コールセンターとSMS連携で業務効率化
コールセンターはSMS連携をすることで業務が軽減できるだけでなく、業務効率が上がります。ここでは、コールセンターのSMS連携のメリットやSMS連携するにあたってサービスを選ぶポイントなどについて解説します。
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SMS（ショートメッセージサービス）とは
SMSとは、「Short Message Service」の頭文字を取った言葉です。まずは、SMSとはどんなサービスなのかを解説していきます。
SMSは携帯電話番号宛てにメッセージを送信できる
SMSは、電話番号に対してショートメッセージを送ることができるサービスです。文字数の制限は使用する機種によりますが、最大670字となっています。そのため、SMSは簡潔な案内を送ったり、簡単なメッセージにURLを添付してサイトへ誘導するなどといった使い方をします。ちなみに、SMSはあくまでメッセージを送る手段ですから、画像や動画を送ることはできません。
SMSをコールセンターで導入するメリット
ここでは、コールセンターがSMSを導入するメリットにはどんなものがあるのか見ていきます。導入した場合のメリットを確認し、自社には適したメリットがあるかどうか検討する際の参考にしてください。
到達率が高い
メールアドレスの場合は1文字間違えるだけで届きませんし、またメールが大量に溜まるのが面倒でユーザーが虚偽の情報を入力することも少なくありません。そのため、ユーザーにメールが届かず、伝えたいことを伝えられないケースがよくあります。SMSの場合はコールセンターにかかってきた電話番号に対してショートメッセージを送ります。電話番号がコールセンター側に通知されますので、メッセージが届かないことは基本的にありません。このように、SMSは確実にメッセージを届けられるという意味でメリットが大きいです。
開封率が高い
SMSは到達率だけでなく、開封率も高いです。一般的に、メールマガジンの開封率は10％〜20％程度と言われています。それに対してSMSはほぼ確実に到達する上、開封率も高いです。メールアドレスと違って電話番号は1つのスマートフォン・携帯電話につき、1つしか持つことができません。電話番号を知る相手からしか届かないため、SMSはメールと比べて受信ボックスがごちゃごちゃになることはないでしょう。普段メールをこまめにチェックしない人でもSMSはプッシュ通知を許可していて、SMSで送られてきたショートメッセージはとりあえず確認するという人も多いです。そのため、電話はもちろん、メールやはがきで連絡が取れないユーザーに対する連絡手段としてもSMSを使うと良いでしょう。
対応コストを削減
SMSを導入することで、人件費など対応コストの削減にも繋がります。コールセンターの中には自動音声案内を使い、ユーザーの問い合わせ内容を振り分けてからオペレーターに繋げる形式のところも多いです。自動音声案内でユーザーの振り分け内容を確認し、問い合わせの内容が自社サイトのQ&Aページで解決できるものだったり、問い合わせフォームを使って情報を入力する必要があったら、SMSで適切なページへと誘導します。この方法なら、よくある問い合わせ内容の場合にはユーザーに自己解決してもらえるでしょう、
ただ、現代ではスマートフォンがあれば簡単に調べ物ができますので、電話で問い合わせをする人はある程度自社サイトを確認した上で問い合わせをしている人が大半です。そのため、SMSを送信してユーザーが確認したはずのページに誘導されてしまうと、ユーザーにとってストレスになってしまうでしょう。顧客満足度の低下にも繋がりますので、問い合わせ内容の解決策としてSMSを導入する際は設計が大切になります。
業務の効率化が図れる
SMSをコールセンターと連携することで、業務効率化にも繋げられます。かなり詳しい技術的な問い合わせなど、問い合わせの内容によっては口頭で伝えるよりも文面で伝えた方が相手に伝わりやすいこともあります。そんなときはSMSを使ってチャットやメールでの問い合わせに案内することで、よりスムーズに問い合わせ対応を進められます。また、SMSを使ってWebサービスと連携することで、個人情報の紐づけも容易になります。問い合わせの度に何度もユーザーの氏名や住所などを確認するのは面倒ですが、ユーザーの電話番号とWebサービスの個人情報を紐づけることで、書類の送付などといった作業にかかる時間を短縮できます。
あふれ呼、待ち呼など機会損失を防止
あふれ呼、待ち呼とは、コールセンターにかかってくる電話が多すぎて対応できず、待ち状態になっている電話のことを言います。自社ホームページで調べればわかる程度の問い合わせも多く、それによって本来問い合わせが必要な人がコールセンターに問い合わせできないことも少なくありません。問い合わせができない状態が続くとユーザーにとってストレスになってしまうでしょう。実際にコールセンターが繋がりにくく、すぐに疑問を解決できないせいで「サポートが手薄である」と判断してサービスの利用を辞めてしまうユーザーもいます。
そこで、コールセンターに繋げる前に自動音声案内を使って自社サイトのQ&Aページや問い合わせフォームなどにSMSを使って案内し、ユーザーに自己解決を促した上で解決できない内容だった場合にコールセンターに繋げるようにします。こうすることで、本当に問い合わせ対応が必要な人がコールセンターに繋がりやすい状況を作ることができ、機会損失を防いで顧客満足度向上も期待できます。
アンケートで顧客満足度調査など可能
問い合わせ対応後にSMSを使ってアンケートURLを送ることで、顧客満足度調査などマーケティングに必要な調査もスムーズに行えます。前述したように、SMSは到達率・開封率が高いです。そのため、メールなどで定期的にアンケートを送付するよりも高い返答率が期待できるでしょう。しかも、コールセンターへの問い合わせ直後にアンケートを送付すれば、リアルタイムのユーザーの声を聞くこともできます。加えて、アンケートは個人情報を入力するのが面倒ですが、SMSなら電話番号から顧客情報を紐付けられますのでユーザーの負担が少なく、アンケート結果とユーザー情報の紐づけも容易にできます。
コールセンターでのSMS送信サービスの選び方
SMS送信サービスの選択肢はたくさんあります。それでは、どんな点に着目してサービスを選べば良いのでしょうか。ここでは、SMS送信サービスを選ぶポイントをご紹介します。
料金体系
まず、大切なのは料金体系です。SMS送信サービスを利用するにあたって発生する費用は、主に初期費用・月額費用・SMS送信費用の3つです。SMS送信費用に関しては、さらにSMSを送信した数に応じて料金が発生する方法と到達したSMSの数に応じて料金が発生する方法に分かれます。また、サービスによっては初期費用・月額費用がかからないところや月額固定制、月額費用にSMS送信費用が上乗せされるなど様々なサービスが存在します。送信するSMSの量が多いなら月額固定制のサービス、逆に少ないなら送信数に応じて課金されるサービスなど、自社サービスの運用状況に合わせてサービスを選びましょう。
ただ、安いからという理由でサービスを選ぶのはよくありません。SMS送信サービスは、主に海外と国内の2種類に分けることができます。海外は国内と比べて料金が安いのが強みですが、キャリアによってはブロックされて受信できないことがあります。表示される番号も海外のものになることからユーザーもフィッシングと勘違いしやすく、開封率はどうしても下がってしまうでしょう。それに対して、国内は海外よりも料金が高いものの、確実にSMSを送信したいならやはり国内を選ぶ方が無難です。このように、海外・国内で強みが異なりますので、サービス内容に応じて適した方を選びましょう。
ニーズに合った付属機能
SMS送信サービスにはオプション機能が用意されています。具体例としては、テンプレートが用意されていてすぐに文章を送信できる、テンプレートのカスタマイズが自由にできる、指定した時間に自動で送信できるなどです。サービスの内容やユーザー数などの条件によって必要な機能は異なりますが、オプションは有料なことが多いですので、契約しようと思っているサービスの基本機能を確認し、何が足りないかを検討した上でオプションを契約するようにしましょう。
IVRとの連携で業務効率化
IVRとは「Interactive Voice Response」の略で、自動音声応答システムのことを言います。コールセンターに電話が殺到して対応しきれない理由としては、ホームページを確認すれば解決できる内容なのに問い合わせをする、問い合わせ先が多すぎてどこにかけたらわからないせいで1つの番号に集中してしまうなどが考えられます。コールセンターをIVRと連携させることで問い合わせ内容に応じて問い合わせ先の部署を振り分ける、自己解決できる手段を提案できるなどといったことも可能になります。このように、IVRと連携することでコールセンターの負担を軽減し、業務効率をより向上させられるでしょう。
SMSを活用したコールセンター課題解決事例
それでは、SMSを活用することでコールセンターが抱えるどんな課題を解決できるのでしょうか。ここでは、実際のSMSによるコールセンターの課題解決例をご紹介します。
あふれ呼・待ち呼の発生への対応
A社では、問い合わせ先として電話以外にもメールでの問い合わせフォームやAIチャットを用意していましたが、コールセンターのみに問い合わせが殺到してる状態でした。そのため、営業時間内にコールセンターに電話が繋がらず、ユーザーの不満も溜まっていました。実際にコールセンターに電話が繋がらず、必要なサポートが受けられないという理由で退会するユーザーも出始めていました。そこで、A社はSMS送信サービスの導入を決定。緊急性の低い問い合わせの場合やよくある問い合わせ内容で自社サイトに解決策を掲載している場合などに、電話終了後にURLを送付することでコールセンターの業務負担を軽減し、顧客満足度の向上に成功しました。
また、コールセンターの営業時間は平日の日中のみでしたが、IVRとSMSを導入することで営業時間外の対応も可能になりました。問い合わせの内容によっては時間外でも対応できるようにしたことで、仕事が忙しくて問い合わせができなかった人が問い合わせできるようになり、社会人の休憩時間に多いお昼どきに問い合わせが集中しなくなったといったメリットが得られました。
FAQなどで解決できる問い合わせへの対応
B社のコールセンターでは、FAQなどを確認すればすぐに解決できるような問い合わせが多く、コールセンター業務を圧迫していました。そこで、IVRとSMSを合わせて導入。自動音声案内でユーザーの問い合わせ内容を把握し、内容に応じてサイトページのURLや問い合わせフォームをSMSで送信することで、コールセンターの業務量の削減に成功しました。顧客も問い合わせで時間を取られることが減ったため、顧客満足度の向上に繋がりました。
電話に出ない顧客への対応
C社のコールセンターの営業時間は平日の9時〜18時です。そのため、社会人のユーザーからの問い合わせに対する折り返しの電話や入金の催促の電話が繋がらないことに悩んでいました。特に入金忘れは故意よりもただ本人が支払いを忘れていて、連絡さえ取れればすぐに入金が確認できるケースが大半でした。そこで、SMS送信サービスを導入し、再引き落としの1週間前にSMSで再引き落とし日の通知を行い、再引き落としできなかった人は入金の催促を行うことで入金漏れが減りました。
また、入金以外でも時間外で対応できないユーザーをSMSでメールの問い合わせフォームに誘導することに成功しました。24時間いつでも送受信ができるメールの問い合わせフォームを活用してもらうことで、営業時間内に問い合わせができないユーザーからの顧客満足度の向上にも成功しました。
英数字といった電話で分かりづらい内容の対応
D社では、メールアドレスなどの英数字は電話だと分かりづらく、問い合わせをしたユーザーにURLを案内する際やユーザーにメールを送信する際に届かなかったり、そもそも聞き間違えてしまうことがよくありました。せっかくコールセンターに問い合わせをしたのに、もう一度同じ用件で電話をかけなければいけないのはユーザーにとっては面倒でしょう。また、ユーザーから問い合わせでメールアドレスに案内を送ると言われたのに届かなかったという声も少なからず出ていました。そこで、SMSを導入することで電話番号に問い合わせフォームのURLを記載したショートメッセージを送れるようになり、オペレーターもユーザーもメールアドレスなどを間違える心配がなくなって、メールが届かないという声も無くなりました。
SMSを導入してコールセンターの業務負担を軽減しよう！
コールセンターの業務負担を軽減し、業務効率化・顧客満足度の向上を目指したいならSMSの導入がおすすめです。SMSを導入することでユーザーへの案内が簡易化でき、本当にオペレーターの案内が必要なユーザーを優先的に受け付けられるようになります。コールセンターを運用する日本テレネットでは、コンサルや設計を含めた様々なサポート業務を展開しています。SMS配信にも対応しているコールセンターをお探しなら、日本テレネットをぜひ検討してみてください。
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