より効率的に運営するためのコールセンター運営ノウハウは？
自社にコールセンターを設置するにあたっては、コールセンターの構築方法やノウハウについて知っておく必要があるでしょう。今回は、コールセンターの構築方法や効率よく運営するためのノウハウについて解説します。
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コールセンターに必要な業務設計要素は？
コールセンターに限らず、新たな業務を始めたり既存の業務を改善するにあたっては、業務設計をしっかりと行っておくことが大事です。業務設計とは、業務フローを作成したり修正したりすることで、その業務全体を最適化して効率よく業務を進められるようにすることを意味します。コールセンターの業務設計は、大きく分けると「業務プロセス設計」、「マネジメント項目設定」、「組織体制の策定」、「人材の育成」の4つのフレームワークとなるでしょう。具体的には、コールセンターに求められている機能から必要となる業務プロセスを洗い出し、そのプロセスを適正な状態に保つために必要な管理項目をリストアップして、管理・運営を円滑に行うための組織体制を策定し、最終的にその業務に必要となるスキルを絞り込んだ上で人材育成を行う、という流れです。
コールセンターにおける業務プロセス設計とは？
では、具体的にコールセンターにおける業務プロセス設計はどのように進めればよいのでしょうか。ここでコールセンター業務についておさらいすると、顧客からの質問や疑問に対して迅速に回答を行い、必要に応じて適切なサービスへの誘導を行うことです。つまり、コールセンター業務に必要な機能は顧客との対話を円滑に行い、迅速に顧客が望んでいることを提供するということになるでしょう。これができていなければ、コールセンターは機能不全を起こしていると言っても過言ではありません。 コールセンターがその役目を十全に果たすためには、3つのコール設計をしっかりと行わなければなりません。具体的には、応対の際に何をどう話せばよいかを決めるスクリプトの設計、実際の応対の様子はどうだったかを記録するモニタリングの設計、応対するスタッフのどのようなスキルをどう身につけさせるかを考えるトレーニングの設計の3つが必要となります。以下ではそれぞれの設計方法について詳しく説明します。
スクリプトの設計
スクリプトは、コールセンターの電話オペレーターが顧客と話をするために必要な「台本」です。もちろん顧客が話す内容はその時々によって変わりますから、どのようなシチュエーションに対してもある程度対応できるようなスクリプトを作ることが望ましいです。スクリプトを作る目的は、会話の主導権を握り、応対の質を一定レベル以上に高めることにあります。スクリプトの出来は、コールセンターのサービスの質を左右するほど重要なファクターと言えるでしょう。 スクリプトにはガイドライン型とセリフ型の2種類が存在します。ガイドライン型は説明内容だけが箇条書きで示され、どう話すかはオペレーター個々人の判断に委ねられるタイプです。一方セリフ型は、話す内容や言葉遣いまで細かく指定されているタイプのスクリプトを指します。業務に慣れていないオペレーターにとってはマニュアルを見ればどのようなことを話せばよいかがひと目でわかるセリフ型の方が業務がスムーズに行えますが、ある程度業務に慣れているオペレーターはガイドライン型の方が顧客に対して自然に会話を行うことが可能であり、一長一短と言えるでしょう。ガイドライン型とセリフ型のどちらを選ぶかについては、想定される顧客からの質問や製品の性質、オペレーターの平均スキルなどを加味した上で判断する必要があります。
モニタリングの設計
コールセンターは一度稼働したらそのまま放置するというわけにはいきません。月ごと、四半期ごとと期間を区切って、目標が達成できるかどうか、サービスの品質が保たれているかどうかといったことをチェックする必要があります。この品質管理・品質維持のための確認作業がモニタリングです。 モニタリングは、定期的かつ継続的に実施することが重要です。一定の期間ごとにモニタリングを行うことで、何が課題となっているか、以前の課題は解決しているかのチェックを繰り返して、コールセンター全体の品質向上を図ることができます。また、モニタリングを行う際にはオペレーターが事前にモニタリングの目的や意義について理解していることも重要です。そのため、事前にモニタリングを行うことを告知し、モニタリングで何を評価するか、マネジメント側が思い描く理想的なコールとは何かについてオペレーター個々人と共有しておくとよいでしょう。 モニタリングを行う上では、どのような形で実施するかを事前にしっかりと計画しておくことが重要です。通常業務の片手間にモニタリングを行うのは負荷が大きく、正確な評価が難しくなることでしょう。サンプルコールの抽出や評価方法、ミステリーコールの内容などを入念に検討することをおすすめします。
トレーニングの設計
何をどう話すのか、理想的なコールはどのようなものかを設定したら、オペレーターがそれを実現できるためのトレーニングについて設計する必要があります。理想的なコールを実現するために必要となるスキルを洗い出し、そのスキルを身につけるためのトレーニングプランを考えましょう。習得難易度が低い順に、順序立てて学べるようにするのがトレーニングプラン設定のコツです。 トレーニングプランを設定したら、具体的なカリキュラムに落とし込みましょう。どのような方法でどのようなことをトレーニングするのか、タイムスケジュールも含めて決めていきます。使用する教材、必要となる道具や機材、事前準備なども含めてプランニングし、このカリキュラムでスキルを習得できそうか、難易度は適正か、準備にどれだけの労力をかける必要があるかなどをチェックしましょう。課題点が見つかった場合は、その段階でトレーニングプランを見直し、適宜修正を行うことをおすすめします。
コールセンター運営の主な課題は？
コールセンターを運営する上では、様々な課題に悩まされることでしょう。以下では、コールセンターを運営していく中で特に頻発する課題について、3つピックアップして解説します。
対応の質にバラつきが生じる
製品の価格や発売時期、使い方に関する問い合わせや、修理やメンテナンスの申し込み、返品の相談、クレームなど、顧客は様々な目的でコールセンターに連絡を行います。オペレーターは個々の顧客が抱える悩みをしっかりと理解して、適切な対応を取る必要があるのです。もちろん、製品に対する知識についても頭に入れておく必要があるでしょう。経験の浅いオペレーターは、対応を誤ってしまい顧客に不満を抱かせてしまったり、最悪の場合は顧客を怒らせてしまうリスクも抱えています。また、コールセンターのオペレーターに当たり外れがあるとみなされてしまうと「社員の教育が行き届いていないのではないか」という印象を与えてしまいます。 これを避けるためには、スクリプトをしっかりと整備するとともに、オペレーターの教育研修に力を入れて、コールセンター全体の対応スキルを一定の水準に保つことが重要です。特に新人オペレーターには入念に教育を行い、業務をこなせるだけのスキルを身に着けた状態まで育成することを心がけましょう。
費用対効果が見えない
顧客からの問い合わせやクレームに対応するコールセンター業務は、売上に対してどれだけ貢献しているか等といった成果が明確な形で見えてくるわけではありません。コールセンターに連絡した顧客が電話を切った後も、オペレーターの対応に満足できたのか、悩みを解決できたのかはわかりませんし、顧客の問い合わせやクレームに対応した結果売上や収益にどの程度影響したかを定量的に測定することは難しいのです。 自分のやっている仕事が企業に対してどのような形で貢献しているのかがわからなければ、従業員がモチベーションを維持することは難しいでしょう。モチベーションを維持するためには、電話対応が終わった後に対応についてのアンケートを依頼するなどの方法で、顧客満足度を測定するようにすることをおすすめします。悩みが解決できたかどうか、オペレーターの対応にどれだけ満足したかについて知ることができれば、コールセンターの品質についての課題を見つけ出すことができると共に、オペレーターのモチベーションを維持・向上する効果も期待できます。
無駄なコストが発生する
コールセンターにどれだけの連絡が寄せられるかは、日によってまちまちです。新製品やサービスをリリースした直後や、自社製品やサービスがメディアに大々的に取り上げられて注目が集まった時はコールセンターへの問い合わせが殺到する傾向にあります。逆に、自社製品やサービスのリリースからそれなりの時間が経過して新製品の発表も無い場合や、製品やサービスの売れ行きが悪い場合などは、コールセンターへの連絡もあまりなく、業務量が少ないこともあるでしょう。 しかし、繁忙期と閑散期の業務量の違いに関わらず、コールセンターには常に人件費や設備の維持費などのコストがかかります。コストに見合った稼働率になっているかどうかも、コールセンター運営を続けていく中で課題となることでしょう。ちなみに、ここで言う稼働率とは、電話で顧客と実際に会話する時間や後処理などにかかる時間などといった正味の業務時間を、給与の支払いが発生する時間で割った値のことです。一般的には、コールセンターの適正な稼働率は平均して80%から85%と言われています。稼働率を適正な範囲内でキープするには、過去の対応実績から必要となるオペレーターの数を逆算してオペレーターの座席数や業務シフトを調整したり、業務プロセスの見直しを行うなど、臨機応変な対応を心がけるとよいでしょう。
コールセンター運営の課題を解決するためには？
コールセンターの運営の中で発生する課題を解決するには、様々な運営ノウハウについて知っておく必要があります。以下では、コールセンターを運営していく上で立ちはだかる課題への対応策について見ていきましょう。
チャットボットを導入する
チャットボットとは、AI(人工知能)がテキストチャットを利用して自動応答を行うシステムのことです。このチャットボットを企業のホームページなどに設置すれば、オペレーターの代わりにAIが顧客の質問を受け付けることが可能となります。機械学習を行わせれば、複雑な内容の質問に回答することも決して不可能ではありません。 コールセンターの人手不足に悩まされている場合は、チャットボットの導入を検討してみましょう。チャットボットを設置することで、オペレーターが応対せずに顧客の疑問や悩みが解消してしまうケースも少なからず存在します。安価で設置できる点もメリットのひとつで、先述した閑散期におけるコストも大きく削減することが可能です。
FAQを充実させる
FAQ(Frequently Asked Questions)とは、いわゆる「よくある質問集」のことです。コールセンターに特に多く寄せられることが想定される質問と、それに対する回答について一覧形式でまとめたもので、企業のホームページなどにFAQコンテンツを設置すれば顧客が疑問を感じた際に自力で調べて解決をすることができるようになります。問い合わせ数が減少しますから、オペレーターの負担軽減やコールセンターのコスト削減などの効果が期待できるでしょう。 また、オペレーターが電話対応中にFAQを検索できるシステムを整備すれば、顧客からの問い合わせ内容に応じた回答をスピーディに用意することができるようになるため、顧客満足度の向上や業務効率の改善を図ることもできます。経験やスキルの差から生じる対応品質のばらつきといった課題を解決する上でも有効です。
教育制度を整える
コールセンター全体のスキルレベルを均一化するには、教育制度をしっかりと整えることも重要です。ビジネスマナーや言葉遣いといった社会人としての基本スキルや、自社の製品やサービスに関する知識、事業内容についての知識、オペレーター業務を行う上で利用する様々なシステムの使用方法など、様々な研修を通してオペレーターとして活躍できるだけの知識とスキルを十分に身に着けられる教育プログラムを用意しましょう。 相手が今どのような気持ちかを読み取るコツや臨機応変な会話スキル、どんなときでも落ち着いて対処できるメンタルなど、実際にオペレーターとして経験を積むことで初めて身につくスキルも確かに存在します。しかし、オペレーターとして最低限必要となるスキルを有しているかいないかによって、品質は大きく変わってくることもまた事実です。少なくとも、現場に配置されても問題なく応対できるだけのスキルレベルを教育によって担保しておくことをおすすめします。
コールセンターを構築するときの注意点
コールセンターを自社に構築する上では、注意すべきポイントについて知っておくことが大事です。以下では、コールセンター構築において何を注意すべきかについて解説します。
人材確保、人材教育が難しい
コールセンターには、当然ながらオペレーターが必要になります。オペレーターとして働ける人材をどのように確保し、どう育成していくかはコールセンターを立ち上げる上で非常に重要となるでしょう。自社で運営する場合は社員で構成するのか、パートやアルバイトを募るのか、派遣を活用するのか、アウトソーシングするのかといった方法がありますが、どれを選ぶかで検討する内容も大きく異なります。 また、人材を確保した後、その人材をオペレーターとして活躍させるためには教育を行いスキルを身に着けさせなければなりません。社員やパート、アルバイトの場合は業務経験がない場合も多いため、時間をかけて教育を行っていく必要があります。最初のうちはオペレーター業務の経験者を中途採用したり、業務経験が豊富なフリーランスのオペレーターに業務委託を行って即戦力を確保しつつ、時間をかけて未経験の社員やパート、アルバイトを育成し、徐々に人員を増やしたり置き換えていったりするとよいでしょう。
導入費用、運営費用など、投資リスクが大きい
コールセンターを立ち上げる上で経営者が頭を悩ませるのがコスト面の問題です。導入には設備を用意したり、人員を確保したりするための費用を投じる必要がありますし、設備の維持費や人件費、電気代や通信費などの運営コストも考慮に入れる必要があります。これらのコストを投じた結果、売上や収益アップにどこまで貢献できるかが未知数という点も悩みの種となるでしょう。 コストの削減で最も有効な方法は、顧客が自己解決できる手段を用意することです。先述したチャットボットやFAQコンテンツなど、顧客が自分で調べて解決できるような仕組みを作るようにしましょう。顧客が疑問点などを自力で解決できれば、人材採用や人件費、設備コストなどを削減して効率よくコールセンターを運営できるようになります。
品質の維持が難しい
顧客満足度が生命線となるコールセンターでは、品質の維持も大きな課題となります。品質の維持には人材の教育によってコールセンター全体のスキルを均一化する、顧客が自己解決できる手段を用意するなど様々な手段がありますが、やみくもにこれらの施策を実施したとしても品質の維持・向上につなげることは難しいでしょう。顧客からのアンケートでフィードバックを得る、モニタリング結果を分析するなどの方法で現在の課題を割り出し、その課題を解決する最適な施策を実行することが重要です。現状の分析と対策の実行、効果測定を繰り返してPDCAサイクルを回しながら業務の最適化を着実に進めていきましょう。
コールセンター運営の構築や課題をコールセンター運営委託で解決！
ここまでコールセンターの構築や運営に関する様々な課題点やその対処法について解説しましたが、これまで述べてきたのは「自社でコールセンター業務を行う」ケースにフォーカスしたものです。実は、コールセンターの構築や運営で直面する課題を解決する抜本的な方法がひとつ存在します。それが「コールセンター運営そのものを外部に委託する」という手段です。以下では、コールセンター運営委託でどのような業務内容が委託できるのか、またどのようなメリットがあるのかについて解説します。
委託できる業務内容
コールセンターの運営委託では、顧客からの問い合わせやクレームに対する電話応対などの業務をまるごとアウトソーシングすることが可能です。製品やサービスに関する技術的な問い合わせも、専門知識を持ったオペレーターが適切な回答を行います。もちろん、コールセンターに特化した業態であるため、オペレーターのスキルも全体的に高く、コール品質も高い水準で安定している小売店などは見逃せないメリットとなるでしょう。 他にも、通信販売の注文受付や事務手続きの窓口など、幅広い用途のコールセンターに対応しているだけでなく、店舗から本社への問い合わせを受け付けて必要に応じて最適な部署への転送を行ったり、小売店からの注文受付や在庫問合せなどの対応を行ったりするなど、エンドユーザーのみならず自社店舗や小売とのコンタクトも代行してもらえるサービスも存在します。
インバウンド業務
コールセンターの業務代行では、先述した顧客や小売、自社店舗からの問い合わせに対する応対の代行、各種窓口業務の代行などを行う他、過去の問い合わせ内容をもとにFAQの整備を行ったり、顧客からのフィードバックなどのマーケティングデータを提供したりと、顧客満足度を高めるための様々なサポートを行ってもらえます。コールセンター業務を専門としているからこそのコール品質の高さとマーケティング面での的確なアドバイスは、売上や収益アップを達成する上での大きな助けとなることでしょう。
アウトバウンド業務
顧客や取引先からの電話を受ける業務だけでなく、顧客や取引先に対して営業を行うテレアポ業務や既存顧客に対するサービスの案内など、顧客や取引先に対して電話をかける業務を代行してもらうことも可能です。新規顧客の開拓や休眠顧客の掘り起こし、既存顧客に対する商品やサービスの案内、通販対応といった業務をアウトソーシングすることで、営業やマーケティングのコストを低減できるだけでなく、売上や収益の向上に対してより直接的に貢献してもらうことも不可能ではありません。
コールセンターの顧客満足度向上には、代行サービスの利用もひとつの手段
コールセンターの顧客満足度を向上するには、代行サービスの利用も有効な手段の一つです。コールセンター代行サービスには、コールセンター業務の専門家が揃っている上に、システムの整備も入念に行われています。製品やサービスについても事前に理解を深めた上でコールセンター業務を行うため、難しい問題や専門的な質問にも的確に対応することが可能です。コールセンター業務の品質向上を考えている場合は、まずは一度日本テレネットBPOサービスへの問い合わせを検討してみてください。
日本テレネット・コールセンターの強み
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