コールセンターが通話録音する理由とは？メリット・デメリットを解説
コールセンターには日々多くのお客様からのお問い合わせがあり、所属しているオペレーターには適切な対応が求められます。
しかし、あとになって「言った」「言っていない」といったトラブルに発展することは少なくありません。
上記のようなトラブルを避けるために、コールセンターによっては通話を録音することがあります。
本記事では、コールセンターが通話録音する理由について、メリット・デメリットとあわせて解説します。
コールセンターが通話を録音する理由とは？
コールセンターでは、下記の理由により通話を録音することがあります。
オペレーターの応対品質などの教育
コールセンターに所属するオペレーターは電話越しで対人対応を行うため、個人間でスキルの差が存在します。
早口で聞き取りにくい、声が小さいといったことは、自分では理解していなくても第三者からは良くないと思われるものです。
自分が話した内容を録音し、聞きなおすことによって第三者目線で確認できることから、応対品質の向上に活用することができます。
オペレーターの聞き漏らしや応対内容の記録
お客様と同様に、オペレーターも人間であることから、聞き逃しや聞き漏らしといったミスが発生することがあります。
通話内容によっては言った・言っていないといった食い違いが発生するため、避けるべきミスだといえます。
通話を録音することでエビデンスを残すことができるため、聞き逃しや聞き漏らしといったミスを防ぐことができます。
コンプライアンス意識の強化
オペレーターのなかには、意図せず事実とは異なる内容や、正しくないことを言ってしまう方がいらっしゃいます。
あとから別のオペレーターが同じお客様の対応をしたところ、事実と違う内容が伝えられていたということがあります。
「通話記録を録音されている」という認識を持つことで、オペレーター各位のコンプライアンスに関する意識が改善されます。
クレーム対策
通話記録を録音することで、悪質なお客様からのクレームを防ぐことができます。
録音がされていなかった場合、被害に遭っても証拠がないことから、警察は対応してくれないことがあります。
しかし、録音データは悪質なクレームを受けたときに、有効な証拠として提出することができます。
コールセンターの通話録音におけるメリット・デメリットとは？
こちらでは、コールセンターの通話録音におけるメリット・デメリットをご紹介します。
通話録音のメリット
コールセンターで通話記録を録音することによって、下記のようなメリットを得ることができます。
- 柔軟なトラブル対応
- オペレーターの教育に活用できる
- クレーマー対策になる
これらをまとめると、通話記録の録音はコールセンター全体の品質向上に貢献するといえます。
オペレーターとお客様は、ともに録音をされてエビデンスが残ることから、トラブルを避けたコミュニケーションを図ります。
監視に近い状態になるため、結果としてコールセンターの品質向上に貢献します。
通話録音のデメリット
一方、通話を録音することで下記のようなデメリットが発生します。
- お客様・スタッフ間の心理的負担が増える
- 通話記録を保管するコストが発生する
- 緊張から最適なコミュニケーションが図れなくなる
先述の通り、通話記録を録音するということはお互いの会話に関する証拠を残すことです。
そのため、人によっては心理的に負担を感じて緊張により、正しいコミュニケーションが図れなくなることがあります。
しかし、お互いの食い違いや聞き逃しなどのミスをなくすためには、やはり通話記録は録音したほうが良いでしょう。
おわりに
本記事では、コールセンターが通話記録の録音をする理由やメリット・デメリットについてご説明しました。
下記、通話を録音する理由とメリットです。
- オペレーターの応対品質などの教育
- オペレーターの聞き漏らしや応対内容の記録
- コンプライアンス意識の強化
一方、心理的負担の増加やコスト、緊張から最適なコミュニケーションが図れなくなる可能性がある点には注意しましょう。
しかし、通話を記録することでさまざまなメリットを得られることから、録音しておくことをおすすめします。
