらプッシュ入力を進めることで、階層が深まり、目的の回答に到達することができるという仕組みです。担当窓口に繋げたり、目的の回答にたどり着くまでの段階直接オペレーターが対応する必要がないため、効率的に顧客の誘導を行うことができます。
コールセンターでIVRを取り入れる理由は？
企業の業務が多様化するにつれて、コールセンターへの問い合わせも多岐にわたってきます。内容によっては、高度な商品知識が求められるものや、専門的な回答が求められるものなどもあり、一人のオペレーターでは顧客からのすべての問い合わせに対応しきれないという状況が生まれてきました。そのうえオペレーターの人材不足という根本的な問題も抱えています。オペレーターの対応が不十分であることは顧客にとってストレスとなり、企業イメージが低下するという重大なデメリットが生じてしまいます。IVRはこのような状況を打開する手段として導入が広がりました。すなわち、音声案内に従って顧客自身が選択していくことで、直接担当部署にたどり着き、ストレスなく問題の解決に結び付けられる一方で、オペレーター側でもスタッフの負担が軽減され、業務の効率化にもつながるという利点を得られることから、IVRはコールセンターで急速に採用されるようになったのです。
実際にIVRを導入したコールセンターは効率が上がっている？
コールセンターにIVRが導入されたことで、具体的に次のような業務内容が効率化されています。まず「オペレーター育成の効率化」です。IVRが導入される以前は、顧客からのすべての質問や要望に応えるため、商品知識やクレーム対応など、必要なスキルを身につけるための育成期間が必要でした。しかしIVRではオペレーションが分業されるため即戦力化に繋がり、育成にかける労力を省いて効率化を図ることができました。次に「あふれ呼対策の向上」です。あふれ呼とは、コールセンターの電話が混み合ってつながらないという問題です。IVRでは、混雑時に時間をおいてのリダイヤルを促しますので、顧客は電話口で待たされることもなく、結果的に混雑が緩和されて応答率の向上にもつながります。「時間外への対応」も見逃せない効率アップ効果です。有人オペレーターでは業務外の対応はできませんが、IVRは時間外でも自動対応して、自社のWebサイトなどへ誘導します。そのため、ビジネスチャンスを逃さず、機会損失することなく利益につなげられます。
IVRの最大のメリットは？
IVRを導入する最大のメリットは、顧客満足度の向上につながることです。コールセンターあてに電話をしてくるユーザーは、それがたとえ単なる意見や問い合わせであったとしても、自社に関心を寄せてくれる貴重な見込み客であるといえます。しかしせっかく連絡をしても、オペレーターがすぐに回答できなくて長時間保留にしたまま待たされたり、挙句の果てには他部署にたらい回しにされたりすれば、ユーザーの不満が募り、自社の商品やサービスから離脱してしまう恐れがあります。しかしIVRはその心配がありません。さらに、24時間対応可能なため、ユーザーは確実に電話をかけた成果を得ることができるので、顧客満足度の向上が期待できます。
IVRのデメリット
IVRを導入すれば、ユーザーが適切な回答にたどり着くまでの時間が短縮されますが、フローの階層を複雑に作りすぎるとなかなか次に進めず、かえって時間がかかってしまうといったことが起こり得ます。また操作方法を複雑にしてしまうと、該当項目を選択するのに煩わしさを感じ、ユーザーが離脱してしまう恐れがあります。せっかくIVRを導入したのに逆効果にならないよう、システムの設計には細心の注意を払はなくてはなりません。
IVRを入れることで得られる業務の効率化
IVRを導入すると、電話を受けた段階では顧客対応にあたる必要がなく、顧客自身が該当部署につながってくれるので、電話対応専門に従事するスタッフの人数を削減することができます。削減した人員は別の仕事に回せるため、事業全体の効率化アップにつながるでしょう。また、IVRはコールセンターの分業にもつながるので、オペレーター全員がすべての知識を身につけたエキスパートになる必要がなく、育成に手間や労力がかかりません。そのため、研修や情報共有などに費やす時間が軽減され、効率よくオペレーション業務を遂行できます。
国内コールセンターでIVRを導入しているコールセンターはどれくらい？
一般社団法人日本コールセンター協会が行った「2021年コールセンター企業実態調査」によると、IVRの導入が前提となる音声認識システムのチャットボット業務の対応率が56.1パーセントに、また有人チャット業務の対応率が61.0パーセントに上っていることから、約6割以上の国内コールセンターがIVRを導入していると考えられます。
IVRを入れている主な業界は？
IVRは、すでに金融・保険業、運送業、旅行業など幅広い業種で導入されていますが、中でも不動産業界、電気・ガス・水道業界、情報通信業界などは、それぞれの業界の特色を生かしながらIVRを有効活用しています。
不動産業界
不動産業界では、顧客対象は主にオーナーと入居者に分けられます。オーナーの問い合わせには、土地活用の相談や売買・賃貸物件に関する相談などがあり、入居者側からの電話では、売買、賃貸入居物件の検索といった相談などがあって、初めから窓口を分けて対応するのが効果的です。そのため、それぞれの顧客ニーズに沿ったシナリオでシステムを構築し、ビジネスチャンスを逃すことなく、顧客満足度を向上させる体制が構築されています。
電気・ガス・水道業
電気・ガス・水道業は、それぞれ漏電やガス漏れ、水漏れといったよくあるトラブルや、徴収料金などに関する問い合わせが多く、比較的Q＆Aで対応することが容易な業種です。そのため顧客対応のシナリオが組みやすく、時間外応答にも自動音声で的確な対応が可能なようにシステムを構築しています。
情報通信業
情報通信業は、スマホやSNS、VODなど、日進月歩の先進技術を土台にサービスを展開している業種です。そのため問い合わせ内容も多岐にわたっており、機器の使用方法からサービスの利用方法、料金体系などさまざまな視点での対応が必要となります。オペレーターがこれらの問い合わせに個々で対応するのは非常に困難であるため、IVRも綿密にシナリオ化されたシステムを導入しています。
IVRの導入が向いている企業は？導入する場合の流れと平均費用は？
コールセンターの業務を効率化し、顧客満足度を向上させるIVRですが、実は導入するのには向き不向きの企業があります。また、導入するにあたっては踏むべき手順や、導入に関する予算なども必要となります。それぞれ以下に解説します。
IVR導入が向いている企業の特徴は？
IVRを導入するのに向いている企業の特徴は、業務が完全に分業化しており、問い合わせ窓口が数多く作られている中で運営しているという点です。サービスや商品の名前、料金や使用方法で括ることができる、などのように、内容が比較的類型化している体制での運営業態は、問い合わせルートをシナリオ化しやすくIVRシステムを構築しやすい企業であるといえます。また、会社規模が小さく、少ない人数で運営している企業も、不在時や時間外での顧客対応を可能にするIVRシステムを導入するのに適しているといえます。
IVR導入が向いてない企業の特徴は？
IVR導入が向いてない企業の特徴は、対象となる顧客が高齢化していたり、合理的な対応に拒否反応を示すユーザーを顧客対象としていたりする企業です。老舗旅館や格式のある料亭などといった接客業やサービス業などでは、IVRの導入が逆効果になるケースもあるので注意が必要です。
IVR導入までの流れ
IVRは、自社で開発する以外はメーカー各社が販売しているIVRに関するサービスを導入することになります。導入にあたっては、事前に自社の運用方法についての青写真をまとめたうえで、メーカー各社が独自にまとめた他社の導入事例がありますので、これを参考にしながら、自社に適するサービスを検討します。そのうえで料金なども勘案し、どのシステムを導入すべきかを決定していきます。
IVR導入の平均費用
IVRにかかる費用としては、導入時の初期費用と月ごとの使用料との2種類が必要となります。料金は、性能や機能によってばらつきはありますが、導入費用としての工事費やサービス登録料などが20万円から25万円程度、月ごとの基本使用料は2万5千円程度が相場です。
自社に合うIVRの選び方は？
IVRは大きく分けて、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類があります。自社に合うIVRを選ぶにあたっては、まずどちらのシステムが自社に適しているかを検証する必要があります。
「オンプレミス型」とは、自社にシステムを設置して運営するタイプです。自社のネット環境に合わせてカスタマイズできますので、セキュリティ度が強固で自由度も高く使い勝手が良い点に特徴があります。反面、導入時のコストがかさむというデメリットもあります。「クラウド型」は、IVRサービスをネット経由で利用する仕組みです。利用するのはIVRメーカーのサービス事業者が各拠点に設置しているシステムです。契約すればすぐにもシステムを利用でき、初期費用は安く抑えられますが、長期で使用すれば月額料金が膨らむというデメリットがあります。セキュリティに関しても「オンプレミス型」ほど強固とはいえません。
まずこの基本的なタイプの違いを押さえたうえで、自社の目指すIVRの基本的な機能が備わっているか、トラブル時に適切なサポートが受けられるかなどの点を勘案して選ぶことが必要です。
IVRの基本的な機能を備えているかチェック
IVRには、チェックすべき必要最低限の基本的な機能があります。自動読み上げテキスト作成、着信フローの自由設定、24時間365日受電など、IVR専用の基本サービスが備わっているかどうかをまずチェックしましょう。そのうえで、自動録音機能やあふれ呼対応機能といった追加機能や、SNS送信といった多媒体との連携機能など、自社の導入目的にそった各種の機能を検討する必要があります。
トラブル時のサポート対応をチェック
IVRでは、突発的なトラブルが企業にとっての大きなダメージとなる場合があります。自動音声の再生に不具合が出たり、24時間対応が機能しなかったりすれば機会損失につながりますし、顧客の信用も失います。その際は迅速な手当が必要となり、そのサポート体制がしっかりと充実しているかどうかも、IVR選定には欠かせない視点となります。使用料金が安くて機能はまずまずでもサポート体制が不十分なようでは、導入も慎重にならざるを得ません。
コールセンターIVR導入時の注意点は？
せっかくIVRを導入するにしても、顧客満足度の向上と事業の効率化につながらなければメリットがありません。IVRの導入効果を最大限に発揮するためには、「ガイダンスをシンプルかつ明確に決める」「ストレスの少ないメニューカテゴリーの設定」「オペレーターにつながる機能の備えも考える」「ビジュアルIVRを考慮する」などといった視点が大切です。
ガイダンスをシンプルかつ明確に決める
顧客の電話がIVR導入のコールセンターにつながったとき、最初に流れるのがガイダンスです。問い合わせ内容を担当者につなげるために、これからどう操作してもらいたいかを顧客に伝えるものですが、最も大切なのは内容を簡潔にわかりやすくまとめるということです。長々と要領を得ない説明では顧客は途方に暮れてしまい、途中で離脱してしまうという最悪のケースも考えられます。ガイダンスはシンプルに明確にまとめる、という点を肝に銘じましょう。
ストレスの少ないメニューカテゴリーの設定
メニューカテゴリーとは、問い合わせ内容の括り方や配列の順番のことです。顧客はこのメニューをもとに自分の問い合わせ内容をあてはめながら番号をプッシュしていきますので、なるべく早くわかりやすい括り方で質問内容をメニュー提示することが顧客満足度の向上につながります。たとえば商品のサブスクリプションに関する問い合わせの場合、レンタル料金の仕組みや解約に関する内容が最も多い場合は、メニューの最初に持ってくるといった具合です。どのようなメニューを作れば顧客に満足してもらえるか、その視点でメニューカテゴリーを設定していきます。
オペレーターにつながる機能の備えも考える
IVRによる音声案内は、すべてのメニューカテゴリーを網羅できているわけではありません。顧客によってはどのメニューも自分が知りたい内容にあてはまっていないと感じるケースも少なくないのです。メニューカテゴリーをより詳細に細分化して該当項目を増やすという考え方もありますが、これは顧客に煩わしさを感じさせてしまう悪手です。その場合は、オペレーターにつなげるメニューを加えます。顧客の中には、直接オペレーターと話して内容を確認したいと考える人もいます。オペレーターにとっては手間が増える結果になりますが、顧客満足度は格段に向上するでしょう。
ビジュアルIVRを考慮する
IVRは音声の案内だけで問題解決の窓口まで誘導しようとするシステムですが、業種によっては業務内容が複雑で多岐にわたるため、メニューカテゴリーが多くなって最終案内まで時間がかかりすぎるという問題も生じています。その場合は「ビジュアルIVR」を導入するのも一つの方法です。ビジュアルIVRとは、音声案内の内容をWebやアプリなどを使って見える化し、視覚的にわかりやすく案内する方法です。顧客は音声ガイダンスの終了を待つことなくスムーズにガイダンス画面を操作できるので、ストレスなく問題解決をはかれます。場合によっては顧客自身で自己解決することもでき、結果的にオペレーターの負担が軽減されるというメリットがあります。
定期的な見直しを行う
顧客満足度を向上させるという本来の目的に沿って、IVR導入後も定期的な設定内容の見直しを行うことが必要です。自社の提供する商品やサービスに常に改良を重ねることで市場価値が高められていくように、IVRの設定も顧客にとって常に最も使いやすい内容に最適化するのが、IVRの質を高める最善の方法といえるでしょう。
IVR導入でコールセンターの負担を軽減しよう
IVRを導入して電話で問合せる前に自分で解決できる方法を提案したり、適切な問合せ先を案内したりすることで、コールセンターの負担を軽減できます。コールセンターに繋がりにくい状況はユーザーにとってストレスですし、企業にとっても本当に問合せが必要な人の対応ができず、デメリットしかないでしょう。そこでIVRを導入することで、ユーザー・企業双方の問合せ時の負担を軽減できます。問合せ用のコールセンターの運用効率が悪いなどと感じている場合などには、日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみましょう。
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