ビジュアルIVRでお問合せを最適なチャンネルにルーティング
コールセンターの負担を軽減させられる手段として、ビジュアルIVRが挙げられます。ここでは疑問をスピーディーに解決でき、顧客満足度の向上にも繋がるビジュアルIVRの詳細やメリットなどについて解説します。
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ビジュアルIVRとは
ビジュアルIVRはIVR(自動音声案内システム)を可視化したものです。ビジュアルIVRの種類は主に4種類。ユーザーから問合せがあった際にSMSでURLを送付して案内する方法、ユーザーが電話を掛けた際に自動的にアプリを起動させる方法、専用アプリを使う方法、企業の問合わせサイトに直接ビジュアルIVRを掲載する方法が挙げられます。従来なら耳から入ってくる情報が目から入ってくるようになることで、ユーザーがスピーディーかつ正確に問合せできるのがビジュアルIVRの強みです。それでは、ビジュアルIVRがどんなサービスなのか、詳細について解説していきます。
複数ある問い合わせチャネルを一覧で表示
電話だけでなく、メールやAIチャットなど様々な問合せフォームを用意している企業は多いでしょう。また、規模が大きかったり、複数の事業を行っていたりすると、問合せ先の電話番号を複数用意していることもあるでしょう。そこでインターネット上で問合せについて検索した際に、これらの問合せ先を一覧形式でチェックできるのがビジュアルIVRです。
適切な窓口へ誘導できる
ビジュアルIVRの強みはユーザーが抱えている悩みに対して適切な問合せ先を提案できることです。確かに電話での問合せはすぐにユーザーの悩みを解決できますが、場合によってはFAXや企業サイトの問合せフォームの方が適していることもあるでしょう。そこでビジュアルIVRを導入することで、ユーザーは最短ルートで疑問や悩みを解決し、企業の問合せ用コールセンターの負担も軽減できます。
ビジュアルIVRの設置はWebの電話番号をビジュアルIVRのボタンに変えるだけ
ビジュアルIVRの設置方法は、Webの問合せフォームに掲載している問合せ先の電話番号をビジュアルIVRのボタンに変えるだけです。このようにビジュアルIVRは設置がとても簡単なうえ、電話だけでなくメールなど元々企業で用意しているすべての問合せ先を活用できるようになります。それでは、通常の電話での問合せの流れと、ビジュアルIVRを使った問合せの流れを確認していきましょう。
通常のお問合せの流れ
通常のIVRを用いた問合せだと、まずユーザーが問合せ先に電話を掛けます。すると音声案内が流れ、ユーザーの個人情報や問合せ内容に応じて適切な番号を入力します。そして問合せの内容がすぐに解決できるものだった場合はオペレーターに繋げずにその場で自動音声が解決策を提案します。また、解決できないものだった場合はオペレーターに繋ぎ、直接会話をして手続き方法などを案内します。
ビジュアルIVR導入後の流れ
ビジュアルIVRを導入したあとは、ユーザーが企業ホームページの問合せページにアクセスします。すると、よくある質問のページが出てくるので、まず自分の疑問・悩みを解決できる項目があるか確認するでしょう。それでも解決できないと、緊急の問合せでない、営業時間を過ぎているなどといった場合はメールなどで、緊急性の高いものは電話でなど、自分の状況に適した問合せ方法を選びます。
ビジュアルIVRの導入メリット
それでは、ビジュアルIVRを導入することでどんなメリットがあるのでしょうか。企業・ユーザー双方の視点から見たメリットを紹介します。
顧客のストレス低減
ビジュアルIVRを取り入れることで、問合せ時のストレスを低減させることができます。IVRだと音声案内を聞いて内容に合わせて番号を選択しますが、問合せに関係ない内容の音声を聞くのは億劫でしょう。そこで問合せの電話をする前に、企業ホームページのよくある質問ページなど、すぐにユーザーの疑問を解決できるページを案内することで、その場で悩みを解決できます。
また、新規ユーザー向け、既存ユーザー向けといったように問合せ先の電話番号が複数ある場合、インターネットで検索しても適切な問合せ番号にたどり着くことができずに、異なる電話番号に掛けてしまう人もいるでしょう。そんな場合もビジュアルIVRでわかりやすくユーザーの状況に合わせた選択肢を提案することで、ユーザーがスムーズに適切な問合せ先に問合せできます。
顧客による自己解決率
ビジュアルIVRは顧客による自己解決率を向上させ、コールセンターの負担軽減にも繋がります。コールセンターへの問合せは、少し調べればわかるような内容の問合せも多いです。企業によっては「いつ問合せてもコールセンターに繋がらない」という意見が出ているところもよく存在しており、コールセンターに繋がらない状況は顧客満足度の低下に繋がってしまいます。そこでビジュアルIVRを導入し、まずよくある質問ページにユーザーを誘導して自己解決を促す、それでも解決できなかったら問合せるという流れを作ることで、ユーザーの自己解決率を向上し、コールセンターへも繋がりやすくなるでしょう。
突発的に集中する問い合わせへの対応
テレビで取り扱っている商品が取り上げられた、商品に欠陥が発覚したなどして、突発的に大量の問合せが発生することがあります。しかし、突然大量の問合せが発生してしまうと人員が追いつかず、コールセンターがパンクしてしまうことも想定できるでしょう。この状況に陥ると、悩みや疑問があって問合せがしたい人ができなくなってしまいます。そこでビジュアルIVRでクレーム対応、カスタマーサポートなど適切な問合せ先を提案することで、問合せしたい人が悩み・疑問を解決できない状態にならずに済みます。
IVRの運用・管理コスト
IVRを導入するには運用・管理コストがかかります。特にコールセンターの人件費や人員に応じたオフィスを用意するための賃料などは1ヶ月の経費の中でも特に膨らんでしまいがちです。ビジュアルIVRならまずは自分で解決することを促し、自己解決できなかった場合は適切な問合せ先を案内するので、無駄な問合せ対応を減らし、コールセンターを必要最小限の人員で運用できます。このようにビジュアルIVRはIVRの運用・管理コストの軽減にも繋がります。
通話料金の負担
ビジュアルIVRを導入すれば、いちいち電話をかけずに済むので、ユーザー・企業双方の通話料金の負担軽減にも繋がります。ビジュアルIVRを導入していない状態だと、問合せの選択肢が電話しかないでしょう。しかし、一般的な問合せダイヤルの通話料は20秒につき10円、つまり、1分につき30円となります。問合せの内容が数分で済めば良いですが、問合せ内容が複雑で待ち時間や会話時間が長くなってしまった場合、1回の問合せで通話料が数百円～1,000円に到達してしまうこともあるでしょう。電話を掛けずに疑問・悩みを解決できる選択肢があることで電話をかける必要がなくなる、電話で問合せる場合も事前にいくつか解決策を試したうえで問合せることで会話時間を短縮できるなどして、通話料の負担を軽減できます。
ビジュアルIVRの導入デメリット
ビジュアルIVRの導入はメリットばかりではありません。デメリットも理解することで、導入時のトラブル防止に繋がります。それではビジュアルIVRのデメリットも確認していきましょう。
回答までの所要時間が長い
通常のコールセンターならオペレーターに疑問や悩みを伝えればすぐに解決策を提案してもらえますが、ビジュアルIVRの場合解答までたどり着くのに時間がかかります。そのため、さほど問合せ数が多くないコールセンターの場合、ビジュアルIVRが逆にユーザーにとってストレスになる可能性が考えられます。
問い合わせが二度手間になる可能性がある
問合せ内容の中にはよくある質問に記載されていないトラブルや手続きもあるでしょう。その場合、ビジュアルIVRで問合せ内容に応じた解決策に案内できず、結局電話での問合せが必要になります。疑問や悩みを抱えるユーザーはできるだけ早く解決したいと思っている人が多く、無駄が発生するとユーザーのストレスの原因になってしまうでしょう。
ビジュアルIVRを導入時に検討すべきこと
ビジュアルIVRを導入するにあたっては事前準備が大切です。まず自社にビジュアルIVRは必要なのか、どんな機能が欲しいのかなど話し合ったうえで適したサービスを探しましょう。それではビジュアルIVRを導入する際に検討しておくべきことについて解説します。
現状の課題を把握
まずは社内の問合せ対応において、どんな課題があるか洗い出しましょう。課題の内容次第では、ビジュアルIVRを導入する必要が無いケースも考えられます。また、問合せ対応においては対応時間が長い、よくある質問で確認できる内容の問合せが多いなどが挙げられるでしょう。このように問合せ対応においてどんな課題があるのか、ビジュアルIVRにどんな機能が欲しいのかを考えてみてください。
お問い合わせ内容の抽出
問合せ対応における問題点を洗い出したら、実際によくあるお問合せ内容を列挙していきましょう。この作業を行うことで、ビジュアルIVRでどのように案内をしていけば良いか、構成決めに繋がります。ここでよくあるお問合せ内容をしっかり確認していかないと、せっかくビジュアルIVRを導入しても、よくある質問ページに誘導できずに無駄な問合せに繋がってしまいます。そのため、よくあるお問合せ内容の列挙作業は時間を掛けて行いましょう。
ビジュアルIVRの画面構成
画面構成を決めるにあたってはユーザーの目線に立つことが大切です。画面が複雑すぎるとユーザーが解決策にたどり着くのに時間がかかってしまいますし、シンプルにこだわって項目数を減らしすぎると適切な問合せ先がわからなくなってしまいます。したがって、ビジュアルIVRの画面構成はシンプルでも必要最小限の情報がまとめられているものを意識しましょう。
また、どんな順番で案内したいかユーザーの誘導経路も考えて画面を作っていく必要があります。やはり問合せページにアクセスした際に、一番上に問合せ用の電話番号が記載されていたら、ユーザーは真っ先に電話をかけてしまうでしょう。それではビジュアルIVRを導入する意味がありません。そのため、まずユーザーに自己解決を促すように一番上によくある質問ページへのリンクやAIチャットを掲載する、一番下に電話番号を掲載し、一通りの問合せ手段を確認してから電話を掛けてもらうようにするなど工夫しましょう。
ビジュアルIVRの選び方
様々な企業がビジュアルIVRを開発しています。そんな中で自社に適したビジュアルIVRを選ぶには、どんなポイントに着目すれば良いのでしょうか。それでは、ビジュアルIVRの選び方について解説します。
操作性とUI
ビジュアルIVRはまず使いやすさが重要です。ユーザーにとって使いやすい、見やすい構成でないとせっかく複数の問合せ手段を用意していても適切な問合せ先に案内できないでしょう。また、ビジュアルIVRは企業のイメージや企業ホームページの構成に合わせたものである必要もあります。したがって、ユーザーの問合せ時の動線が考慮されつつも、使いやすさ・デザインともに適切な内容のものを選びましょう。
また、ビジュアルIVRは基本的に導入する企業が設定を行うものです。そのため、ユーザー目線での使いやすさだけでなく、企業側から見た使いやすさやカスタマイズ性も意識する必要があります。具体的にはテキストの編集のしやすさや問合せのテンプレートの多さなどもよくチェックして選んでください。
外部システムとの連携
ビジュアルIVRは問合せ内容に応じて適切なAIチャットや問合せの電話番号などに案内する必要があります。そのため、これらのツールとの連携しやすさも考えてビジュアルIVRを選ぶ必要があります。万が一連携ができないとユーザーの手間が増えてしまうので、自社ですでに使用しているツールと連携できるビジュアルIVRを選びましょう。また、自社ですでに導入しているツールを開発する企業がビジュアルIVRサービスを運営していることもあります。やはり開発元が同じだと連携もスムーズなので、問合せツールとビジュアルIVRを同じ企業のものに統一するのも一つの手です。
分析機能と運用サポート体制
ビジュアルIVRには分析機能が付いているものもあります。分析機能付きのものを選ぶことで、ユーザーがどんな経路で問合せをしているのか、よくある問合せにはどんなものがあるのかなどを確認・分析でき、より問合せフォームを効率化できます。また、ビジュアルIVRを選ぶにあたっては運用サポートも大切です。特に導入して間もないタイミングだとトラブルが発生しやすい傾向にあります。そこでサポートに繋がりにくい、サポートが用意されていないサービスだと、トラブルが解決できずユーザーにストレスを与えてしまうでしょう。そのため、運用サポートが手厚いサービスを選んでください。
ビジュアルIVRでコールセンターの負担を軽減しよう
ビジュアルIVRを導入して電話で問合せる前に自分で解決できる方法を提案したり、適切な問合せ先を案内したりすることで、コールセンターの負担を軽減できます。コールセンターに繋がりにくい状況はユーザーにとってストレスですし、企業にとっても本当に問合せが必要な人の対応ができず、デメリットしかないでしょう。そこでビジュアルIVRを導入することで、ユーザー・企業双方の問合せ時の負担を軽減できます。問合せ用のコールセンターの運用効率が悪いなどと感じている場合などには、日本テレネットのBPOサービスに問い合わせてみましょう。
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