コールセンターとは？設置するべき？企業にとってのメリットを解説

お客様からのご連絡には、クレームや商品の使い方などが含まれます。

それらに対して適切に対応することで、企業の信頼が向上し、ファンの獲得につながる可能性があるため、真摯な対応が必要です。

しかし、営業や事務員といった社員は多くの業務を抱えているため、対応が難しいことがあります。

そのため、お客様からの問い合わせが多い企業のなかには、コールセンターの設置を検討している方もいらっしゃるものです。

本記事では、コールセンターとはどのようなものなのか、自社に設置した際のメリットなどについて解説します。

 

 

 

コールセンターとは

コールセンターは電話を用いてお客様の対応を行う窓口を指すもので、日本コールセンター協会では、顧客や消費者のインバウンドやアウトバウンドの電話応対を行う拠点・窓口のことと定義しています。

定義内におけるインバウンドとはお客様から企業へのアプローチを指し、アウトバウンドは企業から顧客へのアプローチを指します。

コールセンターの目的は「売り上げの拡大」と「顧客満足度の向上」です。

お客様の声を生で聞くことができるコールセンターでは、自社商品の問い合わせやクレーム対応など、さまざまなものが含まれます。

これらの電話に対して誠実に対応することで、商品購入などの収益につなげたり、問題を解決して満足度を上げたりすることが可能です。

そのため、コールセンターは企業の収益と密接に関連しているサービスだと言えます。

 

 

 

コールセンター設置形態

コールセンターには、下記のように「拠点型」や「在宅型」、「ハイブリッド型」の3種類があります。

 

拠点型

拠点型とは、そこでお客様対応を行う専用の拠点を構えて業務を行うタイプのコールセンターです。

ひとつの拠点にコールセンターとして必要な機能が集約しているため、コールセンターのスタッフ同士の情報共有がスムーズに行えます。

一方、災害や通信障害などが発生した場合、コールセンター全体の機能が停止する可能性がある点には注意が必要です。

 

在宅型

在宅型とは、スタッフが自宅でお客様の対応を行うコールセンターのタイプです。

育児中の方や、足が不自由などといった通勤が困難な方でもお客様対応ができる点がメリットで、企業も雇用しやすい傾向にあります。

一方、コールセンターのスタッフ同士が近くにいないため、コミュニケーションがとりにくい点には注意が必要です。

 

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、拠点型と在宅型の両方の特徴を持つコールセンターのタイプです。

問い合わせやクレームなどの電話対応は自宅で行い、専門的な回答が必要な場合は拠点スタッフに引き継ぐといった対応ができます。

 

 

 

コールセンターでできること

こちらでは、コールセンターでできることを「インバウンド」と「アウトバウンド」の2つに分けてご紹介します。

 

インバウンド

コールセンターにおけるインバウンドとは、お客様からいただいた電話の受け答えを行う業務です。

お客様からの連絡内容には、下記のようなものが挙げられます。

• 商品やサービスに関するお問い合わせ
• 商品のお申し込みや解約の受付
• 不良品や故障などのサポート対応のご依頼
• クレーム対応

 

インバウンドにはカスタマーサポートやテクニカルサポートなどが含まれており、スタッフにそれぞれの役割が分担されます。

コールセンターのスタッフはお客様と直接対応するため、対応ひとつで企業の収益や信頼に影響する重要な業務です。

そのため、インバウンドに携わるスタッフは自社商品やサービスの深い理解と、適切なコミュニケーション能力が求められます。

 

アウトバウンド

コールセンターにおけるアウトバウンドとは、企業からお客様に対して架電を行う、いわゆる営業電話になります。

下記、アウトバウンドで連絡する内容の一例です。

• お客様へのセールスの電話
• 新商品やサービスのお知らせ
• 自社や商品、サービスに関するアンケート

 

見込顧客に対して架電を行う営業形態であるインサイドセールスも電話で行われることが多いものです。

また、新規開拓の一環として行うテレアポもアウトバウンドに含まれます。

アウトバウンドは急にお客様へ連絡をするため、挨拶から始めるなど丁寧な対応が重要です。

このようにアウトバウンドは企業とお客様がつながる、入り口としてのポジションだと言えるでしょう。

 

 

 

コールセンターを設置する企業のメリット

こちらでは、自社にコールセンターを設置することで得られるメリットをご紹介します。

 

企業の顔・入り口になる

先述の通り、コールセンターは企業とお客様が最初に接触する入り口部分に該当します。

従来の企業では顧客対応は営業や事務員などが担当していましたが、コミュニケーションツールの発達やマニュアルの整備などにより、コールセンターがお客様対応を行うようになってきています。

お客様によってはその企業に対するイメージや印象が変化するため、コールセンターは重要な業務です。

そのため、近年では多くの企業がコールセンターの重要性を見直すようになっています。

 

顧客満足度が向上する

コールセンターは企業とお客様をつなぐ入口であると同時に、企業の顔とも言えるポジションです。

お客様が電話対応の際に感じる不満のなかには、「電話の待ち時間が長い」というものがあります。

営業員や事務員が電話対応を行う際、ほかの業務も行っているため、なかなか電話に出ることができないこともあるでしょう。

長時間電話に出なかった場合、お客様は不信感を覚えて、解約やクレームにつながる可能性が高まってしまいます。

そのような場合でも、コールセンターを利用することで待ち時間を短縮し、丁寧な対応の実現が可能です。

また、熟練したスキルを持つスタッフが電話対応することで、営業員や事務員よりも簡潔な対応ができるようになります。

 

機会損失を減らせる

電話対応に不満を抱いたお客様によっては、商品を購入しなくなったり解約になったりといった、機会損失につながることがあります。

こういった機会損失を防がなければならないとはいえ、営業員や事務員では対応ができない状況や時間があることも事実です。

そのような場合、コールセンターを設置することで機会損失の可能性を下げられるのは大きなメリットだと言えるでしょう。

 

 

 

コールセンターを設置する際の注意点

社内にコールセンターを設置する際には、下記のポイントに注意しましょう。

 

時間とコストがかかる

コールセンターを設置する際、電話機器や回線といった、さまざまな設備を用意する必要があります。

また、設備を設置したあとはコールセンターのスタッフを雇用する必要があるため、採用コストも必要です。

このように、社内にコールセンターを設置する際には多くの時間とコストが発生するため、必要に応じてアウトソーシングすることも重要です。

 

ランニングコストが必要

コールセンターの設置後は、スタッフに支払う給料やオフィスの賃貸料、光熱費といったランニングコストが必要です。

また、コールセンターのスタッフが適切にお客様の対応ができるように、教育コストが発生することもあります。

そのため、収益状況などを確認しながら採用人数や必要機器の数などを検討しましょう。

また、時間やコストの注意点と同じではありますが、コールセンターをアウトソーシングすることで社内運用に比べてコストを削減することも可能です。

 

おわりに

本記事では、コールセンターとはどのようなものなのか、自社に設置した際のメリットなどについて解説しました。

コールセンターは企業の入り口や顔として、お客様と最初に接触するポジションです。

スタッフは商品やサービスの理解だけではなく、早く電話に出たり、言葉遣いにも注意したりする必要があります。

コールセンターの設置は時間やコストもかかるため、必要に応じてアウトソーシングすることも検討すると良いでしょう。