カスタマーサポートはアウトソーシングが良い？理由とメリットデメリットを紹介
顧客と企業をつなぐカスタマーサポートは、アウトソーシングしても問題ないのでしょうか。こちらでは、アウトソーシングする理由やメリット、デメリットをご紹介していきます。
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カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートとは、顧客対応の窓口です。商品やサービスに関する問い合わせ、クレームなどの対応を行う部署ですので、顧客にとっては企業の顔そのものと言っても良いでしょう。実際、カスタマーサポートの対応によって企業イメージが変化したり、企業の乗り換えを検討したりするケースも少なくありません。
カスタマーサポートでは電話だけでなくメールやチャットなどで顧客に応対しますので、迅速で臨機応変な対応が求められます。加えて、自社の商品やサービスについての詳しい知識も必要となるでしょう。
カスタマーサポートの種類は？
カスタマーサポートには、対応内容によっていくつかの種類があります。電話の受付窓口であるコールセンターは商品やサービスに関する質問の他、営業時間や注文方法などの問い合わせ、クレームの対応など幅広い内容のインバウンド（受信）業務を行っています。
基本的にはコールセンターで受け付けた電話が各部署に回されますが、カスタマーサポートがコールセンターの業務を担うようになった場合の名称は、カスタマーセンターやサポートセンターです。また、さらに専門的・技術的な内容に特化したサポートを行う場合には、テクニカルサポートやヘルプデスクと呼ばれるようになります。
カスタマーサービスの基本運用形態は？
カスタマーサービスの基本運用形態は、大きく分けてアウトソーシングとインハウスの2つです。アウトソーシングは、オペレーターや受付をする電話設備などを外部に業務委託する形態で、顧客からの問い合わせ受付や回答、クレーム処理、予約や申し込みの受付などの業務を代行企業がこなします。
対応マニュアルに従い、プラン内容によって24時間対応や英語の応対、メールやFAXの受付など様々な業務の委託が可能です。一方、インハウスは自社オフィスでカスタマーサービスを行う形態です。自社ですべて賄うケースもあれば、人材派遣などでオペレーターを確保したり、管理業務などの一部の業務を外部に委託したりするケースもあります。
カスタマーサポートはアウトソーシングすべき？
カスタマーサポートは、自社内に設置して管理することも可能ですし、外注企業にアウトソーシングすることも可能です。どちらが適しているかは企業の規模やサポート内容などによって異なりますので、一概には言えません。
しかし、カスタマーサービスをアウトソーシングした場合のメリットやデメリットについてきちんと理解しておけば、外注すべきか自社で管理すべきかの判断もつきやすくなるでしょう。こちらでは、カスタマーサポートをアウトソーシングした場合のメリットとデメリットについて見ていきます。
カスタマーサポートのアウトソーシングのメリット
カスタマーサポートをアウトソーシングした場合、経験豊富なプロのオペレーターが対応するので顧客応対の質が向上し、顧客の満足度に繋がります。新たに部署を立ち上げて社員を一から育成する手間を考えると、コストパフォーマンスが高いサービスと言えるでしょう。
また、本来の業務ではないオペレーターの仕事を外注することで社員の負担が減少し、自社で本来行うべきコア業務に集中することが可能です。加えて、24時間対応や短期間の立ち上げなども依頼できますので、ビジネスのチャンスを逃すことなく会社の負担を軽減できます。
カスタマーサポートのアウトソーシングのデメリット
一方で、アウトソーシングにはデメリットもあります。例えば、カスタマーサポートの業務をすべてアウトソーシングした場合、自社と顧客との関係性が薄れる可能性が考えられます。
また、将来的に社内で態勢を整えて自社でサポートを行う場合に、これまでのノウハウや技術が全くない状態で、外注企業レベルのサポートを行わなければなりません。加えて、セキュリティリスクも懸念事項です。個人情報の管理がずさんな外注企業に依頼してしまうと、外注企業から顧客の情報が流出する可能性があります。業務の性質上、顧客情報を外注企業と共有しなければなりませんので、管理をきちんと行っている企業を探すようにしましょう。
カスタマーサポートを外注する理由は？
自社でカスタマーサポートを設置することもできますが、その場合は自社ですべて対応しなければなりません。もちろん、外注した場合にはサポートの負担は軽減される一方で費用がかかります。それでも、外注企業にカスタマーサービスを依頼する企業が多いのはなぜでしょうか。こちらでは、カスタマーサポートを外注する理由について見ていきましょう。
増えるコールセンターのアウトソーシング
カスタマーサポートの業務が負担になっていても、満足できる外注企業がない場合にはアウトソーシングを検討することはないでしょう。
しかし、顧客満足度に直結するコールセンターの需要は高まっており、質の高いオペレーターを擁する外注企業がどんどん増えています。そのため、自社の規模や委託したい内容にぴったりのサービスが見つかりやすく、アウトソーシングを利用するハードルが低くなっています。
厳しいオペレーター不足
カスタマーサポートのオペレーターは、豊富な知識と質の高い話術、丁寧な接客態度など様々なスキルを求められます。
そのため、自社でカスタマーサポートを立ち上げようとしても、人材の獲得と育成が困難です。オペレーターの対応はそのまま顧客の自社に対する印象に繋がりますので、高いレベルのスキルを持つプロに外注したほうが安心できるでしょう。
適切なリソース配置の難しさ
自社でカスタマーサポートを設置した場合、専属のオペレーターを雇用するか、社員が対応をするかのどちらかです。前者の場合、入電量に関わらず人件費が発生しますし、逆に問い合わせが集中した場合には対応しきれない可能性があります。
また、社員が対応する場合には入電量に合わせて配置することが容易ですが、本来のコア業務にリソースを割きにくくなり、業務の効率性が落ちることも考えられます。しかし、アウトソーシングの場合は必要に応じてプランを柔軟に変更できますので、状況に応じた適切なリソース配置が可能です。
コストの削減
自社でカスタマーサポートを立ち上げる場合には、通信設備やシステム、人材の採用、育成などの初期投資が大きくなりがちです。
また、その後もオペレーターの人件費や福利厚生などのコストが継続的に発生します。にもかかわらず、入電量が減少したときにコストを落とすことは容易ではありません。アウトソーシングの場合、これらの初期投資や維持コストの負担がなく、契約しているプランの料金だけで済みますので、コストの削減につながりやすいです。
カスタマーサポートの外注を成功させるポイント
カスタマーサポートを外注する場合、コストばかりを重視してすべての業務を外注先に任せるようでは、肝心の顧客満足度が低下する恐れもあります。
アウトソーシングならではのリスクも考慮した上で、コストパフォーマンスの高いサービスを受けるためには、どのような点に注意すればよいのでしょうか。こちらでは、カスタマーサポートの外注を成功させるポイントについて見ていきます。
委託できる業務内容をしっかり確認する
カスタマーサポートのアウトソーシングで最も重要なのは、自社が委託したい業務と代行企業が提供可能なサービスが合致しているのかという点です。料金が安い企業を選んでも、委託予定の業務に対応できなければ無駄な支出でしかありません。
カスタマーサポートの業務は多岐にわたっており、当面の対応を任せたいのか、長期的な目標に合わせた質の高い対応を望むのか、担当者の人数や受付時間をどうするのかなど、依頼する内容やレベルも様々です。どんな業務内容をこなせるかによって顧客満足度も変わってきますので、自社が求める業務を委託できるのか、しっかり確認しましょう。
カスタマーサポートの対応品質をしっかり確認する
外注企業のサービス内容だけでなく、対応品質を見極めることも重要です。顧客からの問い合わせやクレームなどの問題をどのように解決していくのか、外注企業がどこまで対応できるのかをしっかり確認しておきましょう。例えば、電話の受付だけで問い合わせの回答やクレーム処理を依頼企業に丸投げする外注企業もあれば、依頼に応じて専門知識を有するオペレーターが回答する外注企業もあります。
また、電話の内容を管理してカテゴリーごとに分類・管理するサービスを行うところもあれば、記録だけしか行わないところもあるなど、対応品質は外注企業によって様々です。情報共有や必要なサービスの提供が充実しているのか、確認した上で企業を選ぶのも重要なポイントと言えるでしょう。
セキュリティ体制のしっかりしたアウトソーシング企業を選ぶ
アウトソーシングを依頼する企業を選ぶ時は、セキュリティ体制がしっかりしているかどうかを基準の一つに加えましょう。カスタマーサポートは問い合わせをしてきた顧客の個人情報を管理しなければなりませんので、情報漏洩のリスクという点では非常に慎重にならざるを得ません。そして、情報漏洩の防止やセキュリティ対策は、対応に慣れているアウトソーシング企業に任せた方が安心できることが多いです。アウトソーシング企業の中には、その仕事柄、高いセキュリティシステムを導入しているところも多々ありますので、申し込み前に確認してみると良いでしょう。
コールセンターアウトソーシングガイドラインが徹底しているのか確認する
アウトソーシング企業に依頼する前に、その企業でどのようなガイドラインがあるのか、きちんと内容を徹底しているのかを確認しましょう。コールセンターのアウトソーシングは需要の高い業務ですが、守秘義務やマニュアルに沿った対応、クライアントの要望に応じた臨機応変な応対などのガイドラインは企業によって様々です。契約後に予想外のトラブルに巻き込まれないように、自社が依頼を検討している企業ではガイドラインをどれくらい徹底しているのか、その内容が自社の希望に合っているのかをきちんと確認してから契約するようにしましょう。
コールセンターをアウトソーシングする際の注意点
コールセンターをアウトソーシングする場合、最も迅速な対応が必要な電話での受付がほとんどです。そのため、スムーズな対応を行うためには、自社の目的に合った内容で依頼できるように準備をしておかなければなりません。コールセンターには色々な業務がありますが、代行企業によって代行可能な業務やサービス内容などが異なっていますので、自社に向いている企業やサービスを探しましょう。以下に、コールセンターをアウトソーシングする際の注意点について見ていきます。
依頼前に代行の目的や目標を整理する
コールセンターのアウトソーシングをするといっても、企業によって目的や目標が異なります。例えば、リソースを割かれるクレーム処理や問い合わせの対応などの負担を軽減させたいという企業もあれば、24時間受付にして顧客からの受注を増やしたいという企業もあります。高品質のサポートを行うことで企業のイメージアップにつなげたいという目標を持つところもあるでしょう。これらの目的を達成するためには、目的に合わせたサービスを提供する代行企業を選ぶ必要があります。まず、自社の目的や目標を整理することにより、より希望にマッチした代行企業を見つけやすくなるでしょう。
アウトソーシングに特化しているコールセンター代行企業を絞り込む
コールセンター代行企業の中には、クライアントから依頼された内容だけを代行するところも多々あります。しかし、中には業務の代行に加えてクライアントの経営改善を目的とした戦略的なサポートを行う、コンサルティング業務も担うアウトソーシング企業もあります。長期的に自社の発展を目指すのであれば、同じ代行企業でもアウトソーシングに特化しているところを選ぶ方が良いでしょう。もちろん、過去の実績や事例などを見て、自社の目的にかなうところを絞り込むのがおすすめです。
見積もり・提案してもらったら確認するべきポイントとは？
コールセンター業務を委託するとき、十分な検討をせずに委託先を決めてしまうと、後でサービス内容や料金のことでトラブルが発生する可能性があります。そのようなことが起きないように、相談をした委託会社から見積もり・提案を出してもらったときには、その内容をよく確認しておきましょう。そこで確認しておくべきポイントですが、委託することでコストがどれだけ削減できるのか、営業を任せることで売り上げがどれだけアップするのか、顧客満足度をどれだけ高めることができるのか、といったことが挙げられます。確認するべきポイントを理解した上で、慎重に検討を重ねて委託先を決めましょう。
コストの削減、営業による売り上げアップ、高い顧客満足度
自社でコールセンターを用意するときには機材や作業場が必要ですし、専属のオペレーターを雇い教育をしなければいけません。そのため、コールセンターを運営していくためには、相当なコストがかかります。コールセンター業務を委託すると、それらのコストを負担せずとも良くなります。委託会社に料金を支払うことになりますが、その金額が自社でコールセンターを運営するときのコストを下回っていれば、結果的にコストの削減が可能です。逆に委託会社に支払う料金が、自社で用意するときのコストと比較して同額以上であれば、委託をする意義が失われてしまうでしょう。
コールセンター業務を委託する意義を失わないように、委託会社に相談をして見積もり・提案をしてもらったら、どれだけのコストを削減できるのかを確認しておきましょう。なお、委託会社ごとに料金体系は異なります。クライアント企業の事業内容と委託会社の料金体系によって、コスト削減がしやすい委託会社は変わるので、その点を踏まえて比較検討をしましょう。 コールセンターの委託会社は、クライアント企業が商品・サービスの開発など本業に力を注いでいる間に、営業活動を代行することができます。豊富な知識と経験を生かして、営業の代行をすることで新規顧客の開拓や既存顧客のフォローなどを効率的に行えるようになります。
委託会社の持つ営業力を活かすことができれば、売り上げアップも可能です。複数の委託会社からの見積もり・提案を受けたときには、その内容や過去の実績を比較検討して売り上げアップができそうなところを選びましょう。 自社で顧客の対応をするときには、かかってきた電話を取れなかったり誤った受け答えをして顧客の怒りを買ったりすることがあります。そうなると顧客満足度が下がり、売り上げの減少に繋がります。コールセンターを委託しておくと、契約した時間内ならばいつでも顧客からの電話に対応してくれますし、訓練されたオペレーターが理想的な対応をしてくれるでしょう。顧客に不満を抱かせないことで、結果として顧客満足度は高まります。
そうなれば、事業は成功しやすくなります。複数の委託会社から見積もり・提案をしてもらったときには、見積もり・提案の内容に加えて、委託会社に所属しているオペレーターの質などをよく吟味しましょう。そうして比較検討をすれば、高い顧客満足度を実現できる委託会社を選べます。
コールセンター委託会社の特徴と比較「日本テレネット」
日本テレネットは、通信事業が自由化した1985年に設立されたコールセンター委託会社です。日本テレネットは、高品質のサービスを提供できるように、4つの力を強みとしています。その力とは、「専門力」「分析力」「マネジメント力」「人財力」です。「専門力」とは、専門性の高い問い合わせであろうとも、適切な回答ができるようにしておくことを意味します。家電やカー用品など特殊な知識が必要な分野であろうとも、100万点を超える商品数であろうとも、回答率99％を実現できるのは日本テレネットの強みです。 次に「分析力」というのは、徹底した情報収集と複雑な構造のオペレーションや業務フローを分析し「見える化」することで隠れた課題を浮き彫りにし改善するべき点を明らかにする力です。
一部の人やグループだけしか業務内容を理解していない状況を解消するナレッジ構築も、「分析力」によって可能となります。それによりコールセンター業務の標準化・効率化を図ることができ、サービスの品質は全体的に向上するでしょう。 続いて注目するのは、「マネジメント力」です。オペレーターに求められるのは、用意されたマニュアル通りに対応することだけではありません。クライアント企業の属する業界ごとに独特な常識や慣習といったものがあります。
また、クライアント企業ならではの風土や理念も、考慮するべきものです。さらにコールセンター業務で知ってしまった個人情報やクライアント企業の機密などを外部で漏らさないようにする意識啓発も必要になります。オペレーターがそれらのことを意識できるように管理・教育していく力が、日本テレネットの「マネジメント力」です。「マネジメント力」によりオペレーターの意識が高まれば、クライアント企業の代わりに顧客の対応ができるようになるでしょう。
最後の「人財力」とは、すなわち人材のことです。業界のことを知り尽くした経験者を採用することに加えて、未経験者も研修プログラムを通じてセミプロと言えるほどに実力をつけさせます。人を集めること、人を育てることの両立ができる仕組みを構築しているので、日本テレネットは実力のあるオペレーターを用意できます。
日本テレネットが強みとしている4つの力は、重要だとわかっていても実践できていない委託会社も少なくないでしょう。また、どのようにしてサービスの品質を高めているのか、情報発信をしていないところもあります。そのようなことをする必要はない、と言うのも考え方のひとつです。しかし、努力している様子が見えなければ、クライアント企業は低品質なサービスを提供されるのではないかと不安を抱くことになります。委託会社が熱心にサービスの品質を高める努力をしているとわかれば、安心してコールセンター業務を委託できるでしょう。そういった意味で、4つの力と言う形で品質を高める姿勢をアピールしている日本テレネットは、信頼できる委託会社と言えます。
事例紹介・まとめ
様々なニーズに対応している日本テレネットのBPOサービスでは、特徴的な事例がいくつもあります。例えば、管理システムを実際にクライアントの元に訪問して実機を用いて使い方を説明したり、インハウス受託で経理部門などと連携して効率的なサポート体制を築いたりすることも可能です。また、太陽光関連や総合カー用品などの専門性の高い問い合わせに対し、専門知識を持つスタッフを配してワンストップで応対ができるようなサービスを受けることもできます。幅広いサービスを提供する外注企業ならば、クライアントの相談にも柔軟に対応してくれるでしょう。
カスターマーサポートを業務委託するなら、日本テレネットのBPOサービスがおすすめ
カスタマーサポートを業務委託やアウトソーシングする場合、メリットとデメリットの両方を理解した上で企業を選ぶことをおすすめします。 顧客と企業をつなぐカスタマーサポートは、アウトソーシングしても問題ないのでしょうか。こちらでは、アウトソーシングする理由やメリット、デメリットをご紹介していきます。 カスタマーサポートの業務委託を考えているなら、日本テレネットのBPOサービスを検討してみてはいかがでしょうか。日本テレネットのBPOサービスは豊富な運営実績とノウハウがあるため、満足のいくサービスを提供してくれるでしょう。
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「コールセンター委託ポイント」についてはコールセンター委託ポイントを徹底解説！の記事もぜひご参照ください。
