コールセンターのインバウンド業務運用ポイント
インバウンドコールセンターを運用する際、どのようなポイントに気をつければ良いか分からないという方が多いのではないでしょうか。ここでは、インバウンドコールセンターの業務運用ポイントについて紹介します。
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インバウンド業務とアウトバウンド業務の違い
コールセンター業務は、インバウンドとアウトバウンドの2種類に分けられます。インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターでは、業務の内容が大きく異なります。まずは、インバウンド業務とアウトバウンド業務の違いについて解説します。
インバウンドコールセンター業務とは
インバウンドコールセンター業務とは、お客さまからの問い合わせやクレームなどに対応する業務のことです。商品やサービスに関する問い合わせや申込み・注文の受付、クレームなどの電話を受けます。お客さまからの電話対応が主な業務で、オペレーターから電話をかけることはありません。1つの企業で複数の電話窓口を設置しているところも多く、お客さまが音声ガイダンスに沿って番号を選択すると担当者に繋がるシステムを導入しているコールセンターもあります。どのような問い合わせがくるか分からないため、対応するオペレーターはサービスや業務についての深い知識を身につけることが求められます。
アウトバウンドコールセンター業務とは
アウトバウンドコールセンター業務とは、商品やサービスを紹介するためにオペレーターから電話をかける業務のことです。セールス目的の営業電話や既存のお客さまに対して行うアフターフォロー、電話による市場調査など業務内容は様々です。アウトバウンドコールセンターからの電話はお客さまが求めているものではないため、話を聞いてもらえないということも少なくありません。
インバウンドコールセンター業務はコールセンターの主要チャネル
インバウンドコールセンターで対応するお客さまは、様々な目的を持っています。オペレーターはいくつかの種類に分けられ、それぞれが専門性に応じてお客さま対応を行います。
テレオペ（テレフォンオペレーター）
テレフォンオペレーターはお客さまの要望通りにサービスを手配する窓口のことです。お客さまから電話がかかってきたら、問い合わせ内容をヒアリングしてお客さまの問題を解決できるように対応します。テレオペはしっかりお客さまの話を聞いて理解し、状況に応じた対応をすることが求められます。通販番組を見たお客さまからの注文に対応したり、ロードサービスのトラブル解決など様々な業務が考えられるでしょう。
カスタマーサポート（お客さまのご意見への対応）
カスタマーサポートは既存のお客さまからの問い合わせに対応する窓口のことです。商品やサービスに関する質問やクレームなどに対応して、お客さまの問題を解決します。企業の窓口として顧客対応を行うため、高いコミュニケーション能力や情報処理能力が必要です。お客さまの問題解決のために、対応する商品やサービスに関する深い知識も求められます。
テクニカルサポート・ヘルプデスク
テクニカルサポート・ヘルプデスクは、他の窓口では解決できない技術的な問い合わせに対応する窓口のことです。特定の商品やサービスのトラブルを解決するために、専門知識が必要となります。パソコンやスマートフォンの操作・故障の場合、まずはカスタマーサポートが問い合わせ内容を確認します。カスタマーサポートで解決できない問題は、テクニカルサポートが引き継いで対応します。
インバウンドコールセンター業務は業務効率と顧客満足度の両立が重要
インバウンドコールセンター業務では、業務効率と顧客満足度の両立が課題の一つとして挙げられます。業務効率と顧客満足度を両立するためには、どのような点に気をつければ良いのでしょうか。
平均処理時間（AHT/Average Handling Time）の短縮
インバウンドコールセンターが目指す指標の一つは、平均処理時間（AHT/Average Handling Time）の短縮です。平均処理時間を短縮すると、オペレーター1人あたりが処理できる入電数が増加します。お客さまを待たせることなく対応すれば、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。コールセンターではパソコンと電話の機能を統合したCTIというシステムを導入し、効率的に顧客応対できる環境が整えられているところが多いです。さらに顧客情報を管理するCRMと連携することで、よりきめ細かい対応ができるようになります。
お客様の声（VOC/Voice Of Customer）の収集
業務効率を考えつつ、お客様の声を収集するのも大切です。お客様の声からは、商品やサービスの改善点や新事業のヒントとなり得る情報が含まれています。企業の通常業務では、お客さまの声を聞ける機会は少ないです。しかしインバウンドコールセンターはお客様と直接コンタクトを取れる場所なので、簡単にお客様の声を集めることが可能です。
インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツ
企業が利益を上げるためには、売上を生み出さなければいけません。それは営業だけでなく、インバウンドコールセンターも同様です。インバウンドコールセンターには商品やサービスに関心を持っているお客さまから電話がかかってきます。オペレーターとの心理的な距離が近いため、話を聞いてもらいやすいというメリットがあり、上手く対応できれば売上に繋がるはずです。ここからは、インバウンドコールセンターから売上を生み出すコツを紹介します。
お客さまの不安や悩みなど課題を解決すること
インバウンドコールセンターを利用するお客さまは、何かしら不安や悩みを抱えています。まず大切なのは、お客さまが抱えている不安や悩みを解消することです。お客さまの要望通りに課題を解決できれば、企業に対するイメージが良くなり、さらに商品やサービスを購入してくれるでしょう。お客さまの不安や悩みを解決するためには、知識の豊富なオペレーターを育てる必要があります。また、経験が浅いオペレーターも満足のいく対応ができるマニュアル作成も重要です。
潜在的な問題を持っていないか探ること
お客さまから提示された問題に加えて、潜在的な問題を持っていないか探ることも大切です。インバウンドコールセンターに電話するお客さまは、解決したい問題を抱えています。しかし深掘りして話を聞いていくと、それ以外にも様々な問題を抱えていることがあります。そういった潜在的な問題の方が、実はとても気になっていることかもしれません。潜在的な問題は、お客さまとの会話を通じてオペレーターが探し出す必要があります。プラスアルファで問題を解決できれば、売上アップも期待できるでしょう。
その他の商品・サービスに興味をもっていないか探ること
インバウンドコールセンターに電話をかけてくるお客さまは、問い合わせ内容に関する商品やサービスだけに興味を持っているとは限りません。他の商品やサービスを詳しく知らないだけで、興味を持ってくれる可能性もあるでしょう。お客さまとの会話の中から何に興味があるか探り、興味がありそうなものを紹介すれば新たな商品やサービスの売上に繋がります。インバウンドコールセンターは、お客さまとの重要な接点の一つ。貴重なビジネスチャンスを見逃さないように、売上に貢献できるオペレーターになるよう教育していく必要があります。
インバウンドコールセンター業務の主なKPI
コールセンターではKPIを設定し、現場を管理することが一般的となっています。KPI（Key Performance Indicator）とは、コールセンターで設定した目標の達成に向けた評価指標のことです。最終的に大きな目標を達成するために、中間目標をおいて順番にクリアしていきます。コールセンターの場合、品質や顧客満足度などのKPIを設定します。
品質(Qulality)を示すKPI
オペレーターの応対を把握したいときは、応対品質を示すKPIを設定します。品質のKPIでは、オペレーターがお客さまが満足する対応を行えているかを確認します。この指標の項目は、モニタリングスコア、一次解決率、ミス発注率、コミュニケーター離職率、業務員満足度（ES）、お客様の声などです。例えば、モニタリングスコアは、スーパーバイザーがオペレーターの顧客応対をモニタリングして、品質を評価することです。また質の良い電話応対をするには業務の質を上げるだけではなく、オペレーターが働きやすい環境を整えることも大切です。そのため、コミュニケーター離職率やESもこの指標に含まれます。
収益性(Cost)を示すKPI
収益性を示すKPIを設定することもあります。この指標は事業への貢献を示すもので、事業や売上への貢献が含まれます。直接商品やサービスを販売するだけが事業貢献ではありません。商品やサービスに興味があるお客様に資料を送付したり、Webサイトへの誘導なども対象となります。また丁寧に電話応対すれば、お客さまが企業のファンとなりリピーターになってくれるでしょう。企業のファンを作ることも、重要な事業貢献に含まれます。
生産性(Delivery)を示すKPI
生産性を示すKPIは、オペレーターが業務を効率的に進められているか確認するための指標です。応対率や稼働率、平均処理時間（ATT）が主な指標です。応対率は電話の繋がりやすさを計るためのKPIです。応対率が低い場合は、電話を受けるオペレーター数が足りていない可能性が高いでしょう。稼働率は、労働時間内でオペレーターが顧客応対にかけた時間を表す指標です。この稼働率は100%に近ければ良い訳ではありません。研修など他の業務にかける時間も想定して稼働率を設定する必要があります。平均処理時間は受電後の作業に要している時間のことです。お客さまの情報を残すために、通話後に履歴を入力するといった作業を行います。より効率的に情報を入力できれば、1日に応対できる電話の数も増えるでしょう。
インバウンドコールセンター構築のポイント
インバウンドコールセンターを運用していくためには、どのようなポイントに気をつけて組織を構築していけば良いのでしょうか。ここからは、インバウンドコールセンター構築のポイントについて解説します。インバウンドコールセンターの構築ポイントを理解し、上手く活用していきましょう。
オペレーターへの教育
インバウンドコールセンター構築のポイントの一つはオペレーターへの教育です。オペレーターというと知識に関する研修を受けさせるイメージが強いと思いますが、それだけではいいオペレーターになれません。知識が豊富だとしても、お客さまに理解してもらえるようにトークしないと満足してもらえないでしょう。そのためには知識の学習に加えて、トークの内容やスキルも磨く必要があります。顧客満足度向上のためにも、お客さまと接する機会が多いオペレーターへの教育は重要です。基本的な電話の受け答えはもちろんのこと、咄嗟の質問やクレームにも対応できるように教育しましょう。
マニュアル・スクリプトを作成
コールセンターを運営する際は、オペレーターをサポートするマニュアル・スクリプトの作成が大切です。オペレーターが上手く電話応対できない場合は、オペレーターの能力ではなくマニュアルやスクリプトの質に問題があるかもしれません。業務に慣れたオペレーターなら、スクリプトがなくても上手く対応できます。しかし経験の浅いオペレーターの場合、顧客対応をしながら説明を考えるのは困難です。あらかじめ業務マニュアルや口語で書かれたスクリプトを用意しておくと、新人でも指示内容を見ながら対応できるので安心です。
チャットボットや自動音声応答システム（IVR）を導入
チャットボットや自動音声応答システム（IVR）の導入も欠かせません。コールセンターへの入電が増加すると、オペレーターが対応するまでに時間がかかりお客様を待たせてしまいます。そんなときに便利なのがチャットボットやIVRです。チャットボットやIVRを導入すれば、オペレーターが対応する前に入電内容を振り分けることが可能です。入電内容の中に有人対応が必要でないものもあれば、チャットやWebサイトの誘導で問題が解決するケースもあります。
WebサイトにFAQページをつくる
Webサイト上にFAQページを用意するのも忘れないようにしましょう。お客さまからよくある問い合わせは、FAQページにまとめて掲載しておくと受電数が減る可能性があります。ユーザーが困っているときにWebサイトを見ながら解決できれば、顧客満足度が高まり継続して利用することにも繋がるはずです。パソコンやスマートフォンの普及率が高い現代だからこそ、自分で検索して解決できるコンテンツが重要となります。
インバウンドコールセンター業務そのものを外部委託する
インバウンドコールセンター業務そのものを外部委託する選択肢もあります。自社でコールセンターを運営しようと思うと、コストと手間がかかります。コールセンターを外部委託できれば、人件費や運営、管理にかかるコストを削減できます。閑散期と繁忙期に合わせて運用することもできるため、無駄なコストをかけることなくコールセンターを利用できるというメリットもあります。また委託先のコールセンターが電話応対を行えば、社員が電話を取る機会が少なくなるため、社員が自分の業務に集中して取り組めるようになるでしょう。
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