コールセンターの電話対応メモ術｜4つの重要な項目と効率的なコツ

最終更新日： 2024年9月30日

コールセンターには毎日多くの顧客からさまざまな問い合わせが寄せられ、オペレーターは問い合わせに対する最適解を提示しなければなりません。

また、問い合わせの内容が同じでも、顧客によって話し方や伝え方が異なるため、相手の意図を汲み取る力が求められます。

顧客対応をしている際、聞き取るだけでは情報が漏れてしまう可能性があるため、メモを取りながら対応をすることもあるでしょう。

本記事では、コールセンターの電話対応メモ術として、重要な項目4つと効率的なコツをご紹介します。

電話対応でメモが取れないのはなぜ？

相手の意図を理解するために、メモを取りながら内容を整理したいと考えているオペレーターは多いものです。

しかし、実のところ電話対応中にメモを取るのが苦手というオペレーターも多いのではないでしょうか。

下記は、電話対応でメモが取れない理由の一例になります。

メモで取る内容を把握できていない、要点を理解できていない
顧客対応とは別のことを考えてしまっている
顧客の話に飲まれてしまう
複数の作業を同時にできない、マルチタスクができない
筆記が遅い

電話対応中のメモが上手に取れていないオペレーターには、このような性質が見受けられることが多いです。

メモを取るコツは、完璧を求めず、要点を押さえておくことです。

電話対応でのメモの重要性とは

毎日多くの顧客から受電するオペレーターには、短時間で多くの顧客対応を行うようノルマが課せられることがあります。

そのため、メモを取らずにできるだけ早く解決をして、ノルマを達成しようと考えるオペレーターもいます。

しかし、多くの顧客に対応することを優先するあまり、中途半端に問い合わせを解決してしまっては本末転倒です。

短時間で要点を押さえて、早期解決を行うためには聴覚だけではなく、視覚的にも確認できるメモが必要不可欠となります。

電話対応時の4つの重要なメモ項目

こちらでは、電話対応時に重要となる、メモするべき4つの項目をご紹介します。

いつ：電話がかかってきた日時

受電日時はあとからどのような内容の問い合わせが来たのかを見返すために必要となるもののため、必ず記載しておきましょう。

その際、「今日の11時」と記載するのではなく、「〇月〇日 11時」のようにできるだけ詳細に記載することが重要です。

だれに：誰宛ての電話なのか確認

コールセンターに架電する顧客のなかには、特定の自社スタッフに対して用事がある人がいます。

確認の際には「弊社の○○へのご連絡でよろしいでしょうか？」と確認しておくと、確実に電話をつなげられます。

なにを：どんな要件なのか確認

要件は顧客が解決したい問題を含め、電話のなかでも最も重要な要素といえます。

なかには明確な目的を持っておらず、折り返したり伝言をお願いしたりする人がいるため、これらの情報をまとめておきましょう。

だれが：相手の連絡などの確認

折り返しを求められた際、顧客の名前だけではなく電話番号や問い合わせへの回答など、さまざまな情報を用意しなければなりません。

企業から受電した場合は担当部署に複数名のスタッフが在籍している可能性があるため、明確に折り返し先の担当者名を確認しておきましょう。

このように、メモを取る際は要点を押さえておくことで、聞き逃しなどがなく確実に情報を取得できるようになります。

ほとんどのメモは5W1H形式で情報をまとめることで、第三者が見ても情報を共有しやすくなるのです。

「メモ取りが苦手！」という方は、5W1H形式を意識して記録してみましょう。

おわりに

本記事では、コールセンターの電話対応メモ術について解説しました。

オペレーターのなかにはメモで取る内容を把握できていない、顧客の話に飲まれてしまうなどの理由からメモが取れない人がいます。

メモにはいつ・誰に・どのような内容で・誰が電話してきたのかをまとめるようにしましょう。

まとめる情報が明確になっていれば、メモ取りが苦手ではなくなるのではないでしょうか。