コールセンターとコンタクトセンターの違いについてご紹介

最終更新日： 2023年9月9日

コールセンターではお客様のお問い合わせやクレーム対応を、会社の窓口として行っています。

一方、混同されがちな言葉には「コンタクトセンター」というものがありますが、双方にはどのような違いがあるのでしょうか。

本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違いについてご説明します。

「コールセンター」とは？

コールセンターとは、商品やサービスに関して、お客様の電話対応を行うポジションを指します。

お客様からの電話内容は商品に興味がある方や、商品の不備によるクレームなどさまざまです。

コールセンターでは、これらのようなお客様からの電話の内容を聞き、スムーズに対応することが求められます。

そのため、コールセンターのスタッフには自社の商品やサービスだけではなく、適切な対応方法などのスキルも必要です。

下記にて、コールセンターにおける業務の一例をご紹介します。

インバウンドとは、お客様側から連絡があった問い合わせ内容やクレームなどを対応する業務です。

購入を検討しているお客様から連絡があった場合、丁寧に説明することで購入につながる可能性が高くなります。

一方、クレームの場合はお客様の話を聞き、原因と対策を適切に伝えることで、自社に対する信頼を維持、回復することが可能です。

インバウンドのお客様は自社に興味がある方が多いため、アウトバウンドよりは話しやすい方が多い傾向にあります。

アウトバウンドは企業側からお客様に商品やサービスの説明を行う、いわゆる営業電話を指すものです。

また、通信販売の受付などもアウトバウンドに含まれていることから、直接収益につながる業務だと言えます。

企業によってはマニュアルが用意されていたり、入念に研修が行われたりするため、安心して業務に臨める点が特徴です。

コンタクトセンターは電話対応のほか、メールやFAXなどでも顧客対応を行うポジションを指します。

近年、通信機器や媒体、サービスの進歩により、お客様とさまざまな方法でコミュニケーションを取ることができるようになりました。

以前から電話での問い合わせに抵抗があるお客様もいるため、電話以外の方法でのコミュニケーションがより求められるようになってきております。

以上のような背景から、メールやSNS、Webサイトなどさまざまなツールを使って顧客対応を行う「コンタクトセンター」が誕生しました。

コンタクトセンターが広まった要因のひとつとして、対応可能な時間帯が広がったことが挙げられます。

電話の場合はコールセンターのスタッフが在籍している、営業時間内でしか対応することができません。

一方で、FAXやメールは時間を問わないコミュニケーションツールであることから、高い利便性を誇ります。

また、最近ではお客様が質問を入力することで即座に回答を取得できる、チャットボットを導入する企業も増加傾向にあります。

このように、さまざまな通信手段に対応するため、コールセンターを包含する形でコンタクトセンターが発展するようになりました。

本記事では、コールセンターとコンタクトセンターの違いについてご紹介しました。

コールセンターは電話窓口として、お問い合わせやクレーム対応を行うポジションです。

コンタクトセンターは電話だけではなく、FAXやメール、SNSなどさまざまなツールで顧客対応を行います。

そのため、近年ではコンタクトセンターの業務の一環として、電話対応を行う企業が多くなりました。

お客様のニーズに合わせて、最適な対応を行って満足度と収益の向上を目指しましょう。