コールセンターシステム導入の手順、メリット・デメリットを解説
上手くコールセンターを運用するためには、コールセンターシステムの導入が欠かせません。ここでは、コールセンターシステム導入の手順やメリット・デメリットについて解説していきます。
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コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターで使用されるシステムのことです。コールセンターの業務効率化や応対品質の向上のため、様々なシステムが導入されています。電話装置とパソコンを連携させるCTIや顧客情報を管理するCRM、着信を自動で振り分けるACDといったシステムがあります。これらのシステムを導入すればパソコン上で顧客情報を確認しながら電話応対ができるので、業務の効率化や応対品質の向上が期待できるでしょう。以下よりコールセンターシステムの具体的な機能例を紹介します。
CTI
電話番号からCRM上の顧客情報を検索し、オペレーターのパソコン画面に必要な情報を表示させる機能です。顧客の基本情報だけでなく、過去のやり取りも記録できるようになっています。
コールキューイング
お客様の入電の順番を管理する機能です。入電が混み合っている場合はお客様側に音声ガイダンスを流し、入電が入った順番通りにオペレーターが電話を取れるように管理します。
ACD
着信を自動で振り分ける機能です。従来の方法では、オペレーター自身が受話器の上げ下げをしなければいけませんでした。しかしACD機能を活用すれば、手の空いたオペレーターに着信を自動で振り分けられます。
IVR
自動音声で対応できるようになる機能です。問い合わせ内容に応じてお客様に窓口を選択してもらうことで、適切なオペレーターにつながります。公式サイトやアプリに誘導することもできるので、自動音声による24時間対応が可能です。
全通話録音
入電内容を録音し、後から再生できる機能です。熟練オペレーターの対応や問題が発生した通話を確認できます。通話モニタリング機能もあるため、新人オペレーターが先輩の電話対応を聞いたり、問題のあった通話内容を確認することが可能です。
ウィスパリング
入電がオペレーターに転送される前に、問い合わせ内容をオペレーターに伝達する機能です。事前に大まかな問い合わせ内容が分かるので、スムーズに対応できるようになります。
クラウド型コールセンターシステム
クラウド型コールセンターシステムとは、インターネットを経由してコールセンターシステムを利用する形態のことです。自社のサーバーを利用すれば専用機器を新たに設置する必要がないため、初期費用を抑えて導入できます。インターネット技術の発展により手軽に導入できるようになったので、クラウド型コールセンターシステムを利用する企業が増えつつあります。インターネット環境が整っていればすぐにシステムを導入でき、コストの負担が少ないのが魅力です。ただし、業務内容に応じて柔軟にシステムを運用したい場合は、システムの拡張が必要になるかもしれません。クラウド型コールセンターを利用する際は、オプションや拡張性などのサービス内容をしっかり確認しておくことをおすすめします。
オンプレミス型コールセンターシステム
オンプレミス型コールセンターシステムとは、自社でコールセンターシステムを設置して運用を行うことです。自社に設置するシステムと電話やパソコンを連携させて、コールセンター業務を行います。実際に専用機器を設置する必要があるため、手間やコストがかかってしまうというデメリットがあります。しかし、業務内容や規模などによって細かくカスタマイズできるといった大きなメリットもあります。また、クラウド型の場合はインターネット環境がないとシステムが使えなくなりますが、オンプレミス型はインターネット環境の状態に左右されません。
コールセンター導入の目的
コールセンターを導入する目的は企業によって異なります。ここからは、コールセンター導入の目的について紹介します。
業務効率化のため
コールセンターシステムを導入すると、お客様の問い合わせに応じて適切なオペレーターに振り分けたり、自動音声応答などの機能を活用できるようになります。また、オペレーターとお客様のやり取りをモニタリングすることで、問い合わせが多い時間帯や1件あたりの応対時間などを分析できます。自社の入電状況を把握して業務に関する問題を解決できれば、業務効率化を図ることができるでしょう。
顧客満足度向上のため
オペレーターのスキルにバラつきがあると、顧客満足度も安定しません。経験豊富なオペレーターの会話内容を録音し、新人オペレーターの教材として使用することで応対品質が上がり、顧客満足度の向上が期待できます。また、CRMと連携したシステムを導入すると、顧客情報を確認しながら対応できるようになります。お客様の基本情報や過去のやり取りを確認した上で会話できるため、お客様から信頼を得やすいはずです。
コスト削減のため
コールセンター導入の目的の一つはコスト削減です。商品やサービスの需要が高くなりコール数が増えると、業務に必要なコストも増加します。 コールセンターシステムを活用すれば、コスト削減が期待できます。例えば、クラウド型コールセンターシステムを導入すると、ハードウェアの調達費用を大幅に削減できます。効率的にコールセンター業務を行えるようになれば、無駄なコストをカットできるでしょう。
積極的事業領域対策のため
お客様からの問い合わせ内容や相談、クレームなどは、企業にとって有益な情報となります。お客様の声から新しい商品やサービスが生まれたり、新しい事業を立ち上げることも少なくないでしょう。コールセンターシステムを導入すれば、お客様とのやり取りを簡単に保存しておくことが可能です。収集したデータを分析することで、新しい事業戦略の立ち上げに役立ちます。
コールセンター構築の手順
コールセンターの構築を考えている方の中には、何から着手したら良いか分からない方も多いのではないでしょうか。ここからは、コールセンターを構築する手順を解説します。
主要目標指標(KGI)の明確化
コールセンターを立ち上げるときは、まずKGI（Key Goal Indicator）という主要目標指標を明確にすることが重要です。コールセンターを運用する場合、新しい組織体制の構築や設備・システムの導入が必要になるため、部署を設けるというより新たな会社を立ち上げることに近いです。スムーズにコールセンターを運営していくためには、目標を明確にしておかなければいけません。コールセンター全体の目標を設定することで、何を目標にコールセンター業務を行うか判断できるようになります。コールセンターで決めた目標はスタッフ全員で共有し、その目標に向かってコールセンターを運用していきます。目標がないコールセンターは運営方針も定まらず、オペレーターから不満が出て定着率が低下する可能性が高いです。また安定したコールセンター運営ができないと、顧客満足度も下がってしまいます。
現状把握と問題点の洗い出し
コールセンターの目標が決まったら、現状の把握と問題点の洗い出しを行います。自社のコールセンターを持っている場合は上手く運用できているのか、コールセンターを持っていない場合は現状から想定される課題や問題点を把握します。自社の現状を確認するときは、運用プロセス・マネジメント・組織体制・オペレーターの育成・システム関連の5つのポイントを可視化します。オペレーターをマネジメントできる人材がいない、教育体制が整っていないなどの問題点を把握できれば、コールセンターをスムーズに立ち上げることが可能です。
コールセンター構築に着手する前にやるべきこと
目標を設定して現状の把握と問題点の洗い出しができたら、次にコールセンター構築に着手する前にやるべきことを確認しましょう。
業務プロセスの設計
コールセンターの業務内容や必要な機能を明確にして、業務をどのようなプロセスで対応していくか判断します。コールセンター運用前に決定すべき業務プロセスには、以下のようなものがあります。
- マネジメントが必要な目標の優先順位
- KGIを達成するためのマネジメント手法
- 組織体制や組織図の制作、意思決定プロセスの明確化
- 定期報告内容や報告方法のマニュアル化
- 緊急連絡網の整備
- 緊急時の運用方法（BCP対策）
想定できる業務フローや業務上の問題などを洗い出し、業務プロセスを設計する必要があります。
業務プロセスの管理方法の決定
業務プロセスが定まったら、次に業務プロセスの管理方法を決めます。管理項目と明確な目標数値を設定してください。例えば、電話対応の処理時間や1人あたりの電話対応件数などの数値を設定し、どのような管理方法を行うのか決めます。オペレーター全員が共有できる分かりやすい数値を設定すれば、目標達成に向けた運用方法が定まります。
施工に必要な工数の算出
コールセンターの構築前に、施工に必要な工数を算出します。施工などの工数を計算して、コールセンターの構築や運用に必要な人員を明確にします。設定した目標を達成するために、どのような業務を行うのか、人員はどのくらい必要になるのか判断します。
施工に必要な組織体制の決定
作業内容や人員工数が算出できたら、組織体制を明確にして必要な人員を整えます。小規模なコールセンターを運用するなら数人のスタッフで問題ありませんが、大規模なコールセンターになると実務を担当するオペレーターから組織を管理するマネージャーまで、しっかりした組織体制を作らなければいけません。工数を計算してみると、コールセンターの規模が大きく自社では対応できないといった問題が分かるでしょう。
コールセンター構築はアウトソーシングがおすすめ
これまで説明してきた通り、自社でコールセンターを構築しようとすると、手間と時間がかかり大変です。そのため、近年では自社でコールセンターを構築するより、コールセンターのアウトソーシングを利用する企業が多い傾向にあります。ここからは、コールセンターのアウトソーシングがおすすめな理由をお伝えします。
イニシャルコストの削減
コールセンターのアウトソーシングを利用することで、イニシャルコストの削減を実現できるでしょう。コールセンターを立ち上げる際は、パソコンや電話の購入、インターネット回線・電話回線の開設、業務に必要なシステムの導入といった初期費用がたくさんかかります。すべての設備を整えて人員が集まったとしても、すぐにコールセンター業務に取り掛かれる訳ではありません。業務フローをマニュアル化したり、オペレーターを教育するなど、コールセンターの運営体制を整えなければいけないからです。しかしコールセンターを外部委託すれば、これらのイニシャルコストをすべてカットすることができます。企業にとって、イニシャルコストを削減できるのは大きなメリットとなるでしょう。
ランニングコストの削減
コールセンターの運営は初期費用だけでなく、オペレーターの人件費やインターネット回線・電話回線の料金など膨大なランニングコストがかかります。特に採用や研修費用などオペレーターの人件費に関するコストがかかりすぎるといった課題を持つ企業が多いのではないでしょうか。自社で人材を雇う場合はコストがかかりますが、コールセンターの運営代行サービスを利用すればランニングコストを支払う必要がなくなります。
生産性の向上
コールセンターのアウトソーシングを導入することで、生産性の向上も期待できます。自社の社員が電話対応を行う場合、他の業務の合間に電話を取らなければいけません。電話がかかってくるたびに業務を中断すると集中力が途切れますし、電話対応が長引くと残業して他の業務を行うこともあるでしょう。コールセンターをアウトソーシングすれば、電話対応関連の仕事をすべて外部に委託できるため、社員はコア業務に集中できるようになります。企業の重要な業務に社員を集中させられるので、企業全体の生産性が高まるでしょう。
品質の向上
自社でオペレーターを採用しようと思うと、教育や研修する手間と費用がかかります。またきちんとした教育ノウハウを持っていなければ、応対品質にバラつきが出てしまうでしょう。コールセンター業務には、トークスキルやお客様の要求に対応できる判断力といった専門スキルが必要になるからです。コールセンターのアウトソーシングサービスを提供する企業は教育のノウハウがあり、スキルが高いオペレーターが多数在籍しています。経験豊富なオペレーターが対応してくれるので、対応品質のバラつきが少なく安定した品質が期待できます。電話対応の品質が向上することで、顧客満足度の向上が期待できますし、クレームの処理も安心して任せられるでしょう。
コールセンターシステムが整っているアウトソーシングの利用がおすすめ
コールセンターシステムには様々な種類があり、導入時に確認すべき項目はいくつもあります。コールセンターを立ち上げるには、手間と時間がかかるのです。自社でコールセンターを運営するのは大変だと感じたなら、コールセンターの運営代行サービスを利用するのがおすすめです。たくさんあるサービスの中でも、日本テレネットのBPOサービスは高度な専門スキルで電話対応を行ってくれます。ぜひ一度問い合わせてみてはいかがでしょうか。
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