コールセンター委託における人件費について
仕事の効率化を図るにあたって、受電・発信業務を外部へ委託するというのは有効な手段の一つです。そこで気になるのが、コールセンターへ委託する際の人件費でしょう。せっかく社内の業務が効率化して業績が伸びても、それ以上にコストがかかってしまっては本末転倒です。今回はコールセンターへの業務委託についてそのメリットや費用相場、委託先の選び方などをご紹介します。
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コールセンター外注費用の仕組み
コールセンターへの委託費が適正価格であるかを見極めるには、外注費用の仕組みについて理解しておく事も大切です。まずは一般的な費用相場や注意点、どんなところに費用がかかっているのかなどを把握しておきましょう。
コールセンター機能を内製化する際のコスト
コールセンターの機能を内製化（自社で行えるようにする）しようとすると、様々なコストが必要になってきます。例えば設備関連費だけでも、必要な機材を設置するための場所代・機材の購入費・通信費・システム費などがかかるでしょう。加えて人件費・採用費・研修費や福利厚生費など人件費関連のコストも必要です。つまり、コールセンターに業務委託するという事はこれらの費用を「代行費」として集約しコストカット出来るという事になります。社内で発生している人件費や設備費は「固定費」として計上する場合が多いですが、コールセンターへ委託する事で「変動費」の外注費用として計上出来るというのもポイントです。経営・経理的な観点から見ると、一般的には固定のコストカットが業績改善の定石とされている事も覚えておきましょう。
コールセンター（インバウンド）の費用相場
コールセンター業務で代表的なものと言えば「インバウンド業務」と言えるでしょう。インバウンドとはいわゆる「受電業務」の総称であり、通信販売の案内やカスタマーサポートがこれにあたります。インパウンド業務の料金形態には大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2種類がある事を覚えておきましょう。月額固定型の場合は月々決まった料金を支払う事で、予め定められた件数の電話対応を行ってもらえます。ある程度まとまった件数で契約するので、1件あたりの費用が安くなるというのがメリットです。委託件数や内容によって金額は上下しますが、一般的には取り次ぎ業務だけであれば月額2万円程度が相場となっています。これに対して従量課金型の料金プランでは、受電1件ごとに料金が加算されていきます。単価の相場は対応時間や内容によって異なりますが、おおむね300～1000円程度です。
ある程度まとまった受電がある場合や夜間の緊急窓口を設置する際には月額固定型がよく用いられ、問い合わせが少ないような業種では従量課金型が利用されるケースが多いです。なお、どちらの料金形態でも別途「初期費用」と「月額基本料金」が必要になる点に注意しましょう。初期費用の相場は1万5000円～5万円程度、月額基本料金の相場は1万円～2万円程度となっています。なお、月額基本料金は従量課金型よりも月額固定型の方が比較的安いケースが多いです。
コールオーバー料金に要注意
月額固定型の料金プランでコールセンターへ業務委託する際には、「コールオーバー料金」に注意しておきましょう。コールオーバー料金とは、料金プラン内で設定した受電対応件数を超えた場合に発生する追加料金です。仮に500件の月額固定型プランで契約して実際の受電が600件に達した場合、契約数を超過した100件分についてもコールセンターで対応してもらえます。ただし、この100件分については別途コールオーバー料金が発生するのです。予期せぬ出費が発生しないように、月額固定型で契約する際は自社の受電見込み件数と料金プランをよく見比べるようにしましょう。多少対応件数に余裕を持っておく方が安心な場合も少なくありません。
委託する業務によって費用は変わる
ひとくちにインバウンド業務といってもその業務内容は多岐に渡り、内容によって費用が変わってくるのです。インパウンドとして最もポピュラーなものが通販会社やECサイトからの注文を受け付ける「受注・予約業務」でしょう。製品の技術的な問い合わせに対応する「テクニカルサポート」、トラブルや不具合発生時の「緊急窓口」、返品や苦情を受け付ける「クレーム窓口」などは需要が高く、利用している企業も多いです。事務所などでは電話の折り返し対応を行う「電話代行（一次受け）」や「秘書代行」の業務を委託する場合もあります。データ入力やチャット・メール対応もインパウンドの一種です。
費用の差を生む主な要素
一般的にコールセンターへの委託費用は「人員体制」「対応時間」「業務要件」という3つの要素によって決まります。人員体制は案件対応に必要な人数ももちろん重要ですが、「専任」か「兼任」かというのも大きなポイントです。専任では一人のスタッフが案件の対応にあたり、兼任では複数人のスタッフが同じ案件に対応します。マニュアルに沿った比較的簡易的な案件や受電数の多い業務であれば、兼任で効率よく対応にあたるのが一般的です。一方、専門的な知識やトークスキルを必要とする業務では専任スタッフを配置するのがベターと言えるでしょう。
コールセンターの対応時間は日中・深夜・365日24時間と様々なプランが用意されています。相場が最も安いのはいわゆるビジネスタイムにあたる平日の9時～18時の時間帯であり、365日24時間対応が最も料金が高いです。自社の業態やサービス内容によって電話対応が必要となる時間帯は異なるので、契約前には慎重に対応してもらう時間帯を検討しましょう。
委託する業務内容に高度な専門性や膨大な知識が必要となる場合、委託先のコールセンターでもオペレーターに十分な研修・教育を行う必要があります。マニュアル作成や業務フローの確立にも人手と時間を要するため、対応難易度の高い業務は委託費が高くなるものとして考えておきましょう。なお、オペレーター間での情報共有やクライアントへの報告に必要となるシステム費用も業務要件に含まれています。こうしたシステム構築は委託先としての信用度にも関わるポイントなので、契約資料にしっかり目を通しておくと良いでしょう。
コールセンター代行の請け負ってくれる業務・仕事内容
実際にコールセンターへの業務委託を検討するにあたって、具体的にどのような仕事を代行してもらえるのかを把握しておく事は重要です。ここでは代表的なものとして「不在時等の電話受付代行」「カスタマーサポート」「マーケティングリサーチ」の3つについて詳しく見ていきましょう。
不在時等の電話受付代行
外出が多い業種や繁忙期で電話に対応する余裕がない場合などに活躍するのが電話受付代行です。電話をかける側からすると、中々電話が繋がらない企業に対してはあまり良い印象は抱かないでしょう。そうした事態を避けるためには、一度電話を受け付けて折り返しの約束をする「一次受け」という業務をコールセンターに委託するのが有効なのです。
カスタマーサポート
自社で販売している商品やサービスについてのサポート業務も、コールセンターへ委託する事が出来ます。顧客との距離感が近い業務になるので、事前にマニュアルの監修や対応内容の打ち合わせをコールセンターの担当者としっかり行う事が重要です。機械的なマニュアル対応ではなく、自社のルールや希望する対応スタンスなども伝えておきましょう。問い合わせ内容を自社へフィードバックして品質改善に役立てる事も可能です。
マーケティングリサーチ
商品・サービスの利用者や潜在的な購入者層に向けて「何を求めているのか」「何に困っているのか」という調査を行うのがマーケティングリサーチです。電話代行やカスタマーサポートはインバウンド業務ですが、マーケティングリサーチは一般的にコールセンターから発信するアウトバウンド業務である場合が多いと言えるでしょう。企業としては商品開発に注力していると、消費者の生の声を汲み取る作業にまで人材を回せないというケースも少なくありません。コールセンターにマーケティングリサーチを委託すれば、効率的に消費者のニーズを把握する事が出来ます。
コールセンター代行に委託、外注するメリット
わざわざお金を払ってコールセンターに業務を委託するのは、それに見合うメリットがあるからです。メリットを把握しておく事は、業務委託後に自社で起こすアクションの指標となるでしょう。コールセンターへの業務委託で得られるメリットは大きく分けて以下の2つです。
低コストでコールセンターを維持出来る
コールセンター業務を自社で完結させようとすると初期費用だけでも約200万～300万円、ランニングコストは月に10～70万程度かかると言われています。さらには新しくオペレーターを雇う必要もあるのでここに人件費が加算されるのです。一方、コールセンターへの業務委託は料金形態にもよりますが、安ければ5万円程度から可能なのです。金額の大きい初期費用をカット出来る点も見逃せません。低コストでその道のプロに受電・発信業務を任せる事が出来るのは大きなメリットと言えるでしょう。
業務・生産性の向上
受電にしろ発信にしろ、コールセンターで行うような業務には電話口での正確なコミュニケーション能力や案件ごとに知識を身に付ける事も求められるでしょう。コールセンター業務を外部へ委託すればオペレーターの新規採用や教育の必要がなくなるので、その分自社内の業務に人手を回す事が出来ます。コールセンターへの業務委託の本質は、社内の業務効率化・生産性の向上という点にあると言っても過言ではないのです。
コールセンター委託先選びのポイント
世の中には大小様々なコールセンターが展開しているので、どこに委託しようか迷ってしまう事もあるでしょう。ここではコールセンター選びのポイントを3つに絞ってご紹介します。
どんな業務にも対応できる！
コールセンターを選ぶ際には、インバウンドやアウトバウンドなど様々な業務に対応している企業を選ぶのがおすすめです。一見、自社が依頼したい業務に対応していればそれで問題ないようにも感じられるでしょう。しかし、インバウンドにしろアウトバウンドにしろ、電話対応業務のノウハウは基本的には共通してポイントも多いのです。幅広い業務に対応しているコールセンターであれば、業務のノウハウを豊富に蓄えた信頼に足る委託先である可能性が高いと言えるでしょう。
オペレーターの質は、勤続年数でわかる！
コールセンターで顧客からの電話を受け付けるのはオペレーターです。となれば、クライアントとしてオペレーターの質が気になるところでしょう。オペレーターの質を見極めるには、勤続年数を見るというのが一つの判断材料です。コールセンターのオペレーターには特別な資格は必要ありませんが、高いコミュニケーション能力や仕事を覚えるための要領の良さが求められます。決して楽な仕事とは言えないオペレーター業務を長年続けていれば、クオリティの高い電話対応力を身に付けている可能性が高いのです。また、スタッフの勤続年数が長いという事は、そのコールセンターが働きやすい職場であると言う事も出来るでしょう。質の高い従業員は、質の高い職場で養われるのです。
セキュリティの確かさ！
コールセンターではその業務の特性上、顧客の個人情報や企業の機密情報を取り扱う場面が多いです。そのため、情報セキュリティに関して万全を期しているかどうかもコールセンターを選ぶ際の重要なポイントと言えるでしょう。具体的には国際規格の「ISO27001」や「プライバシーマーク」を取得しているかどうかを見てみるのがおすすめです。「ISO27001」はISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）に準拠した体制をとっている証明であり、プライバシーマークは個人情報について適切な保護措置を行っているという証明となります。これらを一つの目安として、現場のシステムやセキュリティ管理に対する意識をチェックしましょう。
まとめ
コールセンターへの業務委託にはコスト削減や業務効率・生産性の向上といった大きなメリットが期待できます。その恩恵を活かしてさらに業績を伸ばす取り組みに着手していきましょう。また、コールセンターはどこに委託しても同じという訳ではありません。会社としての運営力・オペレーターの質・セキュリティ面での取り組みなどチェックしておきたいポイントをしっかり押さえて、安心して業務を委託出来るコールセンターを探してみましょう。
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「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
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